Как можно подать жалобу на курьерскую службу за некомпетентность операторов?

Здравствуйте подскажите на какие законы ссылаться,к огда пишешь жалобу на курьерскую фирму? дело в том, что сначала курьер не приехал в оговоренное время, затем груз не отправили через границу, по причине отсутствия документов о покрытии дерева маслом( о которых спрашивалось у операторов, на то сказали,что не нужно), и сказали, что я должна заплатить за доставку груза из питера в москву и обратно. мне кажется, это не моя вина, т.к. я уточняла несколько раз какие документы нужны для отправки груза, в итоге 2оператора сказали,ч то не нужно. в итоге: на вопрос у того,кто отказал отпарвлять груз - что именно нужно - оператор прямым текстом сказал - а я не знаю. но что-то надо...