Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

220 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
220 юристов сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Невозврат денег за компьютер с дефектами (якобы) программного обеспечения

Здравствуйте,

Купил компьютер в специализированном магазине. Через неделю исчез звук, проблема не исчезла даже после восстановления заводских настроек. Ровно через 14 дней после покупки (куплен 26.01, сдан на проверку - 8.02) я отнес компьютер на проверку. Ноутбук был отправлен на экспертизу, в результате которой пришел ответ: дефект, по мнению проверявших, относится к программному обеспечению, за это магазин ответственности не несет и деньги возвращены не будут.

Мне очень не хотелось бы дальше иметь дело с компьютером, у которого пропадает звук так, что не помогает даже восстановление заводских настроек. Правомерны ли действия магазина и есть ли у меня реальный шанс добиться возврата денег?

03 Марта 2014, 13:01, вопрос №381850 Сергей, г. Волгоград

Уточнение клиента

1) Получил ответ МедиаМаркта на жалобу, которую я написал на сайт фирмы (они переслали ее в тот магазин, где я купил ноутбук). В ответе утверждается, что проблема была решена путем отката к заводским настройкам, но ведь я сдавал им ноутбук, уже проведя такой откат и звука не было.

2) Узнал, что есть п. 39 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", где говорится "Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств...".

Но насколько этот пункт применим к моей ситуации? Работает ли это реально в судебной практике?

3) Ноутбук у фирмы пока не забирал. Если мне имеет смысл добиваться удовлетворения своих претензий в судебном порядке, стоит ли это делать?

03 Марта 2014, 12:53
800 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (12)

  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    Здравствуйте!  Да,  все верно. Недостаток программного обеспечения также относится к недостатку товара. 

    Вы обратились к продавцу до истечения 15-ти дней,  поэтому имеете право на предъявление любого требования,  указанного в ст. 18 Закона о защите прав потребителей,  а именно 

    — расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы 

    — замены товара на аналогичный товар 

    — соразмерного уменьшения цены

    — устранения недостатков 

    Обратитесь с претензией с любым из требований.  

    03 Марта 2014, 13:12
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Калинин Юрий
    Калинин Юрий
    Юрист, г. Москва
    • 914ответов
    • 360отзывов

    Для начала стоит выяснить, в чем все же проблема. Программная или аппаратная.

    Для этого следует продавцу направить аппарат на экспертизу, которая и должна дать вам ответ. Если он технически действительно исправен, а, как правило, если хоть что-то работает, то «пациент» жив, дело действительно в программной части.

    Собственно, есть некоторые вирусы, которые блокируют часть аппаратных функций. В частности, может «глючить» звук, картинка, процессы записи/считывания информации и т.д. Даже просто могут «слететь» и изначально установленные драйвера.

    Из вопроса не ясно, конкретно после чего у вас появилась проблема, но, что-то мне подсказывает, что вы или не установили, или не настроили должным образом антивирусное программное обеспечение.

    Но ситуация, с некоторой вероятностью, может быть и аппаратной проблемой.

    В общем, вы ничего не теряете, если и обратитесь даже в суд с требованием о возврате денежных средств, так как по умолчанию вам в этом безусловно откажут.

    Если выиграете — получите деньги. А государственная пошлина по этой категории дел не оплачивается. Нет, так получите назад свой компьютер.

    Совет: Забирайте ноутбук и обратитесь к специалистам, а не торговцам, чтобы вам правильно установили программное обеспечение и реально разобрались с ситуацией, а не глянув что он в принципе рабочий, просто вам «отписались».

    Если же ДЕЙСТВИТЕЛЬНО выясните что проблема в «железе», то в суд безусловно.

    03 Марта 2014, 13:13
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Калинин Юрий
    Калинин Юрий
    Юрист, г. Москва
    • 914ответов
    • 360отзывов

    Для начала стоит выяснить, в чем все же проблема. Программная или аппаратная.

    Для этого следует продавцу направить аппарат на экспертизу, которая и должна дать вам ответ. Если он технически действительно исправен, а, как правило, если хоть что-то работает, то «пациент» жив, дело действительно в программной части.

    Собственно, есть некоторые вирусы, которые блокируют часть аппаратных функций. В частности, может «глючить» звук, картинка, процессы записи/считывания информации и т.д. Даже просто могут «слететь» и изначально установленные драйвера.

    Из вопроса не ясно, конкретно после чего у вас появилась проблема, но, что-то мне подсказывает, что вы или не установили, или не настроили должным образом антивирусное программное обеспечение.

