Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

64 юриста готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
64 юриста сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Закон о гарантии на товар

Здравствуйте!

Конкретного ответа в Законе о ЗПП мы не нашли, просьба прояснить ситуацию.

Наша организация занимается дистанционной торговлей (интернет-магазин), ассортимент - генераторы, мотоблоки, снегоуборочные машины и т.д., т.е. - крупногабаритная техника.

Вопрос: чьими силами и на чей счет относится доставка в сервис, если:

1. Товар на гарантии.

2. Покупатель находится в удалении 100 км и более от продавца, при покупке товар был доставлен нашей организацией (платная услуга) или транспортной компанией (оплачивает иногородний покупатель).

3. Причина выхода из строя формально не установлена.

Проконсультируйте на тему закона о гарантии на товар.

- Спасибо!

12 Декабря 2013, 10:27, вопрос №325310 Дмитрий, г. Москва

Уточнение клиента

...приезжаем к клиенту для ремонта не горит фара), а оказалось, что просто вылетела фишка. Относится этот случай к гарантийному и кто оплачивает расходы на поездку?

28 Января 2014, 12:16
800 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (19)

  • Юрист - Ермилов Евгений
    Юридическая компания Фарватер
    Ермилов Евгений, Юрист, г. Москва
    • 185ответов
    • 41отзыв

    В данном случае Потребитель доставляет Вам товар с последующей оплатой расходов по доставке.

    Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

    7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

    12 Декабря 2013, 10:30
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Малыхин Владимир Викторович
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    Доброго дня, ст. 18 закона

    7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.



    12 Декабря 2013, 10:31
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Малыхин Владимир Викторович
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    По поводу дистанционности торговли:

    Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

    5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.


    12 Декабря 2013, 10:32
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Сошенко Владимир Иванович

    Здравствуйте!

    Вы не правы что в ЗПП нет этого, ст.18 прямо закрепляет положение, распространяющееся на всех

    7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти
    килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю
    осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной
    организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя,
    импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при
    отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или
    уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте
    нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут
    осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель,
    уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный
    предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы,
    связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.


    12 Декабря 2013, 10:38
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Хорошо, вот ситуация.

    Человек купил у нас снегоуборщик, например, из Сахалина....

    Мы ему его отправили транспортной компанией.

    Через некоторое время он у него сломался по непонятным причинам (чья вина - не установлено). Доставку Москва- Сахалин мы должны оплачивать? Если будет установлено, что выход из строя был по вине потребителя, то он должен нам компенсировать затраты по пересылке и ремонту?

    12 Декабря 2013, 10:42
  • Юрист - Малыхин Владимир Викторович
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    Коллеги давайте не дублировать п.7. ст 18, наверное как минимум 3-х повторений достаточно.

    12 Декабря 2013, 10:40
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Батурина Наталия

    Добрый день, Дмитрий! На самом деле конкретный ответ находится в Законе о ЗПП. Это п. 7. статьи 18 (текст  приведен выше).

    Если покупатель находится в значительном отдалении от продавца, Закон «О защите прав потребителей» возлагает на продавца обязанность возместить потребителю расходы, связанные с доставкой товара, в случае, если потребитель произвел эту доставку. При доставке товаров силами потребителя потребитель определяет наиболее удобный для себя способ доставки до места ремонта. Однако, продавец обязан возместить потребителю только необходимые расходы, то есть расходы, произведенные в пределах разумного. В случае возникновения разногласий по размеру возмещения спор решается в судебном порядке. При этом, обязанность продавца возместить потребителю расходы по доставке товара возникает только в случае если товар действительно будет товаром ненадлежащего качества и в нем будут обнаружены недостатки производственного характера.

