Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

344 юриста готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
344 юриста сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Гражданское право

Защита от покупателей, заранее намеревающихся вернуть товар

Добрый день. Я не являюсь потребителем, я продавец. А именно я представляю магазин автозапчастей. Магазин имеет свой склад, но всё же в большей мере работает под заказ той или иной детали. Зачастую бывает, что клиент не может определить как в его автомобиле поломка и пытается устранить её методом замены по очереди группы запчатстей, а те которые ему не понадобились, пытается вернуть. Закон как я понял это позволяет сделать. Детали могут стоить 200-300 рублей, а могут и 50000 тысяч и более. Такие убытки для небольшого магазина чувствительны. Возможно ли как то обойти закон о дистанционной торговле? допустим составлением индивидуального договора?

25 Октября 2013, 14:04, вопрос №272158 Иван, г. Новороссийск
500 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (23)

  • Юрист - Малыхин Владимир Викторович

    Здравствуйте, условие о невозврате товара, или неприменении ст. закона о защите прав потребителей в судебном порядке будет признано ничтожным и обяжут провести возврат денежных средств при условии соблюдения покупателем требований и сроков обращения, плюсом пойдет штраф за неисполнение требований и судебные расходы. 

    как вариант это искать повреждения, т.е. несохранность товарного вида, употребление товара (постановку на авто).

    25 Октября 2013, 14:13
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролова Надежда

    Уважаемый Иван!

    Согласно ст. 26.1 ЗоЗПП:

    Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

    В соответствии с п. 3 ст. 26.1. ЗоЗПП, потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.

    Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи днейЕсли информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара (п. 4 ст. 26.1. ЗоЗПП).

    Не нарушайте требование п. 3 ст. 26.1 ЗоЗПП и тогда срок возврата товара в Вашем случае будет — 7 дней. Какие то дополнительные средства для того, чтобы уйти от ответственности, осуществить будет сложно, поскольку закон защищает потребителя.

    25 Октября 2013, 14:17
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Погожева Наталья

    Иван, предлагаю Вам составить образец информативного уведомления, где клиент распишется в том, что ему разъяснена продавцом вся информация про деталь, позволяющая сделать правильный выбор покупки — для чего она, как её использовать, может ли она помочь в устранении причины поломки, указанной покупателем письменно в уведомлении. И что в том случае, если указанная покупателем причина поломки автомобиля путем замены приобретенной качественной детали не устраняется, то продавец не несет ответственности за не предоставление информации.

    Конечно, от возврата или обмена деталей данное письмо Вас не спасет, но возможно многие покупатели отнесутся более ответственно к приобретению у вас запчастей.

    25 Октября 2013, 14:18
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Попов Вадим Андреевич

    Иван, здравствуйте!
    Обойти потребительский закон можно только или путем признания злоупотребления правом (что очень сложно, я только 1 раз об этом в потребительских отношениях читал, в Челябинске было) или доказать что детали приобретены не для личных нужд. Иначе ничего не получится, уж извините.

    25 Октября 2013, 14:19
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Бажутов Евгений
    получен
    гонорар
    33%
    Адвокат, г. Москва
    Общаться в чате

    Иван,

    для того, чтобы исключить такие ситуации при приобретении дорогостоящих деталей можно воспользоваться схемой с договором поручения (ст. 971 ГК РФ). 

    В этом случае Вы не будете являться продавцом и к вам не могут быть применены претензии относительно качества товара. Я не уверен, что любой потребитель подпишет этот договор, но подобные ситуации вы существенно сократите. 

     1. По договору поручения одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя. 2. Договор поручения может быть заключен с указанием срока, в течение которого поверенный вправе действовать от имени доверителя, или без такого указания.
    25 Октября 2013, 14:26
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Зобнина Анна

          Требования Закона «О защите прав потребителей» обходить не нужно и кроме того, это может повлечь судебные разбирательства, в которых суды могут оказаться не на Вашей стороне, что и часто происходит.

          Однако бороться с не добросовестсными покупателями, которые умышленно злоупотребляют свои правом все же нужно.

          Поддержу мнение коллег о том, что покупателю нужно письменно сообщать срок  возврата товара — 7 дней, иначе этот срок будет считаться в соответствии с ЗоЗПП один месяц. Что будет несколько ограничивать действия не добросоветстного покупателя по времени

    Статья 26.1 Дистанционный способ продажи товаров

    4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

    В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

          Кроме того, исходя из требований самого Закона «О защите прав потребителей» возможно принять другие меры по  недопущению необоснованного возврата товаров при дистанционной торговле. Так не подлежат возврату товары если не сохранены  товарный вид и потребительские свойства товара.

    21.Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.


           Нужно смотреть сохранен ли документ, подтверждающий факт и условия покупки. Возможно и не сохранился. Но тут нужно иметь в виду, что отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца, например на свидетельские показания.

          Следует сказать, что если товар индивидуального определенного свойства, то тоже возврату не подлежит.

         И последнее на что нужно обратить внимание это то, что «При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара», то есть потребителю нужно разъяснить, что такие расходы несет он- потребитель.