    Но ситуация, с некоторой вероятностью, может быть и аппаратной проблемой.

    В общем, вы ничего не теряете, если и обратитесь даже в суд с требованием о возврате денежных средств, так как по умолчанию вам в этом безусловно откажут.

    Если выиграете — получите деньги. А государственная пошлина по этой категории дел не оплачивается. Нет, так получите назад свой компьютер.

    Совет: Забирайте ноутбук и обратитесь к специалистам, а не торговцам, чтобы вам правильно установили программное обеспечение и реально разобрались с ситуацией, а не глянув что он в принципе рабочий, просто вам «отписались».

    Если же ДЕЙСТВИТЕЛЬНО выясните что проблема в «железе», то в суд безусловно.

    Дело в чем. Если работало, а потом пропало, а все остальное работает, скорее всего, «слетел» драйвер устройства. А операционная система, драйвера и прочий переустанавливаемый soft, это несколько не безусловно связанное с устройством программное обеспечение.

    Вот проблемы в BIOS — железный повод для претензий.

    03 Марта 2014, 13:15
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Васильев Дмитрий
    Адвокат, г. Красноярск
    Общаться в чате

    Добрый день, Сергей!

    Если неисправное программное обеспечение было установлено не Вами, в таком случае Вы имеете право на возврат возврат уплаченных за товар денежных средств.

    Согласно ст. 18 Закона о Защита прав потребителей:

     1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

     потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

     потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

     потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

     потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

     отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

    При этом в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

     обнаружение существенного недостатка товара;

     нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

     невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    Удачи Вам!

    С Уважением,

    Васильев Дмитрий.


    03 Марта 2014, 13:15
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Васильев Дмитрий
    Адвокат, г. Красноярск
    Общаться в чате

    Что касается Ваших дальнейших действий — то в первую очередь напишите претензию продавцу (в 2-х экз, один оставьте себе с пометкой о принятии Вашей претензии), при этом укажите срок и порядок возврата Вам денежных средств. После получения отказа/отсутствия ответа Вы можете обращаться в суд.

    03 Марта 2014, 13:18
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Вартанян Юрий Сергеевич
    Вартанян Юрий Сергеевич, г. Москва
    Общаться в чате

    Читайте ст. 18 ЗоЗПП, вручайте продавцу на подпись и печать копию вашей претензии (с любым требованием из указанной статьи), которую сохраните для себя. Если продавец не принимает вашу претензию, то отправляйте по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

    Укажите сроки ответа на претензию (10 дней)

    После чего назначайте независимую экспертизу, с обязательным уведомлением продавца, получаете отчет об экспертизе и с исковым заявлением о расторжении договора купли продажи и возврата уплаченной суммы в суд, расходы на экспертизу и прочие судебноые расходы так же включаете в исковые требования.

    Вот примерный текст претензии

    Обществу с ограниченной ответственностью
    «Продавец»
    Индекс, Город, Адрес
    от Фамилии Имени Отчества
    Индекс, Город, Адрес
    ПРЕТЕНЗИЯ
    Такого-то числа я приобрёл у Продавца Товар, уплатив столько-то денег. На товар установлен гарантийный срок продолжительностью столько-то. В его пределах, а именно, тогда-то, я обнаружил недостаток, выражающийся в том-то.
    В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, настоящим отказываюсь от покупки, расторгая договор купли-продажи, и требую вернуть мне сумму, уплаченную за товар ненадлежащего качества [и возместить такие-то убытки (если есть)].
    Напоминаю, что срок удовлетворения означенного требования – 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей), за нарушение которого установлена ответственность в виде неустойки (ст. 23 Закона о защите прав потребителей).
    Товар готов предоставить для проведения проверки качества и экспертизы по требованию.
    Приложение:
    Копии чека, договора
    Копии документов, свидетельствующих об убытках

    03 Марта 2014, 13:21
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей 

    В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. 

    Вы пока требований не выдвинули,  а просто отдали на проверку качества.  

    Теперь обратитесь с письменной претензией о замене ноутбука или возврате уплаченной за товар суммы. 

    Первое требование должно быть исполнено в течение 7-ми дней,  раз проверка качества уже проведена. 

    Второе в течение 10-ти дней. 

    В случае отказа рекомендую обратиться в мировой суд с аналогичными требованиями. 

    Главное что проверка качества установила недостаток.  Этого достаточно для предъявления требования в 15-ти дневный срок. 

    При обращении в суд госпошина не уплачивется по данной категории дел. 

