Оказание услуги бронирования

Дмитрий, добрый вечер.

Возможно ли считать услугой именно резервирование места?

Дмитрий

Можете уточнить каким образом технически осуществляется бронирование? на какой срок? Какие документы при этом составляются?

Дальше он утверждает, что услуга не оказана и требует деньги. Мы в результате место это не продаем и несем чистый убыток.

Дмитрий

Здравствуйте

он имеет на это право — по ст 32 закона о защите прав потребителей — отказать от услуг в любой момент оплатив вам только фактические  расходы и их вы должны подтвердить ему письменно

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

ли считать услугой именно резервирование места?

Дмитрий

если она прямо в заказе не указана как отдельная услуга то нет

можно разделить услуги — сам фитнес отдельно а бронирование отдельно

и сделать 2 разные оплаты

за фитнесс- придется все вернуть — а вот за бронирование оплата у вас останется так как услуга была оказана

но естественно всю информацию об этом включая стоимость потребителю надо предоставить

Здравствуйте. Этот вопрос можно урегулировать при составлении правил оказания услуг в фитнес-центре, в которых предусмотреть, что деньги не возвращаются. Согласно Статье 428 ГК РФ. Договор присоединения

1. Договором присоединения признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом.

Таким образом, правила следует разместить на сайте центра, в холле рядом с кассиром. Можно дополнить ссылкой на законодательство. Вам нужен правовой анализ, а затем рекомендации по минимизации рисков. Поверьте, прибыль центра после этого увеличится. Ведь бронь означает, что исполнитель не сможет предоставить эту услугу другому.

Здравствуйте Дмитрий.

Услуги фитнес-центра, относятся к услугам бытового обслуживания населения, правоотношения регулируются рядом законодательных актов  данной сферы.

По информации органов Роспотребнадзора:

Права потребителей при оказании услуг фитнес-клубов и тренажерных залов

Что нужно знать, заключая договор

Популярность тренажерных залов и фитнес-клубов неизменно растет – все больше людей хотят быть красивыми и здоровыми.

Правоотношения между фитнес-клубами и посетителями регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»и Правилами бытового обслуживания населения, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации №1025 от 15 августа 1997 года, Постановлением Госстандарта РФ № 80-ст от 18 марта 2003 года «ГОСТ Р 52024-2003. Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования».

http://13.rospotrebnadzor.ru/c...

Клиент заказывает место, производит его оплату и не приходит. Дальше он утверждает, что услуга не оказана и требует деньги. 
 Возможно ли считать услугой именно резервирование места?

При том, согласно:

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 15 августа 1997 года N 1025

Об утверждении Правил бытового обслуживания

населения в Российской Федерации

3. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:

перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

4. Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:вид услуги (работы);

цена услуги (работы);
отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
даты приема и исполнения заказа;
другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);
должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.

6. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу в сроки и в порядке, которые указаны в договоре.

8. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве услуги (работы) исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целей, для которых услуга (работа) такого рода обычно используется.

9. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором. 

11. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы (оказание услуги)при обнаружении:

возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);

Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных обстоятельствах ...., не вправе при предъявлении к нему или им к потребителю соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение исполнителем, в разумный срок… не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) .....исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.

http://docs.cntd.ru/document/9...

Соответственно, если услуга по резервированию места не указана в перечне предоставляемых услуг и договоре, Вы не несете обязанности по ее предоставлению. если данная услуга будет предусмотрена перечнем оказываемых услуг и договором, Вы вправе ее предоставлять на условиях определенных договором.

Что касается непосредственной основной  услуги, предоставляемой фитнес-центром, необходимо предупредить потребителя, к примеру смс-сообщением на его контактный телефон что может в последующем может служить доказательством его предупреждения,  если он не явился  о том что услуга ему не будет предоставлена по этой причине и ему необходимо изменить способ оказания услуги.

Соответственно, если до этого с ним будет заключен полноценный письменный договор о предоставлении услуги, в котором будет оговорен в т.ч. и способ ее оказания, для того чтобы потребитель смог изменить данный способ, ему необходимо будет заключить с Вами дополнительное соглашение к договору оказания услуг, если такового с его стороны не будет, Вы будете вправе расторгнуть заключенный договор и при этом в качестве возмещения причиненных Вам убытков, оставить за собой внесенную потребителем ранее цену за услугу. которой он не воспользовался.

Естественно, все эти и другие условия, необходимо предусмотреть в договоре об оказании услуг, для того, чтобы в случае возникновения ситуаций такого рода иметь веские основания для отстаивания своих интересов и возмещения убытков.

Также нелишним будет ознакомиться с разъяснениями органов Роспотребнадзора потребителям, по вопросам связанным с получением услуг фитнес-центров:

К физкультурно-оздоровительным услугам относят  деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, а также проведении физкультурно-оздоровительного и спортивного досуга.

