Что делать, если во время оплаты через терминал кредита зажевало деньги и карту?

В банке "Открытие" брала кредит на 5 лет. Выплатила уже 4,4 года. 13.04.2018 пошла вносить платёж в филиале банка "Открытие", у меня зажевало денежные средства в размере 15450₽ а также банковскую карту, операцию терминал не завершил и открыл главную страницу. Таким образом ни чек ни деньги терминал не выдал. Тут же, в этом же фелиале написала заявление-притензию. Сегодня 04.05 получила письмо от банка, в котором написано что в результате проведения расследования установлено , что 13.04 в банкомате внесение денежных средств не выявлено, просят предоставить чек. О каком чеке может быть речь , если зажевало деньги,карту и операция не закончена была. Написала повторную притензию. Что делать в таком случае?