Что делать, если мне не приходит оплаченный товар?

Добрый вечер! Подскажите, пожалуйста, что делать. В инстаграме в магазине я заказала одежду. Оплатила заказ и дважды оплатила доставку, т.к. в первый раз я не смогла забрать посылку во время и водитель уехал из города. После этого продавцы постоянно что-то уточняют у отдела отправки, у СДЭКа. Не отписываются во время (проходит от трех до пяти дней), пока я сама не напишу им. Потом они скидывают мне трек-номер. я отслеживала по нему доставку, после чего приложение мне пишет, что посылка доставлена некой девушке! На это мне отвчеают, что посылку забрали, привезут обратно, проверят ее наличие и сразу же отправят ее. отправили 28.12.18. Я уточнила 03.01.19, сказали посылка в пути. И вот сейчас уже 14 января. а посылка не у меня! Доставка была обещана в течении 1-2 ДНЕЙ!!! У меня уже нет сил. Потребовала у них либо дату достаки посылки, либо полный возврат денег. Чем мне подкрепить свои слова? Что мне им сказать, чтобы я уже получила свой товар? магазин находить в Киеве.