Как правильно составить претензию о некачественном товаре?

Добрый день! Подскажите как правильно поступить? Ситуация следующая, 28.11.18 в нашем магазине был преобретен телефон(в товарном чеке указано что он Б/У) через 2-3 дня покупатель приходит к нам и говорит что микрофон плохо работает и его не слышат либо плохо слышат люди которым он звонит, продавцы при нем телефон проверили и не выявили данного недостатка, покупатель ушел и вернулся 06.12.18 для сдаче на проверку качества, опять при нем проверили и все работало как должно, но отправили в сервис, где так же не выявлено недостатка, 07.12.18 сообщили клиенту о том чтобы приходил забирал телефон, покупатель пришел и даже не проверил телефон, передал претензию о полном возврате по чеку, товар был преобретен в рассрочку от банка, клиент в претенезии просит погасить рассрочку в банке, путем перевода Д/С на его Р/С, на сколько его претензия правомерна и на какие законы ссылаться в ответе на претензию, с такой ситуацией первый раз столкнулись заранее благодарен.