В соответствии со ст.18 Закона «О защите прав потребителей»
продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара
продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20,
21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае
несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Таким образом, отказать в принятии товара, находящегося на
гарантии Вы не можете, обязаны проверить товар на наличие недостатков. Я бы дополнительно на Вашем месте еще и извещал покупателя о проведении экспертизы качества
товара, путем направления ему, например извещения на e-mail, извещения о том, где и когда она будет проходить, чтоб потом не сослался на то, что хотел присутствовать на экспертизе, но не знал, где она будет проведена.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю,
импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Таким образом вопрос о том, кто должен платить за расходы по
транспортировке в случае отсутствии вины продавца снимаются. Оплатить должен покупатель. Вместе с тем, естественно, что у Вас возникает вопрос, а как их
взыскать потом с покупателя. Теоретически, он ведь может и согласиться с экспертизой, оставить приобретенный товар, как ненужный у Вас, так как расходы на его ремонт, транспортировку, экспертизу могут быть значительнее, чем сам товар, ну или сопоставимы.
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут
осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Поэтому самый оптимальный для Вас вариант алгоритм решения вопроса следующий:
Предлагать покупателю доставить товар за его счет, затем
провести проверку качества товара (самим), сообщить ему о результатах. Если покупатель с ними не согласен – провести экспертизу (Вы обязаны в силу закона). Далее, если
недостаток не подтвердится, либо вины продавца в его возникновении нет – фактически Вы понесете только расходы на экспертизу. Если подтвердится – по факту оплатите расходы на доставку товара, понесенные покупателем.
P.S. Пока писал — уже 10 ответов коллеги дать успели. Скорость, однако…
По поводу дистанционности торговли:
Коллеги давайте не дублировать п.7. ст 18, наверное как минимум 3-х повторений достаточно.