Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Получили претензию от клиента, что он замерзает в нашем пуховике
Добрый день! Мы производители верхней одежды (пуховики). Получили претензию от клиента, что он замерзает в нашем пуховике. Приобрел его месяц назад и носил несколько раз, испачкал. Мы отказали в возврате, предложили провести экспертизу. Приняли пуховик и претензию, назначили день экспертизы. Экспертизу проводили в Торгово промышленной палате. Экспертиза подтвердила хорошее качество. Клиент на экспертизе присутствовал. Т.к. клиент был не согласен с результатом, он обратился в общественную организацию Союз потребителей. Нас на экспертизу не позвал. В самом заключении много ошибок, как информационных (не верно указан состав и страна производства), так и орфографических. Заключение от клиента прикрепила. Очень нужна консультация, кто прав в этой истории. Мы столкнулись с покупательским экстремизмом.
- image-30-12-22-11-15-3.jpeg
- image-30-12-22-11-15-2.jpeg
Здравствуйте, полагаю, в данной ситуации не до конца сформированы вопросы, стоящие перед экспертом. В данном случае требуется узнать не только имеет ли изделие недостатки, но и соответствует ли реальный состав данного изделия информации, заявленной на бирке.
Это сразу «бросилось в глаза» далее я подробно изучу приложенный материал и напишу дополнение под данным ответом.
Анастасия, я подробно изучила приложенные материалы и могу сказать следующее:
Полагаю, что данная экспертиза проведена с нарушениями. Так, статья 86 ГПК РФ:
2. Заключение эксперта должно содержать подробное описание проведенного исследования
Положения статьи 8 Федерального закона от 31 мая 2001 г. № 73-ФЗ «О государственной судебно-экспертной деятельности в Российской Федерации» определяют, что
Заключение эксперта должно основываться на положениях, дающих возможность проверить обоснованность и достоверность сделанных выводов на базе общепринятых научных и практических данных.
Вывод эксперта о том, что наполнитель распределен неравномерно, полагаю несостоятелен, так как экспертиза была проведена только лишь с использованием визуального осмотра изделия.
Но, в данной ситуации, скорее всего имеется перспектива судебного разбирательства. Практика рассмотрения дел, предметом которых является изделие, качество которого ставится под сомнение, идет по пути назначения судебной экспертизы. В любом случае, если в доказательной базе имеются два экспертных заключения, выводы которых противоположны, суд назначает судебную независимую экспертизу.
Клиенту Вы можете отправить письмо, в котором сообщите, что выводы, сделанные в предоставляемом им заключении сомнительные и не содержат в себе описание методик исследования вещи, дополнительно сообщаю, что нормативная база эксперта из Общественной организации достаточно скудна. В качестве дополнительного аргумента стоит отметить, что при проведении исследования не был приглашен представитель от Вашей организации.
Здравствуйте
риняли пуховик и претензию, назначили день экспертизы. Экспертизу проводили в Торгово промышленной палате. Экспертиза подтвердила хорошее качество
Это самое главное.
Требования ст 18 закона о защите прав потребителей вы исполнили, а именно:
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
В самом заключении много ошибок, как информационных (не верно указан состав и страна производства), так и орфографических. Заключение от клиента прикрепила. Очень нужна консультация, кто прав в этой истории. Мы столкнулись с покупательским экстремизмом.
вам достаточно просто еще раз ответить на претензию, что экспертиза проведенная в рамках ст 18 закона подтвердила хорошее качество товара.
Его экспертиза законом не предусмотрена и проведена без вас.
На этом основании отказываете. Если он что то хочет далее- может обращаться в суд. Там напишите отзыв с приложением всех материалов и будете иск отбивать.
Здравствуйте, Анастасия. Экспертное заключение выложено только 1 стр. Можете выложить его полностью?
Говоря о том, кто прав, следует отметить, в первую очередь то, что у Вас есть две экспертизы. Ваша и покупателя.
В данном случае, дело идет к суду, поскольку, с одной стороны, Вы выполнили требования ст. 18 «О защите прав потребителей», которая гласит, что, в случае спора, Вы, как продавец, вправе провести экспертизу товара.
При этом, у потребителя остается право на оспаривание такой экспертизы в суде. И да, он может и должен для подтверждения своих аргументов, в порядке ст. 56 ГПК РФ, подтвердить свои доводы своим экспертным заключением.
Здесь мы подходим к самому главному: Вы со своей стороны можете порочить заключение эксперта, которое сделал покупатель и ходатайствовать о проведении экспертизы в суде, в порядке ст. 79 ГПК РФ
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_39570/e6ef7afe62977d99d2ba23d5054af993e4d3496e/
Вы уже привели доводы о явных несоответствии в экспертном заключении, на это нужно ссылаться.
То, что Вас не вызвали на проведение экспертизы, может сыграть свою роль в суде, поскольку одним из основных принципов гражданских правоотношений — это равенство участников. (ст. 1 ГК РФ)
На данный момент я Вам порекомендую дать ответ на претензию Покупателя, где стоит указать на то, что Вами, как продавцом не выявлено недостатков у товара и, готовиться к суду.
Ниже я дополню свой ответ, после того, как изучу прикрепленные Вами документы.
В данном случае бремя доказывания причин, по которым товар (пуховик) может быть признан товаром ненадлежащего качества, зависит от того, установлен ли на данное изделие гарантийный срок или нет.
Согласно ч. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Т.е. если на данное изделие установлен гарантийный срок и претензию в связи с ненадлежащим качеством товара покупатель заявил в период гарантийного срока, бремя доказывания лежит на продавце.
Учитывая, что продавцом была проведена экспертиза качества товара, с результатами которой покупатель не согласился и провел альтернативную экспертизу качества с противоположным результатом, продавец имеет право отказать покупателю в удовлетворении его требования, но в случае обращения покупателя в суд продавцу придется ходатайствовать о проведении судебной экспертизы качества данного товара.
На досудебном этапе — при подготовке ответа покупателю на его требование по результатам проведенной им независимой экспертизы проверки качества товара — продавцу следует дать аргументированный письменный ответ об отказе в удовлетворении заявленного требования. В ответе можно указать, что продавец с результатами экспертизы не согласен (можно провести рецензию данного экспертного заключения), указать, что экспертиза была проведена в отсутствие продавца и без его уведомления о ее проведении, что у продавца имеется иное экспертное заключение с противоположными выводами.
Когда у сторон имеются в наличии две экспертизы качества товара с противоположными результатами, в целях аргументации своей позиции остается только ходатайствовать перед судом о проведении судебной экспертизы качества спорного товара.
это очень хорошо