340 юристов сейчас на сайте

Консультируйтесь с юристом онлайн

340 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Как вернуть некачественный товар в интернет-магазин

Здравствуйте! Я купил ноутбук в e96.ru. Он сильно тормозит: перезагружается по 10 минут и откликается на клик по 2-3 секунды, постоянно шуршит процессором, хотя ни одно приложение не открыто.

Подать заявление на возврат денег в семидневный срок я не успел. Подал на восьмой день по телефону.

Сейчас хочу отвезти ноутбук продавцу, оформить требование письменно. Продавец планирует провести экспертизу.

1. Правильно ли я понимаю, что деньги продавец должен вернуть в течение 10 календарных дней? Если да, то именно календарных, не рабочих?

2. Что будет, если продавец не успеет провести экспертизу за 10 дней? И что делать, если диагностика, например, через 20 дней покажет, что компьютер исправный?

28 Декабря 2017, 09:41, вопрос №1858619
400 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течение 15 минут
Задать вопрос

Ответы юристов (4)

получен
гонорар
50%
Юрист - Ирина
19621
ответ
7800
отзывов
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Ставрополь
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте, Владимир!

1. Правильно ли я понимаю, что деньги продавец должен вернуть в течение 10 календарных дней? Если да, то именно календарных, не рабочих?

Владимир Куклинов

Согласно ст.26.1 Закона о ЗПП 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Если вы требуете вернуть средства на основании ст.26.1 без объяснения причин возврата и до вас информация не была доведена о возврате товара, то необходимо предъявить письменную претензию и направить на юр адрес продавца. Деньги продавец должен вернуть в течение 10 дней с момента получения такого требования. Если в законе не указано, что должен вернуть в речение 10 рабочих дней, то продавец должен вернуть деньги в течение 10 календарных дней.

2. Что будет, если продавец не успеет провести экспертизу за 10 дней? И что делать, если диагностика, например, через 20 дней покажет, что компьютер исправный?

Владимир Куклинов

Владимир, вы предъявляете требование по возврату без объяснения причин по ст.26.1 Закона или по ст.18 Закона. Проще и быстрее предъявит требование по ст.26.1 Закона, тогда диагностика не нужна. По ст.18 Закона срок экспертизы может быть до 45 дней. 

Согласно ст.18 Закона В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Желаю удачи!

28 Декабря 2017, 09:50
q Отблагодарить
0 0
Владимир Куклинов
клиент, г. Екатеринбург

Вы имеете в виду вернуть вот по этой причине?

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

28 Декабря 2017, 09:56
Владимир Куклинов
клиент, г. Екатеринбург

Я проверил, продавец уведомил меня письменно о том, что товар надлежащего качества нужно вернуть в течение 7 дней. Я подписал.

28 Декабря 2017, 10:04
19621
ответ
7800
отзывов
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Ставрополь
Общаться в чате

Я проверил, продавец уведомил меня письменно о том, что товар надлежащего качества нужно вернуть в течение 7 дней. Я подписал.

Владимир Куклинов

продавец должен был вас уведомить о порядке и сроках возврата товара письменно при доставке. Если это не сделано, значит вернуть можете в течение 3 месяцев.

Вы имеете в виду вернуть вот по этой причине?

Владимир Куклинов

Да

28 Декабря 2017, 10:06
Владимир Куклинов
клиент, г. Екатеринбург

Я посмотрел документы. Продавец уведомил меня, письменно, при доставке. Так что у меня не получится требовать возврата по ст. 26.1. Только по ст. 18.

28 Декабря 2017, 10:09
19621
ответ
7800
отзывов
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Ставрополь
Общаться в чате

Я проверил, продавец уведомил меня письменно о том, что товар надлежащего качества нужно вернуть в течение 7 дней. Я подписал.

Владимир Куклинов

Тогда предъявляйте претензию по ст.18 как можно быстрее. Ведь вы можете вернуть технически сложный товар в течение 15 дней, если пропустите срок, то возможен ремонт товара или возмещение расходов на ремонт.

28 Декабря 2017, 10:14
Юрист - Иван
9,5
Рейтинг Правовед.ru
15949
ответов
7189
отзывов
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте.

Правила продажи товаров дистанционным способом регулируются соответствующим постановлением Правительства РФ.

Согласно:

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 27 сентября 2007 года N 612 

Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом

«продажа товаров дистанционным способом» — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»

28. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:


а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;

б) соразмерного уменьшения покупной цены;

в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. 

При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.

29. Покупатель вместо предъявления требований, указанных в пункте 28 настоящих Правил, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 

По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.

Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. 

Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований покупателя.

37. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

равильно ли я понимаю, что деньги продавец должен вернуть в течение 10 календарных дней? Если да, то именно календарных, не рабочих?

Статья 190 Гражданского кодекса РФ:

Установленный законом, иными правовыми актами, сделкой или назначаемый судом срок определяется календарной датой или истечением периода времени, который исчисляется годами, месяцами, неделями, днями или часами.
28 Декабря 2017, 09:53
q Отблагодарить
0 0
9,5
Рейтинг Правовед.ru
15949
ответов
7189
отзывов
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист
Общаться в чате
2. Что будет, если продавец не успеет провести экспертизу за 10 дней? И что делать, если диагностика, например, через 20 дней покажет, что компьютер исправный?

Потребителю необходимо знать: Закон «О защите прав потребителей»  устанавливает жесткие сроки проведения экспертизы. 

Срок ее проведения напрямую зависит от требования, заявленного потребителем. 

Если потребитель обращается к продавцу с требованием о возврате денежных средств за некачественный товар, продавец в течение 10 дней с момента такого обращения должен успеть провести проверку качества товара, экспертизу, если она необходима, и, при наличии на то оснований, вернуть покупателю деньги.

