Получили претензию от клиента, что он замерзает в нашем пуховике

Добрый день.

Можете уточнить, гарантийный срок на пуховки был установлен?

Здравствуйте, полагаю, в данной ситуации не до конца сформированы вопросы, стоящие перед экспертом. В  данном случае требуется узнать не только имеет ли изделие недостатки, но и соответствует ли реальный состав данного изделия информации, заявленной на бирке.

Это сразу «бросилось в глаза» далее я подробно изучу приложенный материал и напишу дополнение под данным ответом.

Здравствуйте

риняли пуховик и претензию, назначили день экспертизы. Экспертизу проводили в Торгово промышленной палате. Экспертиза подтвердила хорошее качество

Это самое главное.

Требования ст 18 закона о защите прав потребителей вы исполнили, а именно:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

В самом заключении много ошибок, как информационных (не верно указан состав и страна производства), так и орфографических. Заключение от клиента прикрепила. Очень нужна консультация, кто прав в этой истории. Мы столкнулись с покупательским экстремизмом.

 вам достаточно просто еще раз ответить на претензию, что экспертиза проведенная в рамках ст 18 закона подтвердила хорошее качество товара.

Его экспертиза законом не предусмотрена и проведена без вас.

На этом основании отказываете. Если он что то хочет далее- может обращаться в суд. Там напишите отзыв с приложением всех материалов и будете иск отбивать.

Здравствуйте, Анастасия. Экспертное заключение выложено только 1 стр. Можете выложить его полностью?

В данном случае бремя доказывания причин, по которым товар (пуховик) может быть признан товаром ненадлежащего качества, зависит от того, установлен ли на данное изделие гарантийный срок или нет.

Согласно ч. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» 

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Т.е. если на данное изделие установлен гарантийный срок и претензию в связи с ненадлежащим качеством товара покупатель заявил в период гарантийного срока, бремя доказывания лежит на продавце.

Учитывая, что продавцом была проведена экспертиза качества товара, с результатами которой покупатель не согласился и провел альтернативную экспертизу качества с противоположным результатом, продавец имеет право отказать покупателю в удовлетворении его требования, но в случае обращения покупателя в суд продавцу придется ходатайствовать о проведении судебной экспертизы качества данного товара.

На досудебном этапе — при подготовке ответа покупателю на его требование по результатам проведенной им независимой экспертизы проверки качества товара — продавцу следует дать аргументированный письменный ответ об отказе в удовлетворении заявленного требования. В ответе можно указать, что продавец с результатами экспертизы не согласен (можно провести рецензию данного экспертного заключения), указать, что экспертиза была проведена в отсутствие продавца и без его уведомления о ее проведении, что у продавца имеется иное экспертное заключение с противоположными выводами.

Когда у сторон имеются в наличии две экспертизы качества товара с противоположными результатами, в целях аргументации своей позиции остается только ходатайствовать перед судом о проведении судебной экспертизы качества спорного товара.