Покупатель хочет вернуть деньги за товар без возврата товара

Здравствуйте.

Все обсуждение заочно без акта и экспертизы.

Наталья

поэтому непонятно почему сразу 

Как нам как магазина грамотно дать покупателю отказ в возврате денежных средств?

Наталья

согласно ст. 26.1 ФЗ «О ЗПП»

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.

Согласно же ст. 18 данного ФЗ

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке

У Вас ещё даже проверки качества не было, а Вы сращу отказ хотите дать.

Или надо сначала надо попросить предоставить товар для подтверждения претензий?

Наталья

именно. Таким заочным отказом себе только хуже сделаете.

мы в этот срок дает отказ и клиент обращается с суд или запрашиваем товар для проверки качества?

Наталья

Вы по логике ФЗ должны всё успеть сделать, т.е. провести проверку качества, а при необходимости экспертизу. При этом расходы ложатся на Вас первоначально, опять же ст. 18

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). 

Здравствуйте!

согласно ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» 

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.

Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»

5…

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

соответственно сообщите покупателю что нужно предоставить товар для проверки качества.

Далее товар также нужен и для проведения экспертизы.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

На возврат денежных средств отводится 10 дней с момент уведомления продавца. мы в этот срок дает отказ и клиент обращается с суд или запрашиваем товар для проверки качества?

в этот срок нужно запросить товар для проверки качества.

Здравствуйте, Наталья. С момента, когда вы отказываете потребителю в удовлетворении его требований, вы сразу берете на себя риски дополнительных расходов в том случае, если будет установлена вина продавца (изготовителя) в имеющемся недостатке товара. Если вина установлена не будет, то и ответственности вы не понесете и помимо того, что деньги вы не вернете за уплаченный товар, вы сможете взыскать судебные издержки и прочие расходы, связанные с заявлением потребителем своих требований.

А теперь предметно. Очевидно, что при данных обстоятельствах вы не можете удовлетворить требования потребителя, тем более в течение 10 суток. У вас с потребителем, по сути, возник спор о причинах появления недостатков в товаре. А при наличии спора о причинах возникновения недостатков проводится экспертиза. Но, смотрите нижеследующий важный момент.

Важный момент! Уточните пожалуйста, на указанный в вопросе товар предоставлена гарантия? Если да и покупатель обращается в сроки действия гарантии, то доказывать отсутствие оснований для удовлетворения претензии должен продавец (см. абзац 2 ч. 6 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»), а значит, вам необходимо будет запросить товар для проведения экспертизы.

Если на товар не установлена гарантия, то на покупателе лежит бремя доказывания тех оснований, по которым его требования подлежат удовлетворению (см. абзац 1 ч. 6 ст. 18 указанного закона). В таком случае, вы можете ответить на претензию, указав, что покупателем не предоставлено доказательств того, что недостатки возникли по вине продавца (изготовителя). В таком случае пусть покупатель делает экспертизу и ее предоставляет. Но вы можете запросить товар и провести экспертизу самостоятельно. Возможно, этот вариант будет предпочтительнее, так как в таком случае, вы проведете экспертизу в том учреждении, в котором пожелаете.