Что делать, если не ремонтируют телефон по страховке?

Здравствуйте, столкнулась с такой ситуацией. Купила в магазине "Связной" телефон в рассрочку, не прошёл и месяц как стекло (НЕ защитное), треснуло от небольшого удара, телефон работал, но я его сдала в магазин на ремонт, так как при покупке аппарата, приобрела и ВТБ страхование, продавец меня заверял, что если я разобью, утоплю или ещё как-нибудь испорчу телефон, то страховка будет действовать и мне починят телефон бесплатно. Прошло более 90 дней, и я наконец увидела на сайте отслеживания ремонта вот такое сообщение "Диагностика Вашего аппарата завершена, аппарат не попадает под условия дополнительного сервисного обслуживания". Телефон ещё не забирала. Имеют ли они право отказать мне в ремонте? За страховку отдала около 4 000 рублей. Получается впустую. Подскажите, пожалуйста, может мне написать претензию, тем более прошло больше заявленных 90 дней.