           Ну и нужно обращать на то относится ли покупатель к потребителям. Так если он ИП, то конечно нет. 

    25 Октября 2013, 15:27
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Михаил Юрьевич

    Уважаемый Иван! Здравствуйте! В дополнение к мнениям уважаемых коллег примите следующее:

    при продаже запасных частей к автотранспортным средствам для Вас самое главное иметь соответствующие сертификаты и паспорта. Соответственно, при возникновении описанных Вами ситуаций просто необходимо предусмотреть истребование от таких покупателей всех обстоятельств, т.е. как был обнаружен дефект, на какой СТО. При этом советую сотрудничать как с соответствующими органами, так и самими СТО.

    25 Октября 2013, 16:08
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Тороп Юлия
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Иван, я бы посоветовала Вам активнее использовать положение о том, что обмену (возврату) подлежит только товар, который не был в употреблении. Если потребитель совершал с товаром действия, направленные на извлечение из товара полезных свойств — значит, товар был в употреблении. таким образом, Вам необходимо будет доказать, что деталь устанавливалась в машину. Сколько деталь находилась в составе машины — час или день — не имеет значения, также как и туфли, в которых потребитель прошел хотя бы 1 шаг — уже были в употреблении. Возможно, Вам стоит установить пломбы на детали, ярлыки, пластиковые заглушки, без снятия которых невозможно установить деталь. 

    25 Октября 2013, 16:11
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Тороп Юлия
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Дополню еще, что в этом случае Вы могли бы предлагать потребителю принять товар без пломб, как бывший в употреблении с удержанием в 10-15% от стоимости товара. И предупреждать покупателей письменно, что возврат использованного товара — по соглашению с продавцом и со снижением цены. 

    25 Октября 2013, 16:17
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Тороп Юлия
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Кстати, по такой схеме действует известная шведская компания. Они утверждают, что вернуть товар можно аж в течение 60 дней. Только потом выясняется, что купив шкаф (и собрав его естественно), увидев, что он не вписывается в интерьер, потребитель может конечно вернуть его, но получит далеко не 100% его стоимости, поскольку сбор шкафа приравнивается к его использованию, а порой всего только 50%. 

    25 Октября 2013, 16:22
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    "Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца"

    Важное отличие от товара, который продаётся с наличия, это то что тут я не вижу ни слова о товаре бывшем в употребление. Возможно я что-то не правильно понимаю

    25 Октября 2013, 16:52
  • Юрист - Фролова Надежда

    «Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца»

    Важное отличие от товара, который продаётся с наличия, это то что тут я не вижу ни слова о товаре бывшем в употребление. Возможно я что-то не правильно понимаю

    При продаже товара не дистанционным способом, согласно ст. 25 ЗоЗПП:

    Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

    Совершенно верно, в норме по продаже товара дистанционным способом, иная формулировка.

    25 Октября 2013, 17:00
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Зобнина Анна

    21.Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

    Основное здесь – сохранение товарного вида и потребительских свойств. 

    Здесь  нет обязательного условия, чтобы товар не был в употреблении. Но его товарный вид должен быть сохранен полностью, это как видим требование Закона. То есть в употреблении товар, который возвращают, проданный дистанционным способом, может быть.

          Из чего и исходят суды при решении этих споров.

    25 Октября 2013, 17:02
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    А как быть с товаром который продавался БУ, это может быть двигатель к примеру или его часть. как быть тут?

    25 Октября 2013, 17:19
  • Юрист - Хвостанцева Анна Вадимовна

    К сожалению, понятия «товарный вид и потребительские свойства»  мало того, что оценочные, так еще и не имеют пока судебного или нормативного толкования.

    Поскольку утрату потребительских свойств доказать крайне трудно, в вашем случае остается ссылаться только на утрату товарного вида. Что для детали, бывшей в употреблении, не должно быть сложным.

    К сожалению, упаковка,  пломбы, фабричные ярлыки к товарному виду не относятся, хотя в ряде случаев, если повреждена именно фабричная упаковка, можно сослаться на утрату товарного вида.

    Также желательно, чтобы при продаже покупатель подписывал предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу. Укажите, что потребительские свойства товара и товарный вид утрачиваются при повреждении фабричной упаковки и/или использовании товара.

    При доставке курьером покупатель подписывает этот документ. При почтовой остается только надеяться на ранее предоставленную информацию и вложенный в посылку чек/накладную.

    25 Октября 2013, 17:11
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Сигал Лев Исаакович

    Здравствуйте, уважаемый Иван!

    Насколько я понимаю, запчасти,
    установленные на автомобиль, неизбежно сразу утрачивают товарный вид.
    Потребитель ведь требует возврата со ссылкой, что товар ему не подошёл.
    Но как правило это можно понять, лишь установив соответствующую деталь на автомобиль. В худшем для Вас случае суду потребуется заключение специалиста.

    Тем временем Вы вправе, я полагаю, предложить покупателю возврат не полной стоимости, а с некоторой уценкой. Например, 10 — 20 %, как здесь приводила коллега в качестве примера.

    Что касается продажи б/у деталей, то при дистанционной торговле это допустимо, если покупатель был заранее уведомлен, что приобретает б/у товар.