 Причем продавец обязан провести экспертизу только в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка.

 До получения выводов эксперта продавец не обязан возвращать деньги потребителю.

Если по какой-либо причине установленный Законом срок возврата денег будет нарушен, а недостатки товара будут подтверждены экспертом, помимо денег, оплаченных за товар, потребитель вправе требовать от продавца еще и неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки.


По Закону продавец должен выплатить неустойку в добровольном порядке, но если это не случается, отстаивать свои права в этом случае потребителю нужно в суде. 

Исходя из конкретных обстоятельств дела, суд может, руководствуясь ст. 333 ГК РФ, снизить размер неустойки, которую требует потребитель. 

Если вина продавца будет для суда очевидна, суд обяжет продавца выплатить в пользу государства штраф, размер которого составит 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

http://04.rospotrebnadzor.ru/i...

28 Декабря 2017, 09:56
Юрист - Юрий
10,0
Рейтинг Правовед.ru
27695
ответов
10121
отзыв
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Екатеринбург
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

1. Правильно ли я понимаю, что деньги продавец должен вернуть в течение 10 календарных дней? Если да, то именно календарных, не рабочих?

Владимир Куклинов

Здравствуйте. Не совсем так. Максимально допустимый срок этой процедуры зависит от конкретных требований потребителя и определяется периодами времени, которые по закону отводятся на их удовлетворение. Если Вы требуете расторгнуть договор и вернуть Вам деньги, то да, 10 дней (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»). Количество дней — календарные, но если конец срока приходится на выходной, тогда последним днем будет первый рабочий день.

При этом я бы рекомендовал Вам написать соответствующее заявление с именно таким требованием, поскольку продавцу должно быть понятно, что Вы хотите вернуть товар и забрать деньги. Заявление напишите в двух экземплярах, на втором получите подпись.

2. Что будет, если продавец не успеет провести экспертизу за 10 дней? И что делать, если диагностика, например, через 20 дней покажет, что компьютер исправный?

Владимир Куклинов

Если не успеет провести это его проблемы.Если экспертиза покажет, что компьютер исправен, то продавец может не удовлетворить Ваше требование, поскольку оно не будет законным. С результатами экспертизы Вы можете не согласиться.

28 Декабря 2017, 09:55
q Отблагодарить
0 0
получен
гонорар
50%
Юрист - Сергей
616
ответов
200
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Москва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте Владимир! В соответствии с перечнем технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации от 10.10.2011 года № 924 ноутбук  является технически сложным товаром. А в этом случае будут действовать правила установленные ст. 18 Закона РФ " О защите прав потребителей" 

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.


28 Декабря 2017, 10:09
q Отблагодарить
0 0
Владимир Куклинов
клиент, г. Екатеринбург

А как отличить существенный недостаток от несущественного? И несущественный недостаток поддается экспертизе? Например, я говорю: компьютер тормозит, медленно перезагружается, постоянно шуршит процессором. Допустим, это несущественный недостаток. Они могут его опровергнуть через экспертизу?

28 Декабря 2017, 10:13
616
ответов
200
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате

В соответствии с пунктом 13. Постановления Пленума 

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17
«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

Под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:
а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) — недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, — недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, — недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

 В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по пункту 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока.


28 Декабря 2017, 10:18
Владимир Куклинов
клиент, г. Екатеринбург

Сергей, а вы сталкивались с такими ситуациями? Проблема медленной работы компьютера наверняка связана с операционной системой, а не с железом. В железе скорее всего не обнаружат недостатков. Операционная система поставлялась вместе с компьютером. Значит это часть покупки? Могут вообще по этой причине вернуть деньги?

28 Декабря 2017, 10:22
616
ответов
200
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате

Владимир, все зависит от причин из-за которых возникает медленная работа. Но если проблема в операционной системе, то они однозначно должны переустановить ее. Вернуть могут, если Вы сможете доказать, что недостаток имеет действительно неустранимый характер.

28 Декабря 2017, 10:27
616
ответов
200
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате

А скорее всего они устранят недостаток и дело в этом случае вряд ли в железе

28 Декабря 2017, 10:28
Владимир Куклинов
клиент, г. Екатеринбург

Так я же успеваю подать требование на возврат денег в течение 15 ней. Они должны будут вернуть деньги, если выявят и исправят недостаток. Мне то нужен не ремонт, а возврат денег. Я правильно понимаю ситуацию?

28 Декабря 2017, 10:42
616
ответов
200
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате

Как следует из судебной практики Верховного суда РФ (Определение Верховного Суда РФ от 16.12.2014 N 34-КГ14-10)

Согласно абзацам восьмому — одиннадцатому пункта 1 статьи 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон РФ «О защите прав потребителей») в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных названным Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Иными словами, они должны будут вам возвратить денежные средства, только  если будут иметь место именно указанные Выше обстоятельства, т.е. будут установлены существенные недостатки. В противном случае, они должны будут устранить недостатки за свой счет или возместить расходы на их исправление третьими лицами, как это предусмотрено пунктом 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей".

28 Декабря 2017, 13:14
616
ответов
200
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате

Вся проблема в том, что в описываемой Вами ситуации вряд ли те недостатки, которые были выявлены в ходе нормальной эксплуатации товара, можно назвать существенными. Они вполне могут их устранить за свой счет или Вы можете обратиться к третьим лицам для их  устранения и в последующим предъявить им счет на компенсацию понесенных Вами расходов за устранение этих недостатков.

28 Декабря 2017, 14:15
Все услуги юристов в Москве
Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
с юристами в каждом городе о лучшей цене.