Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Клиент требует возврат денежных средств за оказанную услугу
Я зарегистрирован как ИП, однако конкретно данная сделка была проведена на основе доверительных отношений, так как клиент пришел по рекомендации коллег и смысла затягивать процесс формальностями не было.
Клиент обратился за настройкой таргетированной рекламы в социальных сетях. Ему были письменно (переписка ВКонтакте) предоставлены все расценки, условия работы, включая информацию о том, что:
— Минимальный бюджет на тесты рекламных кампаний составляет 10 тыс рублей
— Срок от начала работ до получения "первых результатов" составляет 1-3 дня на подготовительные работы + 2-3 дня на результаты
— Средняя стоимость заявки в зависимости от ниши 50-500 рублей, обычно в районе 300 рублей
Клиент тяжело выходил на связь онлайн, поэтому попросил финальные вопросы обсудить по телефону.
После телефонного разговора ему было предоставлено КП в письменной форме с предложением заказать настройку Фейсбук+Инстаграм и обоснованы выгоды (стоимость+охват и т.д)
Была получена оплата на карту сбербанка, оплату я подтвердил письменно в чате.
————
По итогу 16 дней работы клиент пишет, что хочет вернуть свои деньги, так как считает, что "услуга оказана не была". Также говорит, что ей "не нужны заявки, Нужны клиенты" и что видите ли прошло много времени и что она потратила много денег (10600 руб на тот момент при оговоренных 10к на тесты).
На мою просьбу аргументировать был получен ответ:
Я ещё раз прослушала наш с тобой разговор. Я чётко сказала тебе, что сейчас моя цена клиента который заказал обходится примерно в 1000р. Я хочу лучше, ты сказал что можешь мне данную услугу предоставить, убедил что нужно взять сразу и Инстаграм и Фейсбук. Я тебе сказала, что меня не интересуют Лиды, меня интересуют клиенты.
Если я чего-то поняла неправильно, то это потому что ты до меня не донес, что тесты будут долго и на это нужно потратить много денег и времени. Я в разговоре четко поставила задачу для вас. Ты с ней согласился.
Я считаю услугу не оказанной. Прошу вернуть деньги на карту Сбербанк **** Анна Сергеевна
В противном случае я обращаюсь в прокуратуру и пусть они разбираются в данном вопросе.
————
Клиенту был обозначен отказ в возврате денежных средств по причинам:
— Разрыв сотрудничества в одностороннем порядке
— Отсутствие аргументированного основания в возврате денег, кроме как "считаю услугу не оказанной" со ссылкой на то, что она прослушала телефонный разговор и что я "согласился" на ее задачу, задачу не выполнил.
—————
В связи с этим мои вопросы таковы:
1) Даже если предположить, что во время телефонного разговора я говорил что-либо, что она сможет использовать против меня (хотя я не мог ей гарантировать цену клиента — так как цена клиента напрямую зависит от того, как они обработают заявки — мы вообще чисто рекламой занимаемся), при наличии переписки, в которых я указываю все сроки, стоимость и условия работы и нигде не говорю о "клиентах" вместо "заявок", что будет более приоритетно - переписка или "запись телефонного разговора", которую она мне так и не предоставила в ответ на мой запрос?
2) Я попросил ее предоставить мне запись телефонного разговора и указать на момент, в который я якобы соглашаюсь работать на условиях оплаты за клиентов или типа того, она проигнорировала — ничего не выслала. — Будет ли это аргументом к тому, что я даже не обязан рассматривать ее требование вернуть средства по причине отсутствия аргументов (документированного доказательства) с ее стороны?
3) Я работаю как ИП, но данная сделка была проведена в частном порядке (как описано ранее) — какие за это могут быть последствия, если ей взбредет в голову, например, накатать заяву в налоговую? — Она сама предприниматель и занимается деятельностью (babyland.biz), изначально ей было предложено два варианта оплаты — в частном порядке на карту или через мое ИП, но дороже. Она выбрала в частном порядке (письменно вконтакте).
4) Она угрожает мне "органами" и прокуратурой, это вообще уместно?
5) Каковы мои максимальные риски в данной ситуации?
———
Клиенту был отправлен документ pdf : "Акт о проделанной работе" со следующей припиской:
"P.S. Высылаю вам документ : "Акт о проделанной работе". Уведомление от ВКонтакте о том, что сообщение доставлено, будет трактоваться как получение вами данного документа, а прочтение сообщения — как ознакомление с документом."
Сообщение было получено и прочитано в рабочем чате вконтакте.
В этом Акте на первой странице дословно приведены отрывки переписки, где она запрашивает условия, я передаю ей всю информацию в письменной форме (стоимость работы, отличие таргетированной рекламы от контекстной — а именно, что таргетированная реклама НЕ ДАЕТ ГОРЯЧИХ лидов — то есть с самого начала я ей это сказал, а также сроки и ориентировки по цене заявки).
Записи разговора у меня нет, Клиент ее не предоставляет, хотя я и запросил.
Акт о проделанной работе: https://vk.com/doc134469745_450517456?hash=f928cf0d17841ac60e&dl=cab7f8fe5a8f57c253
Здравствуйте, Алексей.
Точно могу Вам сказать следующее:
1. Прокуратура Вам ничем не грозит, между Вами гражданские правоотношения, ничего противозаконного Вы не совершали. Время уплаты налогов по этой сделке как я понимаю еще не подошло. Даже если Вы их не уплатите, это не вопрос прокуратуры а налоговой инспекции.
2. Между Вами нет отношений, регулируемых Законом о защите прав потребителей поскольку гражданка занимается предпринимательской деятельностью и заказывала услуги не для личных нужд гражданина.
3. Гарантировать результат — клиентов Вы ей не могли, так как результат зависит не только от Вас а и от ее умения вести переговоры.
Вы можете отказать ей в возврате денежных средств, так как услуга Вами оказана, настройки произведены.
Она должна доказать некачественность Ваших услуг.
С уважением! Г.А. Кураев
Здравствуйте, Алексей!
В данном случае у Вас с клиентом сложились отношения по договору об оказании услуг между частными лицами, а не индивидуальными предпринимателями, соответственно, ни Закон о защите прав потребителей, ни предпринимательские риски в данном случае не имеют место.
Следовательно, в данном случае применяются общие положения ГК об услугах — глава 39 (http://www.consultant.ru/docum...)
При этом отказ от услуг в одностороннем порядке допускается по условиям ст. 732 ГК РФ -
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Таким образом, отказать ей в возврате денег на том основании, что Заказчик в одностороннем порядке отказался от услуг Вы были не вправе, т.к. такое право ей предоставлено законом.
Вместе с тем Вы можете указать на понесенные Вами фактические расходы при оказании услуг и, если они равны стоимости ранее оговоренных работ, то не возвращать денежных средств Заказчику, но рекомендую письменно обосновать понесенные расходы.
Если в мирном порядке вопрос не будет решен, то в суде Заказчик обязан будет обосновать некачественность оказанных Вами услуг.
Здравствуйте, Юлия!
Спасибо за оперативную и качественную обратную связь!
Могу уточнить пару моментов?
Если это услуга, то о каких фактически понесенных расходах может идти речь? Если я своими руками сижу и настраиваю (или если мои люди сидят и настраивают) — по факту единственный расход — это время. Мне ей предъявить расход в виде 16 потраченных дней моей (моего сотрудника) жизни? Или как?
Вот я подрядчику заплатил 11 тыс из 30 тыс выручки. Могу фактически предъявить только 11 тыс расхода. Но если бы их не было, и делал бы это я сам, тогда единственный расход — это полмесяца моей жизни.
Как быть? Получается, любой тогда может на месяц заказывать услуги, а потом просто от них отказываться без объяснения причин, ссылаться на ст. 732 ГК РФ и требовать возврат средств без обоснований — просто так?
На Вас могут подать иск в Арбитражный суд
Шахбанов Руслан
не соглашусь, поскольку очевидно, что отношения носят гражданско-правовой характер, поэтому суд в данном случае будет общей юрисдикции, арбитраж возможен только в случае, если заказчица будет настаивать на том, что между ними сложились предпринимательские отношения, что маловероятно, поскольку скорее всего, заказчица захочет «притянуть» Закон о защите прав потребителей.
Вы пишете про «договор о возмездном оказании услуг» с учетом, что «договора» как такового не было — я так понимаю, вы рассматриваете это как «устный договор» или типа того? Ну то есть, «формальная договоренность», с учетом, что подписанной бумаги нет и все условия сотрудничества — переписка вконтакте + телефонный разговор. Правильно я вас понимаю?
Алексей
по закону договор может быть заключен в разной форме, в том числе путем обмена электронными письмами, например, так согласно ст. 434 ГК РФ -
2. Договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена письмами, телеграммами, телексами, телефаксами и иными документами, в том числе электронными документами, передаваемыми по каналам связи, позволяющими достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору.
Электронным документом, передаваемым по каналам связи, признается информация, подготовленная, отправленная, полученная или хранимая с помощью электронных, магнитных, оптических либо аналогичных средств, включая обмен информацией в электронной форме и электронную почту.
) Если это услуга, то о каких фактически понесенных расходах может идти речь? Если я своими руками сижу и настраиваю (или если мои люди сидят и настраивают) — по факту единственный расход — это время. Мне ей предъявить расход в виде 16 потраченных дней моей (моего сотрудника) жизни? Или как?
Алексей
если неслись фактические расходы на оплату услуг третьих лиц, то можно указать на них, если это только затраченное Вами время, то количество часов и их стоимость.
Здравствуйте Алексей!
Ваши отношения можно рассматривать как сотрудничество по договору возмездного оказания услуг, то есть вы как исполнитель оказываете услуги заказчику по настройке рекламного контента в социальных сетях. Так как стороны выступают в качестве индивидуальных предпринимателей, то законодательство о защите прав потребителей тут не применимо.
По договору возмездного оказания услуг, заказчик имеет право в любое время отказаться от договора. Но при расторжении заказчик обязан Вам оплатить фактически понесенные Вами расходы, а вы в свою очередь обязаны доказать такие расходы, если не сможете, то увы заказчик может в судебном порядке взыскать с Вас уплаченную по договору сумму.
Статья 782. Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг
Позиции высших судов по ст. 782 ГК РФ >>>1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
4) Она угрожает мне «органами» и прокуратурой, это вообще уместно?
Алексей
Не уместно, тут гражданско правовые отношения. Но вы должны првильно задекларировать свои доходы.
5) Каковы мои максимальные риски в данной ситуации?
Алексей
На Вас могут подать иск в Арбитражный суд, по суду могут взыскать уплаченную сумму за вычетом фактических расходов, и убытки если другая сторона сможет доказать их возникновение.
,Акт о проделанной работе: https://vk.com/doc134469745_45...
Алексей
То что отправили акт это хорошо, продублируйте его заказным письмом. Думаю после следует прекратить всякую переписку, и дождаться от контрагента письменной претензии. В акте пропишите, что при немотивированном уклонении от подписания акта в течение, например 7 дней, такой акт считается другой стороной подписанным.
Здравствуйте, Руслан!
Спасибо за оперативную и качественную обратную связь!
Могу уточнить пару моментов?
1) Вы пишете про "договор о возмездном оказании услуг" с учетом, что "договора" как такового не было — я так понимаю, вы рассматриваете это как "устный договор" или типа того? Ну то есть, "формальная договоренность", с учетом, что подписанной бумаги нет и все условия сотрудничества — переписка вконтакте + телефонный разговор. Правильно я вас понимаю?
2) Если это услуга, то о каких фактически понесенных расходах может идти речь? Если я своими руками сижу и настраиваю (или если мои люди сидят и настраивают) — по факту единственный расход — это время. Мне ей предъявить расход в виде 16 потраченных дней моей (моего сотрудника) жизни? Или как?
Вот я подрядчику заплатил 11 тыс из 30 тыс выручки. Могу фактически предъявить только 11 тыс расхода. Но если бы их не было, и делал бы это я сам, тогда единственный расход — это полмесяца моей жизни.
Как быть? Получается, любой тогда может на месяц заказывать услуги, а потом просто от них отказываться и требовать возврат средств без обоснований — просто так?
1) Вы пишете про «договор о возмездном оказании услуг» с учетом, что «договора» как такового не было — я так понимаю, вы рассматриваете это как «устный договор» или типа того? Ну то есть, «формальная договоренность», с учетом, что подписанной бумаги нет и все условия сотрудничества — переписка вконтакте + телефонный разговор. Правильно я вас понимаю?
Алексей
Нет не формальная договоренность, суд может воспринять ваши отношения отношения как договорные, независимо от того, обличены ли они в письменную форму.
2) Если это услуга, то о каких фактически понесенных расходах может идти речь? Если я своими руками сижу и настраиваю (или если мои люди сидят и настраивают) — по факту единственный расход — это время. Мне ей предъявить расход в виде 16 потраченных дней моей (моего сотрудника) жизни? Или как?
Алексей
Это и является слабым место для исполнителя в плане доказывания. Могу посоветовать утвердить прайс лист, который будет обосновывать расходы, но другая сторона может заявить, что информацию об этом прайсе вы не довели. Можно использовать оценку рынка оказания подобных услуг, среднюю цену, которая обычно установлена за такие услуги. Ваша позиция должна быть такой — вы выполнили услуги в полном объеме, согласно достигнутой договоренности, при этом придется использовать данные переписки о цене.
Алексей.
Полагаю Вы усложняете ситуацию.
Просто укажите, что по договоренности оказали услуги на 11000 рублей, укажите что входило в услуги и стоимость.
После чего напишите, что оснований для возврата средств нет.
С уважением! Г.А. Кураев
Ну так суть в том, что сумма сделки: 30000 рублей, а мой фактический расход на подрядчика: 11000. А я свое время, как вы увидели, потратил и не мало. И возвращать 19000 рублей не особо хочется, мягко говоря.