    03 Марта 2014, 13:22
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Вартанян Юрий Сергеевич
    Вартанян Юрий Сергеевич, г. Москва
    Общаться в чате

    Кстати практика показывает, что в большинстве случаев магазины после получения грамотно и обоснованно составленной претензии, предпочитают решить вопрос мирным путем, то есть, удовлетворяют (частично или полностью) предъявленные требованияю в частности вопросы возврата денег либо обмена товара решались на претензионной стадии с такими магазинами как эльдорадо, м-видео, ситилинк.

    Еще добавлю к вышенаписанному, ноутбук – это технически сложное изделие бытового назначения, и такого рода качественные товары входят в перечень, утвержденный правительством, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
    Но так как купленный Вами ноутбук оказался бракованным (например, обнаружены неполадки во время работы, повреждения корпуса или экрана), то вы вправе вернуть некачественный товар и потребовать возврата денег, заменить его на аналогичный, либо другой — с доплатой. К тому же, вы можете потребовать у продавца соразмерного уменьшения стоимости приобретенного товара, безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение третьими лицами.

    03 Марта 2014, 13:30
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Безгодов Александр

    Сергей, здравствуйте.

    Нужно выяснить, установленное ПО относится к предмету купли-продажи или нет. Одно дело, если там стоит лицензионное ПО (в т.ч. ОС), цена за которое была включена в стоимость ноутбука, и другое дело, когда там стоят пиратские программы, которые Вам поставили в нагрузку. В последнем случае вряд ли Ваши требования будут удовлетворены, если проблема именно в ПО, а не в «железе».

    03 Марта 2014, 13:44
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Калинин Юрий
    Калинин Юрий
    Юрист, г. Москва
    • 914ответов
    • 360отзывов

    Тут основной вопрос, который надо решить для дела, это установить причину «глюка». На 90% проблема действительно программная. Но если она проявилась после какого-то периода эксплуатации, то значит проблема в установке чего-то дополнительного в ПО или реально вирус...

    Тут смотреть надо.

    03 Марта 2014, 13:53
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Тушканова Юлия
    Адвокат, г. Волгоград
    Общаться в чате
    <P metrikaId_0.007011725494615539=«69»>Здравствуйте Сергей!
    <P metrikaId_0.007011725494615539=«69»>Коллеги выше все верно сказали! Вам следует написать грамотно претензию в которой указать, что если не будет произведен возврат уплаченных денег за ноутбук в котором обнаружен брак вы будете вынуждены обратиться в суд! Вымылаете письмо с уведомлением это и будет доказательством в суде что вы пытались урегулировать мирным путем (досудебное урегулирование спора).ятак же в претензии укажите, что так же намерены взыскать в с суде компенсацию морального вреда, ко всему прочему и не забудьте про судебные издержки...
    <P metrikaId_0.007011725494615539=«69»>как правило управляющие пугаются и идут на встречу так как не хотят в последующем потерять еще больше....
    <P metrikaId_0.007011725494615539=«69»>еще советую обратиться в комитет по защите прав потребителей с жалобой они вам помогут! (ул. порт саида,7 а ) — и проверят их как следует.в моей практике такое уже было))))результат порадовал!
    <P metrikaId_0.007011725494615539=«69»>Если требуется дополнительная помощь обращайтесь в чат! Удачи!
    03 Марта 2014, 13:53
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Давлятчина Любовь Юрьевна
    получен
    гонорар
    30%
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    Сергей, добрый день.

    Указанный Вами пункт Постановление ВС на практике работает, и достаточно давно, есть решения суда (до этого постановления) которые указывают на то, что ПО это неотъемлемая часть технически сложного товара (планшета, телефона и.т.п), и соответственно к данному ПО  применяются те же правила, что и к самому товару. Сами понимаем, что без ПО компьютер работать не будет.

    В связи с тем, что с момента покупки прошло не более 15 дней и в Вашем товаре обнаружился недостаток, вы вправе в соответствии со ст. 18 ЗОПП потребовать от продавца товара возвратить вам денежные средства (т.е. расторгнуть договор купли-продажи).

    Своим ответом и проведенной экспертизой  магазин подтвердил,  что товар действительно имел недостаток. Срок, указный в ст. 18 вами соблюден.

    Следовательно, вам рекомендую составить обоснованную претензию — требование о расторжении договора и возврате вам денежных средств.

    Добиваться через суд или нет- решать Вам. Необходимо понимать, что срок возврата денежных средств может затянуться до 6 месяцев. Соответственно все зависит от суммы договора и от наличия у вас свободного времени и знаний для защиты интересов в суде.

    03 Марта 2014, 13:59
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
stats