На мой вопрос: кто с кем должен и что согласовать?

3 июля 2022 года обратилась в ваш сервисный центр в г. Санкт-Петербурге по поводу ремонта смартфона HUAWEI P 40 lite, а именно замены разбитого стекла. После оформлении заявки на вашем сайте good-spb-service-centr.ru со мной связался ваш представитель и задал уточняющие вопросы: Как отображаются цвета, работает ли тачскрин, есть ли какие либо искажения или задержки в работе. После получения от меня отрицательных ответов на все вышеперечисленные вопросы, озвучил мне стоимость замены стекла 2 500 рублей, с которой я согласилась. На мой вопрос о сроке выполнения работ он заверил, что вечером этого же дня я получу свой смартфон обратно уже после выполнения всех необходимых работ. И оформил заявку на курьера который забрал мой смартфон приблизительно в 14:10, предварительно зафиксировав визуальные повреждения на фото и в описании принимаемого оборудования.

Так же подписав у меня договор услуг, в п.п.3.2 которого прописано: Стоимость работ указана и определяется в Акте выполненных работ (страница №3 настоящего договора) который является неотъемлемой частью договора. Заказчик перед подписанием договора ознакомлен с прейскурантом цен и стоимостью выполнения работ. А так же п.п. 3.4. В случае отказа от сервисного обслуживания заказчик обязуется оплатить предоставленные курьерские услуги, стоимость которых составляет 250 рублей в одну сторону (крупногабаритная техника 500 рублей ) согласно п. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». В случае отказа Заказчика от ремонта в одностороннем порядке после начала Исполнителем ремонта, Заказчик оплачивает стоимость уже выполненных работ на момент получения Исполнителем отказа ( включая стоимость замененных деталей ст. 782 ГК РФ). Заказчик дает согласие на получение оборудования на следующий день после получения сообщения от Заказчика Исполнителем об отказе от исполнения договора. И п.п.6.2. При несоблюдении сроков выполнения работ Заказчик имеет право отказаться от настоящего договора, получить устройство, оплатив исполнителю стоимость фактически выполненных работ и замененных деталей.

В 17:32 того же дня я позвонила по номеру 8-800-500-23-18 (Службы контроля качества) для уточнения времени возврата моей собственности после ремонта. Девушка оператор сказала что передаст мой запрос мастеру и он со мной свяжется в ближайшее время. В 18:33 с номера +7-812-223-47-01 поступил звонок от мастера, который представился Александром, который сообщил о микротрещинах на матрице. Убедил меня в необходимости замены матрицы, так как, по его мнению, эти микроповреждения скажутся на работе смартфона в любой момент. Объявил стоимость ремонта 7 900 рублей и сообщил мне, что 4го июля я получу свою телефон максимум к обеду. Я согласилась с объявленными мне стоимостью и сроками выполнения работ.

Но пообщавшись со специалистами, выяснила, что любое повреждение матрицы ведет к немедленным видимым дефектам в работе смартфона, которых не было на момент передачи смартфона курьеру. Утром 4го июля в 10:16, я позвонила по номеру, с которого звонил Александр с целью отказаться от дорогостоящей замены. На мой звонок никто не ответил. И в 10:18 я набрала номер +7-812-385-56-05 с целью узнать статус заказа и при возможности отказаться от дорогостоящего ремонта. Девушка оператор ответила мне что оформила запрос и со мной свяжутся. Не дождавшись обратной связи я перезвонила в 13:51, девушка оператор сообщила мне что мой смартфон находится на согласовании у главного инженера и будет отправлен мне в ближайшее время. Не дождавшись обратной связи в очередной раз, я перезвонила 17:16 и сообщила о том, что расторгаю договор и прошу вернуть мою собственность. Девушка оператор сказала, что она колл-центр и не может принять отказ от договора, что мне нужно это согласовывать с мастером, т.е. непосредственным исполнителем работ. Она передаст ему заявку и со мной свяжутся. Спустя час в 18:21 я повторно набрала колл-центр и сообщила молодому человеку, что требую вернуть свой телефон, так как расторгаю договор.

Днем 5го июня в 13:13 я повторно позвонила в колл-центр, с целью уточнить адрес откуда я могу забрать свой телефон. Мне обозначили адрес пункта выдачи: Санкт-Петербург, ул . Краснопутиловская 16/13. Девушка спросила меня готов ли он, на что я ответила что видимо нет и я хочу забрать свою собственность. Потом было еще 2 звонка в 17:52 и 18:09 для уточнения адреса. По прибытию мной в пункт выдачи, сотрудники сообщили мне, что у них нет моего смартфона. И соединили меня с главным инженером сервисного центра – Алексеем по своей телефонной линии. Алексею я объяснила с какой целью я приехала в пункт выдачи и о том что днем раннее я сообщила о расторжении договора. На что Алексей сказал, что мой телефон уже готов, и он не может вернуть мне его без оплаты фактически произведенных работ и материалов. Я спросила когда конкретно были произведены работы, на что не получила вразумительного ответа. Я пыталась узнать, по какой причине после заявленных мною требований о расторжении договора, со мной никто не связывался. Но Алексей настаивал на моей неправоте, которая заключалась в том, что изначально я согласилась на стоимость работ. На мои аргументы о сроках выполнения обязательств и своем праве расторгнуть договор он не реагировал, предлагая мне скидку в 900 рублей и обещая передать мне с курьером мой готовый смартфон на следующий день, т.е. 6го июля до обеда. На мое законное требование передать мне мою собственность с сопроводительными документами, а именно: документом о происхождении расходных материалов и дате их установки, я получила необоснованный отказ. На требование о письменном отказе от сотрудника компании я так же получила отказ. Так же сказал связаться с ним, если что-то будет не так, при этом забыв дать мне свой контактный телефон. Контактный номер я попросила у сотрудника пункта выдачи, который написал мне его на договоре +7-812-223-47-01.

Сегодня, 6-го июля 2022 года в 12:50 я попыталась связаться с Алексеем , так как со мной по прежнему никто не связывался. По данному сотрудником номеру никто не ответил, и я позвонила в колл-центр и попросила девушку оператора передать, о просьбе со мной связаться. В 13:26 я перезвонила в колл-центр для уточнения статуса заказа, и узнала что он в статусе согласования. На мой вопрос: кто с кем должен и что согласовать? Она ответила, что видимо со мной, а что согласовать она не в курсе.