Новая кофемашина с браком, но сервисный центр отказал в гарантии

Question

Здравствуйте. Вопрос такой. 11.11.2017 совершили покупку кофемашины Delonghi в российском интернет-магазине TMALL, ведущем деятельность через интернет-площадку Aliexpress. На сайте магазина сказано, что вся техника сертифицирована, склады с техникой находятся в Москве и на все без исключения товары распространяется гарантия.15.11.2017 технику привез курьер, а 19.11.2017 распаковали коробку и приступили к использованию, но в этот же день она сломалась. Суть поломки в том, что после 2-й чашки кофе в процессе непрерывного использования, подвижный элемент внутри машины (заварочный блок) сломался сам и повредил корпус кофемашины изнутри, в результате чего был слышен хруст и посыпались пластиковые детали. Естественно, дальнейшее использование невозможно. Оговорюсь, что от и до, все действия производились согласно инструкции (первый пробный запуск и т.д). В этот же день (19.11.2017) на сайте магазина нами был создан спор о возврате некачественного товара и денег с приложением фото-доказательств поломки (общение с продавцом TMALL ведется через сайт Aliexpress). Согласно правилам оформления возврата некачественной техники на гарантии, указанным на сайте, необходимо обращаться в официальный сервисный центр для получения заключения о невозможности ремонта/существенного недостатка, а после - приложить к созданному спору, и тогда продавец возместит плату за товар. Интересно то, что в коплекте поставки кофемашины нет гарантийного талона, а на сайте TMALL говорится о том, что достаточно распечатанного электронного чека. На следующий день (20.11.2017) сломанная кофемашина была отвезена в сертифицированный СЦ "Премиальный сервис De'Longhi group в России ", указанный на сайте Delonghi как официальный. Кофемашину приняли без проблем на основании электронного чека, выдали квитанцию о приеме в ремонт и пообещали дать ответ в течение недели. Вчера (28.11.2017) со мной связался по телефону представитель вышеуказанного СЦ и сообщил, что по результатам анализа поломки, случай признан не гарантийным, поскольку вина в поломке лежит на потребителе (якобы заварочный блок был установлен неправильно, и поэтому кофемашина себя разрушила изнутри). На мои возражения о том, что заварочный блок мы даже не трогали (при первом запуске согласно инструкции этого делать и не нужно), представитель СЦ говорил что-то невнятное, и складывалось впечатление, что их мнение о поломке единственно авторитетное и неоспоримое. На мой резонный вопрос о том, какие еще действия я могу предпринять, чтобы доказать заводской брак товара, представитель СЦ сказал, что направит дополнительный запрос в компанию Delonghi, но там скорее всего не согласуют признание случая гарантийным, и потом уже СЦ мне якобы помочь ничем уже не сможет (либо забирай кофемашину обратно, либо чини за свой счет). Также посоветовали потом самому обратиться в Delonghi с претензией, и тогда если повезет, по некой программе лояльности я могу рассчитывать на решение в свою пользу. В настоящее время (29.11.2017) кофемашина еще находится в СЦ и я в ожидании от них окончательно заключения, которое будет согласовано уже с Delonghi. Хотелось бы привести некоторые факты в доказательство того, что нашей вины как потребителей в случившемся нет, т.к. во-первых, все делалось по инструкции, во-вторых, заварочный блок не вынимался, а следовательно, не вставлялся обратно неправильным образом, а в третьих, что САМОЕ ВАЖНОЕ, в инструкции написано, что в случае установки заварочного блока неправильно, сработает автоматика и КОФЕМАШИНА ПОПРОСТУ НЕ ВКЛЮЧИТСЯ, а значит уже никаким образом себя сама не сломает, откуда напрашиваются два вывода - или с завода блок был установлен неправильно и автоматика не сработала, либо заварочный блок стоял правильно и проблема в чем-то другом. Естественно, с таким положением дел я не согласен и прошу совета, как поступить дальше и не упустить возможность вернуть деньги за недешевую кофемашину. Поскольку полностью уверен в своей правоте, готов обращаться и в Роспотребнадзор и в Суд, если понадобится, но если есть более простые пути решения, было бы лучше, т.к. не хотелось бы трать очень много времени на все разбирательства. Сейчас самое важное - получить заключение о заводском браке, а с возвратом денег у магазина, надеюсь, проблем не должно возникнуть.

Евгений Урванцев · Answer

Добрый день! Сейчас самое важное — получить заключение о заводском браке, а с возвратом денег у магазина, надеюсь, проблем не должно возникнуть. Андрей В данной ситуации Вам необходимо в письменном виде обратиться в магазин (который продал Вам кофемашину) с претензией о расторжении договора купли-продажи, но так как Вы не согласны с заключением сервисного центра, то имеете право требовать не только проведение анализа поломки, но и экспертизы за счет сервисного центра/магазина, что следует из ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»: В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20 , 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Но судя по ответу сервисного центра, они настроены на отказ. В таком случае Вам останется произвести свою независимую экспертизу, а ещё лучше сделать всё это с участием суда — подать иск «о защите прав потребителей» в суд по Вашему месту регистрации и требовать расторжения договора и возврата Вам денежных средств, в процессе рассмотрения Вашего иска будет проведена независимая экспертиза, если такая установит заводской брак, то суд обяжет продавца вернуть Вам деньги, так как в сроки Вы укладывались: В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара . По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Елена Иванова · Answer

Здравствуйте, Андрей. У Вас есть право отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы в течение 15 дней со дня передачи Вам товара. Экспертизу пусть проводит продавец, Вы же предъявляете продавцу претензию со ссылкой на ст.18 Закона о защите прав потребителей. Срок, в течение которого должны удовлетворить Ваши требования составляет 10 дней. Укажите в претензии Вашу готовность обратиться в суд и взыскать дополнительно моральный ущерб и 50% штраф. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.