Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Клиент хочет полностью вернуть деньги за некачественную установку окон,мы готовы устранить недостатки
ООО заключило договор на изготовление и поставку пластиковых окон, устно договорились,что работы по установки выполнят наши монтажники ( не по Госту),зимой окна промерзли- был один звонок от клиента в сильный мороз(больше 40 градусов),т.к. дом частный мы сказали ,что при перепаде температур при печном отоплении такое возможно и если после того, как спадут морозы проблема не устранится, то звоните приедем, больше звонков не было, клиент написал претензию в конце марта, выехала бригада, но он не пустил,мотивируя те,что будет разговаривать только с директором,все записано на диктофон, потом через месяц пришла еще одна претензия, мы снова поехали-на этот раз с представителем завода-изготовителя, вскрыли окна-там действительно некачественно все сделано,составили акт осмотра -указали все недостатки,договорились все исправить- был согласен, мы перезаказываем часть изделий, он звонит и говорит,что договор хочет расторгнуть-чтобы все деньги вернули+моральный ущерб+услуги юриста+ проценты по кредиту-окна были оформлены в кредит.
Добрый день, Татьяна.
все сделано, составили акт осмотра -указали все недостатки, договорились все исправить- был согласен, мы перезаказываем часть изделий, он звонит и говорит, что договор хочет расторгнуть-чтобы все деньги вернули+моральный ущерб+услуги юриста+ проценты по кредиту-окна были оформлены в кредит.
Татьяна
По закону он имеет право требовать возврата денег только если ранее заявленные им требования об устранении недостатков не были удовлетворены или если речь о существенном недостатке:
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Однако дело в том, что сейчас формально у него есть 2 направленные претензии к Вам и недостатков не устранен, соответственно отказать ему в возврате денег Вы можете только в том случае если докажите, что Вы не смогли устранить недостатки по его вине и не факт, что одной аудиозаписи тут будет достаточно.
Сколько времени прошло с момента направления второй претензии?
Здравствуйте, Татьяна!
В соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель услуги вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы и потребовать полного возмещения убытков лишь в одном из двух случаев:
1) если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.
2) если обнаружены существенные недостатки выполненной работы.
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
У Вас сроки устранения недостатков устанавливались потребителем? Еси нет, то они должны быть разумными. Вам нужно будет доказать, что бригада не смогла устранить недостаток по вине потребителя.
Потребитель может также указывать на существенность недостатков, при этом:
существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
Является ли недостаток существенным, в случае суда может определить судебно-строительная экспертиза.
С Уважением,
Олег Рябинин.
Во второй претензии он указал срок в течении10 дней, бригада выехала, но часть изделий надо было перезаказывать, договорились,что приедем через неделю- все записывалось на камеру, часть денег обязались вернуть- остальное исправить,но потом позвонил и отказался
Во второй претензии он указал срок в течении10 дней, бригада выехала, но часть изделий надо было перезаказывать, договорились, что приедем через неделю- все записывалось на камеру, часть денег обязались вернуть- остальное исправить, но потом позвонил и отказался
Татьяна
В любом случае нужно на письменную претензию также отвечать письменно. При этом обосновывать разумность сроков устранения недостатков с учетом перезаказывания части изделий.
Я бы рекомендовал не доводить дело до суда, а договориться мирно (может быть и увеличив сумму возврата части денег при необходимости), т.к. в суде перспективы у Вас плохо прогнозируемые. Обязательно договоренности нужно фиксировать письменно.
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
КонсультантПлюс: примечание.
О правах потребителя — участника долевого строительства в случае, если объект долевого строительства построен с отступлением от условий заключенного договора, приведшим к ухудшению качества такого объекта, см. п. 2 ст. 7 Федерального закона от 30.12.2004 N 214-ФЗ.1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
(п. 3 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
(п. 4 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
(п. 5 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Таким образом у клиента есть право на обращение к юристу, но вы в свою очередь можете написать клиенту официальное письмо о том, что готовы безвозмездно устранить все недостатки, либо заключить мировое соглашение
ГПК РФ
Статья 39. Изменение иска, отказ от иска, признание иска, мировое соглашение
1. Истец вправе изменить основание или предмет иска, увеличить или уменьшить размер исковых требований либо отказаться от иска, ответчик вправе признать иск, стороны могут окончить дело мировым соглашением.
2. Суд не принимает отказ истца от иска, признание иска ответчиком и не утверждает мировое соглашение сторон, если это противоречит закону или нарушает права и законные интересы других лиц.
3. При изменении основания или предмета иска, увеличении размера исковых требований течение срока рассмотрения дела, предусмотренного настоящим Кодексом, начинается со дня совершения соответствующего процессуального действия.
Нужно составить акт о вашем посещении квартиры клиента и о том, что вы предложили решить проблему клиента, данное обстоятельство может быть положительно повлиять на размер взысканной суммы в суде с вас.
Во второй претензии он указал срок в течении10 дней, бригада выехала, но часть изделий надо было перезаказывать, договорились, что приедем через неделю- все записывалось на камеру, часть денег обязались вернуть- остальное исправить, но потом позвонил и отказался
Я считаю, что эти обстоятельства могут быть учтены судом при взыскании с вас убытков, но право выбора способа защиты своего нарушенного права стоит за потребителем, по крайней мере до того момента пока у вас отсутствует соглашение о способе исполнения взятых на себя обязательств.
Добрый день!
согласен, мы перезаказываем часть изделий, он звонит и говорит, что договор хочет расторгнуть-чтобы все деньги вернули+моральный ущерб+услуги юриста+ проценты по кредиту-окна были оформлены в кредит.
Татьяна
Лично на мой взгляд — момент тут спорный — отказаться от исполнения договора и требовать возврата денежных средств, клиент сможет если будет существенный недостаток, либо Вы не устраните существующие недостатки, а это зависит от того, что нужно исправлять и насколько это затратно, так как в ином случае потребитель имеет право на следующее:
ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»:
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
расторгнуть-чтобы все деньги вернули+моральный ущерб+услуги юриста+ проценты по кредиту-окна были оформлены в кредит.
Татьяна
Имеет право на возмещение морального вреда, но необходимо доказать его наличие и из-за чего он его понес. Плюс услуги юриста, также взыскать может, но опять же предоставив доказательства.
вторая претензия пришла 10 августа, мы ездили к нему 19 августа
Надо направить ему ответ о том, что Вы готовы устранить недостатки и просите предоставить доступ и согласовать весь порядок устранения недостатков.