Как вернуть некачественную плитку ручной работы?

Ольга, основная проблема с которой Вам придется столкнуться — это доказывание самого факта несоответствия приобретенного товара, требованиям к его качеству. 

В первую очередь, указанная плитка должна соответствовать заявленному на сайте ее производителя — сертификату соответствия и ТУ 0136-001-01367331-2015 - http://luxemix.ru/index.php/o-...

причем обратите внимание, что данный сайт указан в Вашем заказе.

Получить данные сведения Вы можете и от самого производителя, основываясь на ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» — при том условии, что плитка приобреталась для личных нужд, а также в силу Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 N 55

12. Продавец обязан по требованию потребителя ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия согласно законодательству Российской Федерации о техническом регулировании (сертификат соответствия, его номер, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации о соответствии, в том числе ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца (при наличии печати) с указанием его места нахождения (адреса) и телефона.

Второй момент, который будет способствовать доказыванию — образец. Кем он был представлен и каким образом отражено, что плитка должна быть изготовлена согласно представленному образцу? 

В том случае, если на это есть указание в Вашей переписки и образец есть у Вас в наличии — то он будет служить и образцом для сравнительного исследования.

таким образом, для доказательства того, что приобретенная Вами плитка не соответствует требованиям к ее качеству, а в первую очередь условиям ее производства согласно ТУ — Вы проводите экспертизу, где перед экспертом ставите вопросы:

— о наличии в приобретенной плитке недостатков, в чем именно они выражаются и какова их природа возникновения;

— соответствует ли представленная на обозрение эксперта плитка условиям заказа и ТУ, указанному в сертификате соответствия, представленного производителем.

При получении удовлетворяющих Вас ответов — в зависимости от того есть ли у Вас уже письменный отказ в добровольном удовлетворении Ваших требований продавцом или нет — Вы предпринимаете следующие шаги.

В случае, если письменных доказательств отказа возврата приобретенной плитки нет — Вы подаете продавцу письменное требование о ее возврате с приложением копии экспертного заключения и дополнительном требованием о компенсации расходов на ее проведение.

В случае если в течение 10 календарных дней не будет ответа от продавца или будет отказ в удовлетворении требований — тогда подаете иск в суд.

В случае, если уже есть письменный отказ — то подача претензии от Вас не требуется (опять же если Вы покупали товар для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности). 

В иске свои требования обосновываете ссылаясь на ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей», заявляя перед судом требование о взыскании с ответчика стоимости товара, расходов на проведение досудебной экспертизы, компенсации морального вреда, неустойки рассчитанной в размере 1% в день начиная с дня отказа в удовлетворении Ваших требований и штрафа в размере 50% от взысканных судом сумм (именно для этих целей и требуется письменное обращение к продавцу до подачи иска — для доказывания факта добровольного неисполнения им своих требований).

В обоснование обстоятельств на которые Вы ссылаетесь Вы прилагаете к иску экспертное заключение, речь о котором шла выше. 

Михаил, 

Я предоставляла производителю артикулы итальянской плитки, они осуществляли подбор цветов по их палитре. Один цвет из трёх оказался темнее на тон. Помимо этого, описанные в допустимых дефектах качества дополнены ещё разводами, которые меня как раз и не устроили изначально. Производитель отвечает что это именно та самая описанная характеристика. Документы на отгрузку я лично не подписывала, но они у меня есть. Претензию пока не направляла, просила ее забрать потому что она некачественная. 

Также я решила проверить ее износостойкость—провела по плитке пластмассовой ручкой и осталась белая царапина. Они ссылаются на верхнее покрытие. Что это уйдёт потом и она самая износостойкая.

Ольга

В целом, Вам сейчас нужно направить продавцу претензию с требованием вернуть деньги, ссылаясь на то, что товар имеет недостатки, не оговоренные сторонами. Претензию нужно отдать под роспись в двух экземплярах — на одном распишутся, поставят дату, подпись, расшифровку подписи и вернут Вам — так Вы сможете впоследствии доказать, что претензия им передавалась. Если откажутся расписываться на Вашем экземпляре — отправляйте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

И после получения ответа от продавца уже смотреть, как он будет мотивировать отказ. И дальше обращаться либо в Роспотребнадзор с жалобой, либо сразу в суд. Но сказать какая перспектива будет у судебного разбирательства — сложно. Нужно договор Ваш посмотреть, если он, конечно, есть.

При этом обратите внимание, что первая ссылка, указанная в Заказе, уже не существует:

luxemix.ru/index.php/o-plitke/preimushchestva

но есть похожая ссылка — в конце просто добавлено «2»

И там есть то, что указал коллега ниже:

Влагостойкость. Благодаря свойству материала, из которого сделана цементная плитка, она не боится «мокрых зон». Ее можно укладывать в помещениях с повышенной влажностью, например, ванных комнатах, душевых поддонах, бассейнах. Так же цементная плитка подойдет для гаражных комплексов, подвалов и цокольных этажей.
Высокая ударная прочность, чем не могут похвастаться хрупкие керамическая плитка или керамогранит.
Экологичность – отсутствие полимерного связующего в составе плитки, смолы, пластика. Только натуральные компоненты: цемент, мраморная крошка, песок, пигментные пасты.
Стойкость к температурным воздействиям. Цементная плитка не боится повышенных или пониженных температур. Она идеально подходит для отделки террас, хаммамов, каминов и предкаминных пространств.

Можно попробывать ссылаясь на это, доказать, что товар не соответствует заявленным характеристикам.

Но здесь имейте в виду вот-что — ссылку аналогичную они уже удалили, а значит могут удалить и эту.

Первоначальная (удалённая) ссылка аналогичная, насколько я понял из беглого просмотра — а её можно увидеть в Google с помощью функции «Сохранённая копия»

Не помешало бы сейчас зафиксировать у нотариуса распечатку  указанной страницы, чтобы впоследствии использовать в суде. Иначе, опять же, могут просто удалить ей с Сайта, и из Google та копия может быть тоже удалится.

Хотя, конечно, это не самая дешёвая услуга у нотариусов.

Мы пока не выяснили, для каких целей Вами заказывалась плитка, но так в заявке упоминается поставка, то в этом случае, если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:

— соразмерного уменьшения покупной цены;

— безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

— возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.

В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:

— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать 

— возврата уплаченной за товар денежной суммы;

— потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

Если же изготовление плитки заказывалось для личных целей, то можно, ссылаясь на статью 29 Закон о защите прав потребителей, требовать в том числе безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом Вы вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы  и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы не устранены исполнителем.

Сергей, цели были личные и договора нет, есть заказ оплаченный мной по безналу. 

если  дело  дойдёт  до  суда, возможно  понадобится  экспертиза, ходатайство  о  её  назначении  можно  подать как вместе  с  подачей  искового  заявления, так  и  на  стадии самого  судебного  процесса.

также  Гражданским кодексом РФ установлено

Статья 475. Последствия передачи товара ненадлежащего качества

1. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:

соразмерного уменьшения покупной цены;

безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.

2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;

потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

3. Требования об устранении недостатков или о замене товара, указанные в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, могут быть предъявлены покупателем, если иное не вытекает из характера товара или существа обязательства.