    12 Декабря 2013, 10:41
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Малыхин Владимир Викторович
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
    Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

    опять таки та же ст.18.
    12 Декабря 2013, 10:43
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Батурина Наталия

    Через некоторое время он у него сломался по непонятным причинам  (чья вина — не установлено). Доставку Москва- Сахалин мы должны оплачивать? Если будет установлено, что выход из строя был по вине потребителя, то он должен нам компенсировать затраты по пересылке и ремонту?

    Нет. В этом случае, как я Вам и писала выше, покупатель самостоятельно организовывает доставку товара до Вас. После того, как Вы выявите неисправности в товаре и определите характер их возникновения, только тогда будете решать вопрос о возмещении расходов на достаавку.

    12 Декабря 2013, 10:44
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Сошенко Владимир Иванович

    Доставку Москва- Сахалин мы должны оплачивать? Если будет установлено,
    что выход из строя был по вине потребителя, то он должен нам
    компенсировать затраты по пересылке и ремонту?

    Да, на оба вопроса.

    12 Декабря 2013, 10:44
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Сошенко Владимир Иванович

    Нет. В этом случае, как я Вам и писала выше, покупатель самостоятельно
    организовывает доставку товара до Вас. После того, как Вы выявите
    неисправности в товаре и определите характер их возникновения, только
    тогда будете решать вопрос о возмещении расходов на достаавку.

    Это на основании чего такте выводы?

    12 Декабря 2013, 10:45
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Беляев Дмитрий
    получен
    гонорар
    46%
    Адвокат, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    В соответствии со ст.18 Закона «О защите прав потребителей»


    продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара
    продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20,
    21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае
    несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.


    Таким образом, отказать в принятии товара, находящегося на
    гарантии Вы не можете, обязаны проверить товар на наличие недостатков. Я бы дополнительно на Вашем месте еще и извещал покупателя о проведении экспертизы качества
    товара, путем направления ему, например извещения на e-mail, извещения о том, где и когда она будет проходить, чтоб потом не сослался на то, что хотел присутствовать на экспертизе, но не знал, где она будет проведена.


    Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю,
    импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

    Таким образом вопрос о том, кто должен платить за расходы по
    транспортировке в случае отсутствии вины продавца снимаются. Оплатить должен покупатель. Вместе с тем, естественно, что у Вас возникает вопрос, а как их
    взыскать потом с покупателя. Теоретически, он ведь может и согласиться с экспертизой, оставить приобретенный товар, как ненужный у Вас, так как расходы на его ремонт, транспортировку, экспертизу могут быть значительнее, чем сам товар, ну или сопоставимы.

    Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут
    осуществляться потребителем.
    При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

    Поэтому самый оптимальный для Вас вариант алгоритм решения вопроса следующий:


    Предлагать покупателю доставить товар за его счет, затем
    провести проверку качества товара (самим), сообщить ему о результатах. Если покупатель с ними не согласен – провести экспертизу (Вы обязаны в силу закона). Далее, если
    недостаток не подтвердится,  либо вины продавца в его возникновении нет  – фактически Вы понесете только расходы на экспертизу. Если подтвердится – по факту оплатите расходы на доставку товара, понесенные покупателем.


    P.S. Пока писал — уже 10 ответов коллеги дать успели. Скорость, однако…
    12 Декабря 2013, 10:46
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Петин Дмитрий
    получен
    гонорар
    9%
    Юрист, г. Энгельс
    Общаться в чате

    Добрый день.

    Учитывая приведенные ссылки на ст.18 З о ПП, рекомендую на сайте указать информацию о порядке и сроках возврата товара потребителем, так как это требование обязательно для вас.

    12 Декабря 2013, 10:47
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Батурина Наталия

    Владимир Иванович, на основании п. 7 ст. 18 Закона о ЗПП: "… а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.". Что Вас смущает?

     

    12 Декабря 2013, 10:48
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Малыхин Владимир Викторович
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    Вы понесете только расходы на
    экспертизу. Если подтвердится – по факту оплатите расходы на доставку товара,
    понесенные покупателем.

    Тут вопрос возникает как потребитель отправит, вдруг он не бедный и DHL закинет, там доставка по стоимости будет очень немаленькая ) наверное стоит как минимум порекомендовать в письме предпочитаемый вид отправки, хоть он будет и не обязателен но в суде можно будет аргументировать размер стоимости к возмещению, уменьшить его по крайней мере.

    12 Декабря 2013, 10:49
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Беляев Дмитрий
    получен
    гонорар
    46%
    Адвокат, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    наверное стоит как минимум порекомендовать в письме предпочитаемый вид отправки.

    Соглашусь с таким предложением. Это также можно указать в письме покупателю. Смысл ведь в том, что если действительно неисправность есть, действительно это гарантийный случай, так покупатель будет и платить первоначально и отправлять товар за минимальные деньги — все их считают.

    Мне кажется, что если покупатель не уверен в своей правоте, то при наличии такого письма — со ссылкой на п.7 ст.18 Закона о ЗПП, с предложением предварительно оплатить расходы по доставке с обязательной гарантией их оплаты по факту приемки товара и проведения экспертизы (чтобы суд не усмотрел здесь злоупотребления со стороны продавца) —  не нарушает требования той же статьи закона, но вынудит покупателя задуматься — а стоит ли овчинка выделки?

    12 Декабря 2013, 11:06
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Малыхин Владимир Викторович
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    Мне кажется, что если покупатель не уверен в своей правоте, то при
    наличии такого письма — со ссылкой на п.7 ст.18 Закона о ЗПП, с
    предложением предварительно оплатить расходы по доставке с обязательной
    гарантией их оплаты по факту приемки товара и проведения экспертизы
    (чтобы суд не усмотрел здесь злоупотребления со стороны продавца) —  не
    нарушает требования той же статьи закона, но вынудит покупателя
    задуматься — а стоит ли овчинка выделки?

    Это уже конечно из разряда психологический приемов давления )) но в может сработать в том числе.

    12 Декабря 2013, 11:09
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Саченков Алексей

    «3. Причина выхода из строя формально не установлена.»

    Поясните- это как?

    ЗЗПП — закон в большей части нацеленный на защиту прав потребителя! И это правильно! В таких случаях продавцу целесообразнее всего перестраховываться! Как? Вы же можете поручить сервисное обслуживание фирме которая находится гораздо ближе!

    Что касается доставки в случае если товар сломался не по вине продавца:

    Приказ МАП РФ от 20.05.1998 N 160(ред. от 11.03.1999)<О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей»>(Зарегистрировано в Минюсте РФ 28.12.1998 N 1669)

    Обязанность продавца (изготовителя) возместить потребителю расходы по доставке товара возникает только в случае продажи товара с недостатками. Если продавцом будет доказана вина потребителя в возникновении недостатков товара, то он вправе отказать потребителю в возмещении понесенных им расходов по доставке товара.


    12 Декабря 2013, 11:48
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Малыхин Владимир Викторович
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    «3. Причина выхода из строя формально не установлена.»

    Поясните- это как?

    А что тут пояснять? стандартная формулировка -«сломалась, пользовался по назначению в соответствии с инструкцией, причины поломки не знаю, считаю недостатком товара», и установить  более менее достоверно это можно только экспертизой.

    на глаз поломки определить невозможно процентах в 90 случаев если не больше, для чего есть процесс экспертизы и установления причин.

    12 Декабря 2013, 12:31
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Беляев Дмитрий
    получен
    гонорар
    46%
    Адвокат, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    «это уже конечно из разряда психологический приемов давления»

    Главное — что это в соответствии с требованиями закона и права того же покупателя никак не нарушает.

    А народ, зачастую, боязливый, ленивый да жадный — соответственно и расчет на то, что покупателю лень возиться будет при споре с продавцом, да денег жалко станет тратить, изначально зная, что может их и не вернуть.

    12 Декабря 2013, 13:07
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
stats