Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Может ли продавец отказаться от приема товара, возвращенного в плохом виде?
Добрый день. Заказали вещь через интернет у ИП из другого города. Вещь не подошла, вернули товар в непотребном виде: фирменный пакет отсутствует(вместо него грязный неизвестный кулек,обмотанный резинками для волос (с волосами), бирка надломлена(вдевалась заново), вещь воняет духами. ИП отказывается принимать товар и возвращать деньги. ИП хочет отправить клиенту обратно полученную вещь. А покупатель угрожает в этом случае судами и прокуратурами, в случае если возврат не примут. Что делать в этом случае? Спасибо.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
При отказе покупателя от товара продавец должен вернуть ему сумму, уплаченную покупателем, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. (ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей)
Уточнение клиента Закон читали, спасибо
Анна
Добрый день, Анна!
Как я понимаю, Вы и есть ИП.
В данном случае предлагаю Вам составить Акт осмотра товара, указать в нем его отличительные черты: Модель цвет размер, ФИО покупателя, адрес отправителя и иные отличительные черты, в т.ч. указать каким почтовым отправлением и каким числом приняли товар и заявление на возврат.
В акте отразить все вышеуказанные обстоятельства:
1. Признаки носки: запах духов, потертости, надрывы и прочее что имеется.
2. Отсутствие товарного вида: нарушена упаковка (если имелась)
3. Отсутствие бирок и этикетов / признаки демонтажа бирок.
4. Иные неустраивающие Вас обстоятельства.
Подписать акт комиссией: ИП Иванов
Продавец: Петров
Менеджер: сидоров
3 человека будет достаточно.
Подпишите этот акт и отправьте ответ на претензию со ссылками на ст. 25 ЗоЗПП и 26.1 ЗоЗПП, мол мы не отрицаем Ваше право на обмен и возврат товара надлежащего качества, между тем в соответствии со ст. 25 :
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
и ст. 26.1 :
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Мы вынуждены отказать Вам в удовлетворении Вашей претензии, поскольку товар имеет признаки носки, у него утрачен товарный вид и не сохзранены фабричные ярлыки.
Поскольку претензий к качеству товара вы не предъявили, мы направляем товар вам обратно.
С уважением ИП...
И отправляете ответ + Акт осмотра и товар покупателю обратно заказным отправлением с описью вложения. Если не заберет и вернется — его право, в случае обращения в суд у Вас будут доказательства того, что товар вы приняли, осмотрели и отказали в возврате в соответствии с Законом.
Все документы с Вашей подписью и печатью ИП (если имеются) и разумеется делаются в нескольких экземплярах и надежно сохраняются вместе с почтовыми чеками.
Все это пригодится в суде и в роспотребе, если будет проводиться проверка.
Удачи!
Спасибо за ответ. Да. А как быть, если клиент претензию не составлял? Т.е отвечать не на что. Только переписка в интернет о просьбе и согласии о возврате.Возвратом была получена вещь без претензии. Возможно ли несмотря на это отправить обратно акт осмотра с ответом. И если у ИП нет сотрудников, третьи лица(например, транспортная компания) могут подписать ?
Спасибо за ответ. Да. А как быть, если клиент претензию не составлял? Т.е отвечать не на что. Только переписка в интернет о просьбе и согласии о возврате.Возвратом была получена вещь без претензии. Возможно ли несмотря на это отправить обратно акт осмотра с ответом. И если у ИП нет сотрудников, третьи лица(например, транспортная компания) могут подписать ?
Анна
Переписка в соц. сети?
Формально она вообще не имеет никакой силы.
Она будет иметь силу, только если осуществлялась через Ваш спец. сайт, да при полном документальном описании всех ньюансов в соглашении о персональных данных (что в 99% случаев не соответствует действительности).
Т.е. формально Вы можете отправить им вещь и без ответа. Официально к Вам покупатель не обращался.
А заверять переписку в интернете у нас сейчас отказываются.
Исключение будет если у Вас есть оф. сайт на котором указан адрес эл. почты и вы через эл. почту общались. Опять же тут тоже все под вопросом. Все требования должны быть в письменной форме. Доказывать факт обращения уже будут они.
В тоже время Акт лучше составить и письмо приложить. Только в письме не пишите что она обратилась с требованием о возврате.
Пишите «Уважаемая Иванова И.И. Мы получили от Вас посылку №… В данной посылке содержалась „Кофта“ синего цвета размер такой-то. Нами был составлен акт осмотра и выявлено: ....
Акт осмотра прилагаем.
Учитывая, что никаких требований вы не заявили, мы направляем Вашу посылку обратно.
Считаем что присланная нам кофта является качественным товаром.
В тоже время, хотим Вам напомнить, что возврат качественного товара возможен в случаях… далее опять статьи.
Спасибо за то что пользуетесь нашими услугами и желаем вам удачи»
т.е. не пишите что получили обращение об обмене но «мягко» намекаете покупателю в том, что он не прав.
Если напишите что обращался-будет хуже. А так пока посылка катается — он все сроки уже пропустит. А Акт все равно будет кстати, когда он в суд пойдет.
В суде заявите о том, что с письменной претензией не обращался, прислал кофту (или что там у Вас), осмотрели, выявили то-то и отправили обратно.
