Клиент хочет вернуть деньги за товар, отказывается от гарантийной замены

Здравствуйте Николай!

Клиент в заявлении указал на наличие недостатков и заявил требование о возврате денег.

Наушники не являются технически сложным товаром, в связи с чем при обнаружении любого недостатка (не обязательно существенного) он вправе требовать возврата денег. Поскольку недостаток подтвердился, то Вы должны были вернуть клиенту деньги в течение 10 дней со дня заявления данного требования.

Подскажите, как правильно поступить в этой ситуации?

Если Вы еще не выдали клиенту акт выполненных работ, то учитывая что сейчас наушники исправны, можно сделать вид что недостаток наушников не подтвердился и отдать наушники обратно клиенту, если же скрыть ремонт невозможно, то по закону о защите прав потребителей нужно вернуть деньги, так как потребитель в данной ситуации имеет все шансы успешно обратиться в суд и отсудить неустойку, моральный вред, штраф.

Добрый день

По существу весь спор всегда состоит вокруг того, есть ли в товаре недостаток или нет. 

Самый принципиальный момент — какое именно требование первоначально заявил покупатель, об обмене, возврате денег или ремонте

Если покупатель передал Вам товар с недостатком для его устранения, вы недостаток устранили, после чего новых недостатков потребителем обнаружено не было — его требования не обоснованы

Вы в этой ситуации подготовили в целом верный ответ, разве что в плане гарантии вы не вполне правы

Если Вас не устраивает качество продукции и то, как компания Apple осуществляет свои гарантийные обязательства, то Вы можете оставить претензию производителю. На территории РФ интересы компании Apple представляет ООО “Эппл Рус”. 

Согласно закона:

Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)
6.Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.

То есть по гарантии изготовителя отвечает продавец, к которому потребитель вправе адресовать все свои требования. Другое дело — обоснованы эти требования или нет

ОДНАКО:

Через пол года клиент заявил о неисправности и желании вернуть деньги. Наушники приняли на диагностику и передали в авторизованный сервисный центр. Там был заменен один наушник. С момента продажи прошло более 6 месяцев.

Если покупатель изначально потребовал вернуть деньги или обменять товар — Вы не имели право его ремонтировать. Вы не вправе выбирать за потребителя, какое право ему реализовать в случае обнаружения недостатков товара. Он вправе требовать как обмена, так и ремонта и возврата. 

Поэтому, если письменно зафиксировано, что потребитель потребовал вернуть деньги — вы должны вернуть несмотря на то, что уже провели ремонт

Добрый день.

В Вашем случае гарантийный срок на товар не истек, в связи с чем, клиент вправе предъявить требование о возврате средств.

Закон РФ «О защите прав потребителей»
Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
 1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Уточните, он просит замену или все таки возврат денег? 

В соответствии с законом (ст. 21 ЗоЗПП), вы обязаны осуществить замену в течении 7 дней, а с учетом проведенной экспертизы в течении 21 дня.