Туроператор не предоставляет отчет о фактически понесенных расходах

Добрый день.

Ситуация следующая. Моя мама сломала ногу в день вылета по турпутевке. Ее госпитализировали, она обратилась в турагентство, где была приобретена путевка. Договор поручения с турагентством. Представитель ей сказал, что сообщит туроператору, аннулируют тур и от ее лица напишут заявление на минимизацию фактически понесенных расходов. Причем представитель ее заверила, что возместят деньги за перелет и часть денег за проживания, приведя какой-то пример из ее рабочего опыта. Но с ее слов это заявление будет писать по окончанию тура и справка из госпиталя понадобится тоже по окончанию тура. Что, очевидно, и было сделано. Через месяц маме предложили возврат 24 у.е. она их забрала и написала, что согласна с суммой возврата (человек не сильно подкован юридически). Туроператор прислал турагенству короткий ответ на заявление: "возврат по данному туру 24 у.е."

Я в свою очередь отправила эл.письмо турагенту как представитель мамы с требованием пояснить, что это за странный ответ и предоставить полный отчет о фактически понесенных расходах по туру. Агент прислала ответ от оператора, что для получения расчета по фактически понесенным расходам нужно написать претензию оператору в их юр.отдел. Правомерно ли данное условие от туроператора и действия турагента, если договор подписан с агентом? в какой форме нужно составить претензию? смогу сама или нужна будет помощь юриста?