Если потом пришлёт письменную претензию — ответите тоже самое, так же сошлетесь на первый Акт осмотра и добавите что сроки пропущены.
Подписывать Акт теоретически может любое лицо, естественно если нет работников (иначе никак). Если потом вдруг вопросы в суде возникнут о том, кто эти люди, также предоставите ответ, что работников в штате нет, привлечены третьи лица.
Тогда тоже укажите кто они (сотрудник ООО, должность, тел. или паспортные данные). Учтите, что данные лица потенциально будут свидетелями в суде, так что выбирайте тех, кто сможет потом явиться.
Минус: Если будут подавать в суд — скорее всего по месту жительства покупателя, тогда либо вам кататься, либо через переписку с судом (дистанционно) судиться. Тут тогда без актов и ответов на претензии будет сложнее.
Поэтому смело составляйте письмо и акт и отправляйте, возможно вопрос закроется сам собой, когда покупатель оценит перспективы.
Закон читали, спасибо
Закон о защите прав потребителей не связывает заявление исковых требований от предъявления претензии. То есть заявить требования можно и без претензии. Обычно такие встревоженные лица только умеют рассуждать о своих нарушенных правах на каждом углу, о которых сами имеют довольно отдаленные представления, и пользуются в основном силой голоса и психологическим давлением, в чем достигли определенных успехов. Это подтверждается тем, что руки и мозги до претензии так и не дошли, а конфликты они привыкли решать несколько иным путем, далеким от правового. Это явление называется потребительский экстремизм.
Понятие потребительского экстремизма носит скорее бытовой характер, нежели правовой. Продавец в претензии потребителя может разглядеть потенциального экстремиста. А потребитель при этом глубоко уверен, что просто защищает свои права, нарушенные продавцом. Просвещенный потребитель может использовать полученные знания не на защиту своих прав, а применить их для постоянного улучшения своего материального положения за счет продавца (исполнителя). Таким образом, существует предел добросовестного применения потребителем своих прав, деятельность за гранью которого предполагается как проявление потребительского экстремизма. Под этим термином понимаются случаи, когда недобросовестные потребители в корыстных целях, манипулируя юридическими нормами, используя несовершенство отечественного законодательства, пытаются не защитить свои права, а удовлетворять свои завышенные или незаконные желания, получить определенную выгоду и доход, нередко применяя технологии мошенничества. Как правило, при этом требуются огромные неадекватные компенсации, а объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, продукция которых очень популярна. Вместо компенсации за вред, пусть даже моральный, потребитель желает заработать сверх компенсации. Подобные иски получили свое распространение из американской и западной судебных систем, использующих прецедентное право.
Резолюцией от 09.04.1985 года № 39/248 на 106-м пленарном заседании Генеральной ассамблеей ООН приняты «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», в которой в частности указывается, что потребители находятся в неравном положении с предпринимателями точки зрения экономических условий, уровня образования и покупательной способности. В указанной резолюции провозглашены принципы просвещения потребителей и содействия экономическим интересам потребителей и защиты их интересов.
В российской действительности рост правосознания у потребителя в сфере защиты своих прав отмечает нежелание владельцев магазинов обучать своих продавцов, как вести себя с требованиями потребителей. Каждому праву потребителя противостоит обязанность продавца (исполнителя) обеспечить реализацию этого права. Законодательство в сфере защиты прав потребителей позволяет продавцу также грамотно защитить себя. Если право соблюдается, претензии по общему правилу не возникает.
Таким образом, законодательство по защите прав потребителей преследует соблюдение целей баланса, между ростом правовой культуры в обществе, укреплением дисциплины предпринимателей, повышением уровня обслуживания вследствие развития способов удовлетворения потребностей клиента с одной стороны и ущербом имиджу добросовестных компаний, финансовыми убытками и потерей клиентов, ростом чувства вседозволенности потребителей с другой.
В основе профилактики потребительских атак лежит, прежде всего, непрерывное повышение квалификации работников организаций, специализирующихся на розничной продаже товаров и оказании бытовых услуг, и правильная мотивация работников. Нацеленность труда менеджеров всех уровней на результат, непрерывный анализ внутрихозяйственной деятельности и совершенствование внутрипроизводственных систем контроля качества. Специалист, продающий товар, должен быть заинтересован не только в самом факте совершения сделки купли-продажи, но и в предотвращении возникновения любых возможных претензий со стороны покупателя, учитывая, что законом не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий.
На основании изложенного представляется правомерным вывод о том, что потребительский экстремизм ― это недобросовестная, спланированная и преднамеренная деятельность потребителя, использующего в корыстных целях предписания закона, по его применению против добросовестного предпринимателя в стремлении не защитить свои права, а получить либо доход, либо моральное удовлетворение.
Поведение Вашего клиента является откровенно циничным, при этом согласно Словарю русского языка С.И. Ожегова, цинизм определяется как наглое бесстыдное поведение и отношение к чему-либо, проникнутое пренебрежением к нормам нравственности и благопристойности. Кроме того, в его действиях ярко проявляется склонность к безответственности, что квалифицируется как организация сознания на умышленную подмену материальных и психических состояний действительности в пользу реализации условий, способствующих целям успешного уклонения и в дальнейшем полного избегания какой-либо ответственности.