Потребителем физкультурно-оздоровительных услуг будет являться, гражданин, имеющий намерение заняться (занимающийся) физическими упражнениями и спортом для поддержания и укрепления здоровья, профилактики заболеваний, поддержания высокой работоспособности.

 Исполнителем физкультурно-оздоровительных услуг является организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие спортивные услуги.

Какая информация должна быть доведена до сведения потребителя?

Исполнитель обязан довести до потребителя информацию о наименовании организации, месте ее нахождения (юридический адрес) и режиме ее работы. Данная информация должна размещаться на вывеске.
Эта обязанность закреплена в  ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Согласно ст. 10 указанного Закона, исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию, содержащую:

— перечень услуг, которые оказывает организация;

— данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (тренер, инструктор) и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуги;

— цены на оказываемые услуги и сведения о порядке и форме оплаты.

Кроме того, в соответствии с пунктом 5.2.9.1. «ГОСТ Р 52024-2003. Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования», потребителю   должна предоставляться следующая информация о физкультурно-оздоровительной и спортивной организации:

— перечень необходимых документов для получения выбранного вида услуг (паспорт или иной документ, удостоверяющий личность);

— медицинские противопоказания для соответствующих видов услуг;

— правила поведения в физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружениях;

— правила поведения граждан во внештатных ситуациях;

— место нахождения пункта медицинской помощи;

— соблюдение правил техники безопасности;

— квалификация обслуживающего персонала;

— правила поведения на территории спортивных сооружений с целью исключения дисциплинарных нарушений и снижения риска травматизма при оказании услуги;

— иная дополнительная информация.

Информация должна располагаться в любом  удобном и доступном для потребителя месте (уголок потребителя, стойка информации, стенд).

При заключении договора об оказании физкультурно-спортивных услуг в него должны быть включены следующие сведения:

— наименование и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

— вид услуги;

— цена услуги;

-наименование услуги.

Договором об оказании услуги так же может считаться абонемент, клубная карта, билет, чек.

При заключении договора физкультурно-оздоровительных услуг, обслуживающий персонал должен провести консультацию (собеседование, инструктаж) с потребителем:

— о правилах личной безопасности;

— об особенностях выбранного вида услуг;

— о порядке и правилах оказания выбранного вида услуг;

— о факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий;

— о полноте и правильности заполнения обязательных документов.

Если потребителю при заключении договора не была представлена вышеуказанная информация и вследствие этого был причинен вред его жизни, здоровью или имуществу, то он вправе отказаться от исполнения такого договора и потребовать возмещения вреда и убытков (например, не была предоставлена информация о противопоказаниях, и в связи с этим обострилось хроническое заболевание). Это право закреплено в статье 12 Закона «О защите прав потребителей».

Можно ли расторгнуть договор и вернут ли при этом деньги?

Ответ на данный вопрос напрямую зависит от причины, по которой вы решили расторгнуть договор.

Согласно положениям статьи 32 Закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право в любое время отказаться от исполнения договора о выполнении работ и вернуть денежные средства. Но в данном случае, не стоит рассчитывать на полный возврат.
Исполнитель вправе потребовать оплаты за фактически понесенные  расходы.

Право на досрочное расторжение договора в одностороннем порядке так же закреплено в ст. 782 Гражданского кодекса РФ.

Если в текст договора включается условие, что при досрочном расторжении договора и отказа от услуг фитнес — клуба с потребителя будут взысканы штрафы, знайте, это условие не законно.

Потребитель вправе расторгнуть договор в одностороннем порядке в случае, когда фитнес-клуб отменил занятия, заменил занятия, или заменил тренеров или инструкторов. В этом случае вам стоит рассчитывать на возврат денег только за не посещенные занятия.

Если не устраивает качество предоставляемых услуг

Бывают ситуации, что после заключения договора с фитнес-клубом, вы обнаруживаете, что качество оказываемых услуг является ненадлежащим.

В таком случае вы вправе потребовать у исполнителя:

— безвозмездного устранения недостатков;

— уменьшения цены за оказанную услугу.

Если исполнитель отказывается добровольно устранить недостатки или уменьшить цену за оказываемые услуги, то потребитель может требовать расторжения договора и компенсации всех понесенных им убытков в связи с некачественными услугами.  

Нужно ли оплачивать пропущенные занятия?

Иногда в договорах бывают прописаны условия, что в случае пропуска занятий, занятия не восстанавливаются.
Действительно, в ч. 2 ст. 781 Гражданского кодекса РФ устанавливается, что в случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика (потребителя), услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором.
Но в ч. 3 этой же статьи говорится, что в случаях, когда невозможность исполнения договора возникла по обстоятельствам, за которые ни одна сторона не отвечает, заказчик (потребитель)  возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
Таким образом, можно сделать вывод, что если занятия были пропущены, например, по причине болезни, то исполнитель не должен требовать их оплаты.

Как отстоять свои права?

В рассматриваемых отношениях для обращения в суд соблюдение претензионного порядка не является обязательным. Однако мы рекомендуем до обращения в суд обратиться к руководству фитнес-клуба с письменной претензией (заявлением) – в большинстве случаев возникшие вопросы вполне решаемы и без судебного разбирательства.

Заявление пишется в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя, а второй передается руководству фитнес-клуба. На экземпляре потребителя должна стоять отметка о получении.

Для получения консультации в сфере законодательства о защите прав потребителей Вы можете обратиться в консультационный центр для потребителей.
http://13.rospotrebnadzor.ru/c...

суть в том, что у нас фитнес центр с ограниченным количеством мест. Клиент заказывает место, производит его оплату и не приходит. Дальше он утверждает, что услуга не оказана и требует деньги. Мы в результате место это не продаем и несем чистый убыток. Возможно ли считать услугой именно резервирование места?

Здравствуйте, Дмитрий!

Вы совершенно правы, в приведенном Вами примере Фитнес центр будет нести убытки.

Договора услуг Фитнес центр по своей правовой сути относятся к договорам возмездного оказания услуг, в соответствие с главой 39 ГК РФ.

Глава 39. Возмездное оказание услуг

 
Статья 779. Договор возмездного оказания услуг

 1. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
2. Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.

Избежать убытки можно воспользовавшись толкованием статей 781 и 782 ГК РФ.

Статья 781. Оплата услуг

1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг.
2. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
3. В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Таким образом, Статья 781 Определяет порядок оплаты по договорам возмездного оказания услуг. Если невозможность исполнения возникла по вине заказчика, на него возлагается обязанность оплатить услуги в полном объеме независимо от того, имело ли место фактическое пользование услугами.

Если невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые не отвечает ни одна из сторон, заказчик обязан возместить исполнителю лишь фактически понесенные им расходы. При этом оплата в полном объеме части стоимости услуг не предусматривается.

Если невозможность исполнения возникла по вине исполнителя, последний утрачивает право на получение вознаграждения и компенсацию понесенных им расходов. В тех случаях, когда оплата услуг была полностью или частично произведена в виде аванса, все полученное должно быть возвращено заказчику. Исполнитель не вправе удержать из сумм аванса даже фактически понесенные им расходы.

Статья 782. Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг

1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.

То есть Статья 782 Определяет ответственность при одностороннем отказе от исполнения договора возмездного оказания услуг. 

Договор может быть расторгнут в одностороннем порядке по инициативе любой из сторон. 

Если от исполнения договора отказывается заказчик, он обязан компенсировать исполнителю лишь фактически понесенные им расходы.

Если же договор расторгается по инициативе исполнителя, последний обязан возместить убытки заказчика в полном объеме независимо от того, выражаются ли они в понесенных заказчиком расходах (в реальном ущербе или в упущенной выгоде).

Из Вышесказанного можно сделать Вывод:

Исполнитель (Фитнес центр) для избежания финансовых потерь, при одностороннем отказе (неприбытии на услугу) клиента, вправе на основании статей 781 и 872 ГК РФ, при оказания возмездных услуг,  разработать Правила оказания услуг, в которых предусмотреть:

1. Клиент (Заказчик) вправе заблаговременно в одностороннем порядке отказатьсяот услуги Фитнес центра (Исполнителя), при этом:

1.1 Если отказ был произведен за 7 дней (это, как пример) до оплаченной услуги Фитнес центр возвращает клиенту стоимость услуги в полном объёме.

1.2. Если отказ произведен менее чем за 7 дней, но не менее, чем за сутки, клиенту возвращается 50% стоимости оплаченной услуги.

1.3. Если по каким либо причинам клиент не смог воспользоваться услугами Фитнес центра, при этом не оповестил, или оповестил об этом администрацию менее чем за сутки до оказания услуги, денежные средства за оплаченную услугу клиенту не возвращаются.

2. Фитнес центр по каким либо причинам не смог оказать услугу клиенту или отказался от оказания услуги, возврат денежных средств клиенту за оплаченную услугу производится в полном объеме. По желанию клиента, Фитнес центр может перенести оказание услуги на дату согласованную с клиентом.

Примечание:

1. Данные правила мною приведены как Пример. 

2. Конкретную формулировку Правил, сроки и проценты оплаты Фитнес центр должен определить исходя опыта практической работы и экономической целесообразности.

Если у Вас остались или возникли вопросы, готов ответить.

Удачи Вам!