Как быть с просроченной задолженностью в данной ситуации?

Добрый день. Произошла такая ситуация, брали ипотеку 18.01.2013 года, платили всегда вовремя без просрочек, недавно позвонили с банка Открытие (ранее Региобанк), говорят что надо перевыпустить карту, с помощью которой мы оплачиваем кредит, мы перевыпустили карту, и через пару дней положили деньги за ипотеку (точнее 23.09.2018 такая дата указана и в чеке и в выписке запрошенной в банке) дата списания платежа всегда 28 число каждого месяца, но деньги не списались, 01.10.2018 позвонили на гор. линию спросить почему деньги не снялись, на что сотрудник ответил что все в порядке просрочки не будет, 08.10.2018 звонят с горячей линии и говорят что у нас просрочка в 8 дней! Мы приехали в банк, нам помогли с тем чтобы деньги списались сегодня же, и написали жалобу, с просьбой снять просрочку так как деньги были внесены вовремя, на что пришел ответ с отрицательным решением, куда обращаться чтобы сняли данную просроченную задолженность с БКИ, ни разу не было ни единой просрочки, а банк который допустил эту ситуацию еще и отказывается ее решать.