Отмена безвозвратного бронирования отеля через сайт Agoda

Question

Добрый день, у нас такая ситуация : забронировали на Новый год номер в отеле через agoda, на 20 дней, стоимость составила 115 тыс , на фото отель выглядит очень прилично, также указано 4 звезды , в принципе поэтому были уверены что отель Нормальный , и отзывы более менее . Приехав в гостиницу и зайдя в номер были в шоке от состояния номера: грязный , изношенный , много где трещены , грязный пятна , на стенах проплешины от сырости, тапочек одноразовых не выдают(хотя в услугах это указано), зубной пасты тоже не выдают. В общем этот номер тянет максимум на 2 звезды, и фотографии сильно отретушированы ,не соответствуют настоящему состоянию номера. На сайте agoda было указано что стоимость бронирования не возвращается, якобы эконом предложение, политика отеля. Мы здесь живём уже три дня, так как в гостинице говорят решайте вопрос отмены бронирования там где проплачивали,то есть на Agoda, а в российской службе поддержки Agoda говорят что на данный момент она не работает, до международной не дозвониться. Как поступить, если шанс вернуть деньги , если сейчас съехать в другой отель . Куда обращаться в данном случае ? Этот отель уж не соответствует никаким здравым смыслам и заплаченным деньгам. Хочется съехать отсюда, но терять такие деньги тоже не хочется, если их могут не вернуть.

Михаил Петров · Answer

Дмитрий, добрый день. На сайте agoda было указано что стоимость бронирования не возвращается, якобы эконом предложение, политика отеля. Дмитрий Да, в приложенном ваучере бронирования у Вас действительно указано спецпредложение «суперэкономия». Однако данное обстоятельство не препятствует возврату оплаченной суммы. В силу ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Вы вправе отказавшись от услуг бронирования, требовать возврата своих денег, но с условием выплаты исполнителю услуги фактически понесенных им затрат в связи с ее оказанием. при этом Вы вправе потребовать предоставить в Ваше распоряжение документы подтверждающие данные расходы. Кроме того, тут стоит принять во внимание и то какая информация об отеле и комнате в нем Вам была предоставлена на момент бронирования, как эта информация соотносилась с условием указанного в ваучере бронирования спецпредложение «суперэкономия». Дело в том, что на момент заключения договора исполнитель должен был до Вас довести максимально полную информацию об оказываемой услуге. В силу ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» 1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг ), указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги); 3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей. Т.е. информация о номере в отеле должна была отражать действительное положение вещей и соответствовать его реальному состоянию. Это требование также обязательно и в силу Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» 10. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать: а) сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию; б) сведения о вышестоящей организации (при наличии); в) сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия; г) сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц; д) категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере); е) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); ж) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг; з) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты; и) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования; к) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; л) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами; м) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами; н) сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы; о) сведения о правилах, указанных в пункте 7 настоящих Правил. 16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене , об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем. 32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. В том случае, если предварительно действительная информация о номере и его категории до Вас доведена не была — то Вы вправе отказаться от исполнения договора, требуя возврата полной стоимости услуг. В силу ст. 12 Закона 1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Кроме того, отказавшись от исполнения договора по данному основанию Вы вправе также требовать возврата Вам понесенных расходов.

Вячеслав Каравайцев · Answer

Здравствуйте, Дмитрий! В данном случае применяется право страны, где находится отель. ГК РФ Статья 1212. Право, подлежащее применению к договору с участием потребителя 1. Выбор права, подлежащего применению к договору, стороной которого является физическое лицо, использующее, приобретающее или заказывающее либо имеющее намерение использовать, приобрести или заказать движимые вещи (работы, услуги) для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, не может повлечь за собой лишение такого физического лица (потребителя) защиты его прав, предоставляемой императивными нормами права страны места жительства потребителя, если контрагент потребителя (профессиональная сторона) осуществляет свою деятельность в стране места жительства потребителя либо любыми способами направляет свою деятельность на территорию этой страны или территории нескольких стран, включая территорию страны места жительства потребителя, при условии, что договор связан с такой деятельностью профессиональной стороны. 2. При отсутствии соглашения сторон о подлежащем применению праве и при наличии обстоятельств, указанных в пункте 1 настоящей статьи, к договору с участием потребителя применяется право страны места жительства потребителя. 3 . Правила, установленные пунктами 1 и 2 настоящей статьи, не применяются: 1) к договору перевозки; 2) к договору о выполнении работ или об оказании услуг, если работа должна быть выполнена или услуги должны быть оказаны исключительно в иной стране, чем страна места жительства потребителя. В любом случае требуйте расторжения договора и возврате денег всвязи с введением Вас (потребителя) в звблуждение относительно оказываемой услуги. Обязательно обратитесь в местному юристу за консультацией по вопросам местного права.

Евгений Беляев · Answer

Добрый день. Коллеги, меняется лишь то, что Agoda Company Pte. Ltd, зарегистрированна в Сингапуре. Между РФ и Сингапуром действует лишь «Конвенция о признании и приведении в исполнение иностранных арбитражных решений (Нью-Йорк, 1958 год) (Нью-Йоркская конвенция)» говорящая о признании и приведении в исполнение иностранных арбитражных решений. Список стран и договоров можно посмотреть здесь - http://to76.minjust.ru/ru/inos... Даже если спор и рассмотрится в РФ, он рассмотрится в рамках гражданского процесса, в связи с чем на территории Сингапура данное решение нашего суда не будет иметь никакого правового значения. Вопрос ведь не в том, что бы вынести клиенту решение на основании законов РФ, а в том, что бы оно было исполнимым. Исходя из юрисдикций, спор будет рассматриваться в Сингапуре Автору вопроса стоит изучить Условия использования Agoda https://www.agoda.com/ru-ru/in... и особенно п.10 и 11. где говорится о юрисдикциях. Вот выдержка из п.11 - Условия использования и оказание наших услуг регулируется и подлежит толкованию в соответствии с законодательством Сингапура без учета норм коллизионного права Сингапура, и любые споры, возникающие в связи с Условиями использования и услугами компаний Agoda подлежат исключительно рассмотрению компетентным судом в Сингапуре. Закон о контрактах (Права третьих лиц) Акт 2001 (Гл. 53В) недвусмысленно исключен и не применяется к Условиям использования. Стоит помнить, что Сингапур относится к системе англо-саксонского права, где основополагающим источником права является прецедент, а их очень много, нужно хорошо в них разбираться. Услуги на найм адвоката в Сингапуре будут очень большими. Исходя из всего изложенного, а так же своего огромного опыта путешественника, советую решать вопрос с технической поддержкой Agoda путем дозваниваний и высылки претензий по электронке. С уважением Евгений Беляев

Борис Карху · Answer

В Вашем случае необходимо обратиться в Агентство по защите прав потребителей Таиланда, вот сюда: http://www.ocpb.go.th/ewtadmin... Вы там же можете оформить жалобу on-line или позвонить им, причем Вам следует позаботиться о доказательствах: фото, видео и пр.