По ипотеке осталось 360тысяч, на счёт внесено 400, то есть средства хватает, но деньги не списывают, по заявлению на досрочное гашение приходит отказ без объяснения причин

Банк «ВТБ» отказывает в досрочном гашении ипотеки, как в полном, так и в частичном. По ипотеке осталось 360тысяч, на счёт внесено 400, то есть средства хватает, но деньги не списывают, по заявлению на досрочное гашение приходит отказ без объяснения причин. Обращался везде: по горячей линии, в отделение банка, в чат в приложении банка. Ни кто ни чем помочь не может, предлагают только оформить повторную заявку по которой просто приходит отказ. Я буквально не могу просто отдать банку деньги, я уже в отчаянии, он тянет из меня проценты по ежемесячным платежам и не принимает мои попытки заплатить сверх ежемесячной суммы. Куда мне обращаться? Что делать в такой ситуации?