    25 Октября 2013, 17:30
    Ответ юриста был полезен? + 2 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролова Надежда

    А как быть с товаром который продавался БУ, это может быть двигатель к примеру или его часть. как быть тут?

    Особенности продажи непродовольственных товаров, бывших в употреблении регламентируется разделом XVIII Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 N 55
    (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2013). В соответствии с п. 11:

    Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

    Согласно п. 129:

    Информация о бывших в употреблении товарах помимо сведений, указанных в пункте 11 настоящих Правил, должна содержать сведения о состоянии товара, имеющихся в нем недостатках, проведенных в отношении товара санитарно-противоэпидемических мероприятиях, технических характеристиках (для технически сложных товаров), назначении товара и возможности использования его по назначению или для иных целей. Сведения, характеризующие состояние бывшего в употреблении товара, в том числе его недостатки, указываются на товарном ярлыке. В случае если к продаже предлагается бывший в употреблении товар, в отношении которого должна быть предоставлена информация о подтверждении его соответствия установленным требованиям, сроке годности или сроке службы, однако такая информация отсутствует, продавец при продаже указанного товара обязан информировать покупателя о том, что соответствие товара установленным требованиям должно быть подтверждено, на него должен быть установлен срок годности или срок службы, но сведения об этом отсутствуют.

    25 Октября 2013, 17:30
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Попов Вадим Андреевич

    А как быть с товаром который продавался БУ, это может быть двигатель к примеру или его часть. как быть тут?

    Это никак не меняет ситуацию, возвращается в общем порядке.

    25 Октября 2013, 17:32
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Тороп Юлия
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Иван, что касается дистанционного способа продажи товара, отсутствие в законе слова «не был в употреблении» совершенно не означает, что в течение 7 дней покупатель может использовать товар, а потом возвращать его покупателю. Утрата товарного вида, о которой говорит ст. 26.1 — это следствие того, что товар был в употреблении. 

    Поставьте такие элементы (заглушки) на дорогой товар, которые исключали бы возможность их снять, например, без мелких царапин. В любом случае, факт отсутствия товарного вида как следствие использования Вам придется доказывать, а это может послужить таким доказательством. 

    25 Октября 2013, 17:56
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Тороп Юлия
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Что касается б/у товара, то на мой взгляд, доказать утрату товарного вида или использование, а соответственно, правомерность отказа в возврате денег будет чрезвычайно сложно. А это значит, Вам придется удовлетворять требования потребителя если не в добровольном, то в судебном порядке. 

    В отношении б/у хороший совет Вам дал коллега Бажутов Евгений. 

    25 Октября 2013, 17:59
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Тороп Юлия
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Иван, еще вопрос — а как у Вас организована продажа товара? Если у Вас обычный магазин (не интернет-магазин) и склад, почему Вы решили, что ведете дистанционный способ продажи товаров?

    25 Октября 2013, 19:25
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    На складе имеется товар, который часто нужен потребителю. Но часто у людей выходят из строя такие детали, которые нет не возможности не смысла держать на складе. Допусти сегодня был заказан гидротрансформатор ( гидромуфта) на коробку автомат audi A 6. Такой товар заказывается раз в 10 лет. Стоит он 49000. Если клиент от него откажется то товар ляжет мёртвым грузом на очень долгое время. Такая продажа является дистанционной?

    25 Октября 2013, 21:15
  • Адвокат - Попов Вадим Андреевич

    Такая продажа является дистанционной?

    нет, но в силу положений ст.782 ГК РФ Вы имеете право требовать от покупателя компенсацию своих затрат в случае его отказа от договора оказания услуг по поставке (оставим этот термин) товара

    25 Октября 2013, 21:21
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Тороп Юлия
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Нет, не является дистанционным способом. 

    25 Октября 2013, 21:22
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Да. человек приходит, я подбираю по его тех паспорту деталь, он оставляет за неё предоплату. Когда деталь приходит мы извещаем его звонком или смс

    25 Октября 2013, 21:25
  • Юрист - Фролова Надежда

    Такая продажа является дистанционной?

    Каким образом у Вас заключается договор розничной купли-продажи: на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, посредством каталогов; иными, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром, либо образцом товара, способами? Либо договор розничной купли-продажи заключается как-то иначе?

    25 Октября 2013, 21:25
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Тороп Юлия
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    В итоге мой совет такой:

    1. На такие дорогие детали и б/у оформляйте договор поручения, как советовал здесь коллега. Уйдете от требований клиентов как потребителей. 

    2. На обычные детали ставьте пломбы, которые исключали бы его использование. Сделайте письменную листовку, повторите там норму закона о том, что возврат возможен товара, который не был в употреблении, сохранил товарный вид. В ином случае — по соглашению с продавцом. Устно поясните, что если товар будет возвращен после использования — это возможно только со снижением цены. 

    В суды лучше не ходить, старайтесь мирно решать споры — суды обычно встают на защиту потребителей. 

    25 Октября 2013, 21:32
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    а кому тогда сможет предъявить клиент претензии в случае оформления доверенности или вообще ни кому?

    26 Октября 2013, 13:01
stats