Скажите, пожалуйста, возможно ли вернуть деньги?

Здравствуйте! У меня возникла следующая ситуация: 15.10 я делала возврат заказа через службу доставки PickPoint, возврат был зарегистрирован, трек-номер ему был присвоен, но он поступил к курьеру, а потом исчез. Через несколько дней мне позвонили из поддержки PickPoint и сказали, что мой возврат потерян, и объявлен в розыск на складе. В интернет-магазин я эту информацию передала. Скажите, пожалуйста, возможно ли вернуть деньги?