Как правильно составить претензию, если просрочена доставка товара?

Здравствуйте. 18.08.2018 куплен офисный стул в магазине Хофф в Химках. Выявился брак механизма при сборке, нам согласились обменять, если привезем сами. 1 сентября мы привезли его на обмен. И снова дома при детальном рассматривании обнаружился брак. Обратились в тот же день с заявкой на новый обмен, но уже после нашего настаивания, оперируя законом о ЗПП, они пошли на уступки и согласились осуществить доставку и обмен, попросив перед этим прислать фотографии бракованых элементов товара. Фотографии были направлены в течение часа. После ожидания в шесть дней позвонил ответственный за наше обращение сотрудник (Олег Алпатов) для согласования даты доставки. Согласовали на 11.09.2018. Утром 11го числа мне пришло смс о том, что товар передан в службу доставки. Однако на деле никакой доставки осуществлено не было. И никто не позвонил и не предупредил заранее об этом. После последующих обращений в колл-центр по данному случаю ответственный сотрудник перезвонил лишь 12.09 в девятом часу вечера с вопросом: "С чем связано, что доставка не произошла?". А я-то думала, что этот вопрос должна была я у него спрашивать. На человека, который работает с нами, Алпатова Олега, выйти напрямую сама не могу, а в колл-центре отказываются переводить звонок, объясняя тем, что они не имеют возможности этого сделать. По почте тоже нет ответа. Каждый раз говорят, что сотрудник перезвонит, но он не перезванивает. Читаю отзывы на данный магазин в интернете и понимаю, что с похожей проблемой людей очень много, кто-то совершил покупки на бОльшие суммы, чем я. История одна и та же: ни ответа, ни привета. Если честно, уже нет желания обменивать данный стул на новый. Хотим просто вернуть деньги. Подскажите, какими должны быть мои действия сейчас? Как правильно составить претензию? И что лучше делать: звонить, писать, ехать туда лично? Может надо жалобу в Роспотребнадзор написать?