460 юристов сейчас на сайте

Консультируйтесь с юристом онлайн

460 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
  1. Категории
  2. Общие вопросы

Отказ в возврате средств за товар ненадлежащего качества. Махинация с экспертизой

Добрый день.

13.08.2017 в магазине мотоэкипировки мною была совершена покупка перчаток, спустя 10 дней я обнаружил, что на правом мизинце разошелся шов, обратился в магазин, написал заявление о замене, заменили без вопросов на новые. Одев перчатки буквально 2-3 раза 06.09.2017 обнаружил на левом указательном пальце разошелся шов, в этот же день обратился в магазин, написал заявление (вероятно составил не грамотно, причину указал просто «брак», без описания) о возврате средств. Перчатки забрали на экспертизу, сказали максимум через 10 дней со мной свяжутся. Акт приемки товара не писался.

20.09.2017 позвонил в магазин сам с вопросом о результатах, где сообщили, что в возврате средств мне отказано, т.к. я нарушил правила эксплуатации перчаток, а точнее - попал в них под дождь. На вопрос - где эти правила эксплуатации (на этикетках ничего нет), ответ: ну это кожаное изделие, так везде.

В этот же день приехал в магазин для получения заключения, оказалось, что перчатки зашиты (следы видны), в заключении экспертизы написано «брак не выявлен. Выявлены следы нарушения эксплуатации, были приняты сотрудником мокрыми». На фото в приложении перчатки как новые, шов уже зашит.

На вопрос: это как? Ответ: не знаю. На просьбу позвать руководителя ответили - его нет, могу оставить телефон, он перезвонит.

На вопрос про «правила эксплуатации» прям на месте распечатали несколько страниц документа «Руководство по уходу на экипировкой» от неизвестного источника.

Прошу помочь разобраться, оценить перспективу дальнейшего разбирательства.

image_rest_59c354b30b9305.image_rest_59c354b30b9305.73303073.jpg73303073.jpg
20 Сентября 2017, 19:29, вопрос №1757285
500 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течение 15 минут
Задать вопрос

Ответы юристов (4)

Юрист - Александр
3214
ответов
1467
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Москва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте, 

продавец провел проверку качества согласно ч. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

5. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

и к сожалению  она оказалась не в вашу пользу, да и проводили они ее как то странно, тем более перчатки для мотоэкипировок должны выдерживать такую погоду.

 Далее вы можете потребовать провести экспертизу за счет продавца.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

далее если и эта экспертиза будет не вашу пользу остается только проводить свою независимую экспертизу и обращаться в суд.

Ходатайство о назначении экспертизы можно будет заявить уже в суде.

20 Сентября 2017, 19:39
q Отблагодарить
0 0
3214
ответов
1467
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате

Также можно сослаться на ст .10.12    Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»

Так  согласно ст. 10 Закона

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг)

Статья 12

2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 — 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

То есть если же всё таки выясниться что именно влага стала причиной порче перчаток, можно даже в суде заявить что информация о том что Вам не была предоставлена информация «о правилах эксплуатации» данного кожаного изделия, ее до вас не довели, никаких брошюр или этикеток нет, и это основание для возврата денег.

20 Сентября 2017, 19:48
получен
гонорар
50%
Юрист - Евгений
10,0
Рейтинг Правовед.ru
4641
ответ
2291
отзыв
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Курган
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Иван, здравствуйте. По порядку.

Первое. Во время приобретения продавец обязан предоставить потребител всю необходиму информацию, в том числе првила эксплуатации. то следует из ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;

цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

гарантийный срок, если он установлен;

правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;

срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7настоящего Закона;

информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
3.Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

При этом обязанность доказывания предоставления информации лежит на продавце. Бывает, что в магаинах выдат памятки по уходу за изделями, покупатели расписыватся в их получении. Если Вы этого не делали, и на этикетках, ярлыках и т.д. нет информации о том, что перчатки нельзя использовать в сыру погоду, то заявления продавца о нарушении правил эксплуатации значения иметь не будут.

Второе. Вы сделали правильный вывод о том, что не следовало указывать в заявлении в качестве причины возврата «брак», без описания. Продавец сейчас будет настаивать на том, что швы были целые, перчатки были сданы именно в том виде, какие сейчас есть. (то есть прошитые, со следами шитья). Вместе с тем, Вы вправе в случае судебного разбирательства приводить в качестве доказательств свидетельские показания, кто-то ведь видел, что швы на перчатке разошлись. (но этого будет недостаточно). А также возможно ходатайствовать о назначении судом экспертизы. По всей видимости нарушена технология пошива, либо использованы некачественные нитки. Перед судом Вы также вправе самостоятельно обратиться в экспертное учреждение с целью проверки качества. Несоответствие ГОСТам ниток или технологии пошива будет основанием считать перчатки товаром ненадлежащего качества.

20 Сентября 2017, 20:05
q Отблагодарить
0 0
10,0
Рейтинг Правовед.ru
4641
ответ
2291
отзыв
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Курган
Общаться в чате

Обратитесь в экспертное учреждение с целью проведения проверки качества ещё до обращения в суд. Нужно это для того, чтобы выяснить какие производственные дефекты имеют перчатки. Заключение о проверке качества Вы сможете приобщить к исковому заявлению и это будет доказательством. Это заключение поможет Вам правильно сориентироваться при определении вопросов, которые следует поставить на разрешение экспертов уже в ходе судебного разбирательства. 

21 Сентября 2017, 09:31
получен
гонорар
50%
Юрист - Михаил
9,3
Рейтинг Правовед.ru
16626
ответов
9329
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Саратов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Добрый день.

На вопрос — где эти правила эксплуатации (на этикетках ничего нет), ответ: ну это кожаное изделие, так везде.

