Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как правильно ответить на претензию?
Добрый день. Помогите ответить на претензию.
К нам в оптику обратился клиент для заказа очков. Проверил зрение (проверка заняла более часа, несколько клиентов ушли не дождавшись оказания услуги) т.к. клиент не понимал чего именно он хочет. Ему было предложено много вариантов, в итоге сделал выбор. С выписанным рецептом он согласился, что зафиксировано на камерами видеонаблюдения. Оформил заказ, линзы очковые у него сложные, заказные. Об этом он тоже был проинформирован. По приходу линз, были сделаны очки, которые он получил и поставил свою подпись в графе "заказ получен, претензий не имею". Но через 3 дня пришел с требованием о возврате денег за весь заказ и услуги. Ссылаясь на несколько предыдущих рецептов, по его мнению неправильно выписанных и очках сделанным по этим рецептам в которых он испытывает похожие ощущения, что и в последних (наших) очках.
Мы незамедлительно вернули ему деньги за оправу, но за проверку зрения, услугу мастера (изготовление очков) и очковые линзы считаем что возвращать не обязаны. Как правильно ответить на претензию?
Квитанция с подписью клиента, копия возвратного чека и запись с видеокамер в наличии.
- претензия скан.tif
Здравствуйте, Наталья!
Вами оплачена услуга изучение документа, но файл с претензией не прикреплён к вопросу. Для точного ответа прикрепите файл с претензией к вопросу, скрыв личные данные
В общем Вы правильно сделали, что вернули денежные средств за исключением оказанных услуг по проверке зрения, изготовлению линз.
Поскольку при отказе потребителя от оказанных услуг возврату подлежат денежные средства за исключением фактически понесенных расходов.
Но нужно учитывать, что в случае обнаружения потребителем недостатков в выполненной работе, применению подлежит ст.29 закона „О защите прав потребителе“
В претензии клиент требует возврата денежных средств за неверно выписанный рецепт, то-есть это отказ от договора, который допускается только при существенных недостатках.
К существенным недостаткам относятся: неустранимые; стоимость устранения, которых приближена к стоимости или превышают стоимость услуги; требующий несоразмерного времени на его устранение либо выявленные неоднократно.
Клиент обратился в виду несоответствие проверки остроты его зрения сведениям, указанным в рецепте на очки.
По моему мнению это не относится к существенным недостаткам, поэтому его требования о возврате денежных средств за заказ не обоснованы.
К тому же под большим вопросам наличие самого недостатка при оказании услуги, неверной проверки остроты зрения.
Чуть позже ответ дополню