Проблема с сервисом Островок. Мы сделали бронирование отеля через сервис. Потом поняли, что забронировали неправильные даты, перепутали месяц. Нажали кнопку «отменить бронирование». Сервис списал деньги полностью. Новое бронирование за новые деньги. Сервис не идет навстречу и говорит, пишите претензию.
Есть ли шанс написать претензию так, чтобы они согласились просто поменять даты бронирования на правильные?
Добрый день.
Можете уточнить бронирование осуществлялось на условиях возврата средств?
Добрый день!
В Вашем случае действуют нормы Гражданского кодекса, Закона о защите прав потребителей (ЗоПП) при возмездном оказании услуг и в отношении агрегаторов услуг.
В соответствии со ст. 782 Гражданского кодекса заказчик в любое время вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг, возместив Исполнителю понесенные им расходы. В Ваше случае такими расходами могут быть комиссии агрегатора (Островок)
В соответствии с п. 2.2. ст. 12 ЗоПП
Если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю).
Таким образом, нужно смотреть в пользовательское соглашение Островка.
В любом случае, либо отель, либо Островок должны Вам возместить бОльшую часть оплаты
Сюда же ст. 32 ЗоПП о праве потребителя отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг:
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Добрый день!
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг, если оплатит исполнителю его фактические расходы.
Данные требования изложены в ст.782 ГК РФ и ст.32 Закона о защите прав потребителей.
Конечно, нужно смотреть условия пользовательского соглашения, вид бронирования и т.д. для того, чтобы понимать ответственность лиц.
Островок — это агент между Вами и отелем .
В любом случае Вам нужно начать с письменной официальной претензией ( ссылайтесь на вышеуказанные нормы права ) и просить либо перенести даты, либо вернуть денежные средства.
В данном случае нужно исходить из условий бронирования сайта Островок.
https://ostrovok.ru/legal/order/agreement/bg/10/
Согласно данным условиям
Таким образом, сам Островок не несет перед Вами обязательств по возврату средств, поскольку он лишь предоставляет информационную услугу по доступу к бронированию отелей — где последующие вопросы возврата средств за отмененную бронь определяется политикой отмены отеля.
Лицо, предоставляющее гостиничные услуги в РФ обязано довести до сведения гражданина, сведения о порядке отмены бронирования.
В частности, в постановлении Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» отмечается, что
Данное постановление отмечает, что
Таким образом, нужно понимать на каких условиях было осуществлено бронирование — являлось ли оно гарантированным или нет.
Второй момент, который нужно принять во внимание — являлось ли бронирование самостоятельной услугой — о чем также должна быть представлена информация на сайте.
Если бронирование позиционировалось как самостоятельная услуга — то отказ от него после того, как состоялось бронирование — не предполагает возврата оплаченной суммы.
Тут будут применяться разъяснения приведенные в пункте 12 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 22 ноября 2016 г. № 54 «О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации об обязательствах и их исполнении»
Таким образом, говорить о перспективе возврата средств можно зная следующие моменты бронирования:
— на каких условиях заключен договор бронирования: гарантированное или негарантированное бронирование;
— с какого момента согласно условиям бронирования договор считался исполненным — с момента заселения или с момента завершения бронирования.
Если по условиям бронирования до Вас информация о политики бронирования отеля не доводилась — то на этом основании Вы можете требовать возврат полной стоимости.
Свои требования мотивируете тем, что в силу ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» до Вас не была доведена полная информация об услуге.
В силу данного обстоятельства, согласно ст. 12 Закона — отказ от договора влечет за собой обязанность возместить причиненные Вам убытки, которые выражаются в виде внесенной в счет оплаты бронирования суммы.