Иван

Иван, это не объяснения. В силу закона продавец должен довести до Вас информацию о правилах эксплуатации товара. причем в его распоряжении должны быть доказательства того, что Вы с ними были ознакомлены.

В силу ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг)правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

Не соблюдение данного требование уже влечет за собой применение последствий оговоренных в ст. 12 Закона

2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге),несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 — 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшиепосле его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Таким образом, в силу ст. 18 Закона 

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Соответственно продавец отказывая Вам в удовлетворении требований по причине того. что Вы нарушили правила эксплуатации должен доказать, что Вы знали об условиях эксплуатации перчаток, но допустили отступление от них, следствием чего и явилось расхождение шва.

Прошу помочь разобраться, оценить перспективу дальнейшего разбирательства.

Иван

В этот же день приехал в магазин для получения заключения, оказалось, что перчатки зашиты (следы видны)

Иван

Основной проблемой в Вашей ситуации является то, что следу повреждения устранены, и как понимаю, какое именно повреждение имело место при обращении Вы в претензии не писали — указав наличие брака (без его конкретизации).

в магазин, написал заявление (вероятно составил не грамотно, причину указал просто «брак», без описания)

Иван

В данной ситуации Вам необходимо при приеме перчаток было зафиксировать наличие следов ремонта. Если этого не сделали и при этом забрали перчатки — доказать. что Вы не самостоятельно зашили разошедшийся шов будет проблематично.

В качестве выхода из сложившейся ситуации можно попробовать самостоятельно провести экспертизу с постановкой перед экспертом следующих вопросов:

— совпадают ли швы на обоих перчатках, выполнен ли один из них фабричным способом?

— что могло явится причиной расхождение шва? 

— какова толщина используемых нитей, возможно ли, что расхождение шва явилось следствием некачественной просрочки, разницы в толщине ните, мягкости самого материала?

— мог ли явиться выявленный недостаток следствием намокания перчаток?

При получении ответа на вопросы, выводом из которых будет следовать — что причиной недостатка является скорее всего нарушение технологии их изготовления и низкое качество материала, подаете продавцу письменное требование о возврате денег за них. 

При отказе в удовлетворении требований можете обратиться в суд. Однако не стоит забывать. что доказыванию в Вашем случае в большей степени подлежит то, что самостоятельно дефект Вы не устраняли и в магазин были сданы перчатки с разошедшимся швов. Для этих целей могут быть использованы любые доказательства, в том числе и свидетельские показания. 

Доказав данное обстоятельство. можно рассчитывать на удовлетворение судом Ваших требований. 

20 Сентября 2017, 20:08
q Отблагодарить
0 0
Иван
клиент, г. Москва

Спасибо за детальный ответ.

21 Сентября 2017, 08:52
Иван
клиент, г. Москва

Спасибо за детальный ответ. Я так понимаю, что самым правильным будет иди в сторону проведения экспертизы, что влага стала причиной порчи, причем не обязательно швон, а изделия в целом и лучше независимой экспертизы? Для точности формулировок прикладываю заключение.

image_rest_59c354b30b9305.image_rest_59c354b30b9305.73303073.jpg73303073.jpg
21 Сентября 2017, 08:57
9,3
Рейтинг Правовед.ru
16626
ответов
9329
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Саратов
Общаться в чате

Я так понимаю, что самым правильным будет иди в сторону проведения экспертизы, что влага стала причиной порчи, причем не обязательно швон, а изделия в целом и лучше независимой экспертизы? Для точности формулировок прикладываю заключение.

Иван

По закону Вы можете потребовать у продавца ее проведения, поскольку в настоящее время проводилась не экспертиза, а только проверка качества товара. Однако, нет гарантий того, что ее результаты Вас устроят.

Кроме того, Вы можете сразу обратится в суд без проведения экспертизы и уже в суде заявлять ходатайство о ее проведении. Правда, тут есть и свои нюансы. Доводилось сталкиваться с ситуацией, что суды отказывают в удовлетворении такого рода ходатайств, мотивируя тем, что истцом не представлены доказательства обратного, что с его стороны, например, не было допущено нарушений правил эксплуатации. а причиной брака явилось ненадлежащее качество самого товара.

Кроме того, даже назначив судебную экспертизу, при вынесении ей заключения о том, что причиной брака явилось все же нарушение условий эксплуатации — у Вас достаточно минимальные шансы на обжалования решения суда, без наличия иных доказательств, говорящих об обратном.

Поэтому, на мой взгляд целесообразно самостоятельно провести независимую экспертизу и уже с ее результатами подавать претензию, а в перспективе и иск. 

Что касается точности формулировок — вопросы можно будет сформулировать с самим экспертом, Вы описываете ситуации и говорите, что хотите установить в итоге, он со своей стороны может уточнить есть ли подобная методика и как лучше сформулировать вопрос. 

21 Сентября 2017, 09:05
Юрист - Павел
1060
ответов
349
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Москва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте!

В этот же день приехал в магазин для получения заключения, оказалось, что перчатки зашиты (следы видны), в заключении экспертизы написано «брак не выявлен. Выявлены следы нарушения эксплуатации, были приняты сотрудником мокрыми». На фото в приложении перчатки как новые, шов уже зашит.

Согласно  закону  о  защите  прав  потребителей

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 2021 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

То  есть,  надо  обращаться  в  суд, а  также  ходатайствовать  о  назначении   судебной  экспертизы. Было  ещё  хорошо, если у  Вас  есть  свидетели общения с  магазином. 

20 Сентября 2017, 21:31
q Отблагодарить
0 0
Все услуги юристов в Москве
Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
с юристами в каждом городе о лучшей цене.

Все еще ищете ответ? Спросить юриста проще!

460 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут