Клиент купил холодильник у нас в магазине не осмотрев товар после покупки предъявляет претензию что он битый с дефектом?, после того как его привезли к ним домой и через пару часов они увидели дефект которого в магазине продавцы не видели что делать?
Если в описании этого холодильника нигде не были указаны дефекты, то, к сожалению для магазина, магазин должен будет либо вернуть деньги за товар, либо заменить его.
Закон защищает потребителя
Проводите проверку качества, для того чтобы выявить есть ли недостаток. Можете не проводить, и признать, что недостаток есть, но тогда у вас возникает спор о причинах его возникновения. Вы вините покупателя, он вас. Согласно п.5 ст. 18 ЗоЗПП в этом случае
«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке».
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Также согласно п.1 ст. 18
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Холодильник является технически сложным товаром, согласно п.13 Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 92 (ред. от 17.09.2016 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»
Т.е если 15 дней прошло, то вы обязаны выполнять требование потребителя лишь в случае обнаружения существенного недостатка, т.к остальные случаи пока к вам не подходят
Если не прошло, тогда обязаны, если согласны с недостатком, либо не согласны, но экспертиза будет не в вашу пользу
Если продажа была дистанционная (интернет, каталог), то согласно ст.26.1 ЗоЗПП потребитель имеет право вернуть в течение 7 дней с момента получения, а если не была представлена информация полная о срока и порядке возврата — в течение 3 месяцев
Если недостаток есть и вы понимаете, что проиграете в суде, то лучше выполнить требование потребителя, т.к в противном случае если потребитель обратиться в суд, вы будете обязаны заплатить по решению еще 50% штрафа от стоимости вещи +госпошлину+иные убытки, если их заявит потребитель
товар доставлялся не магазином а частным перевозчиком при продаже и упаковывании товара с камер видеонаблюдения дефектов не было, а при привозке товара они увидели дефект когда им доставили домой
Перевозка входит в стоимость товара?? Вы с перевозчиком договор заключали? Или потребитель заключает договор со сторонней организацией, не относящийся к магазину сам? Или это вообще самовывоз потребителем своими силами??
Дмитрий, здравствуйте!
В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на отказ от технически сложного товара и возврат денежных средств, внесенных в рамках заключенного договора, при наличии недостатков любого рода в период до пятнадцати дней, исчисляемых со дня его передачи потребителю. Но, если недостатки выявляются уже по завершению обозначенного срока, возврат денежных средств возможен, но при наличии одного из нижеприведенных оснований:
Продавец по желанию имеет право рассчитывать на возврат ему товара с недостатками, тогда, как потребителю в срок до десяти дней со дня предъявления соответствующего требования передаются денежные средства лично в руки или путем перечисления на расчетный счет. В установленные сроки продавец обязан уложиться, даже, несмотря на право проведения проверки качества и обязательства, касающиеся экспертизы товара за собственный счет при возникновении спора относительно недостатков.
При выявлении в товаре недостатков, покупатель наделен правом на предъявление продавцу или производителю одного из требований, руководствуясь положениями ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Продавец (производитель) после того, как примет товар у покупателя, имеет право на осуществление проверки качества, а при наличии спора о природе возникновения недостатков, несет обязательства по организации экспертизы за свой счет.
Потребитель наделен правом присутствовать, а также фиксировать ход и проверки качества, и экспертизы, о своем желании следует сообщить продавцу или производителю (зависимо от того, кому первоначально предъявлялись требования). Намерение следует выражать в письменной форме, один из экземпляров документа оставлять у себя с отметкой о получении, датой, подписью во избежание игнорирования устных требований. Проведение экспертизы ограничено строгими временными рамками, которые отведены для удовлетворения требований потребителя ст.ст. 21, 22 Закона «О защите прав потребителей». До 10 дней при предъявление покупателем требований о возврате денежных средств за некачественный товар, уменьшении его стоимости, возмещении расходов на устранение недостатков. До 20 дней при предъявлении требований о замене товара на качественный.
По результатам экспертизы продавец/ производитель товара принимает решение об удовлетворении требований потребителя. Если экспертиза не подтверждает наличие недостатков товара, продавец, а равно и производитель имеет право на предъявление к потребителю требований о возмещении понесенных расходов на проведение экспертизы, а также расходы на хранение и перевозку товара, взаимосвязанные с данной процедурой. Перечисленные расходы должны быть соответствующим образом обоснованы и подтверждены документально (чеки, квитанции, договоры). При отказе потребителя возмещать расходы добровольно, продавец/производитель вправе получить возмещение в судебном порядке.
Если результаты экспертизы не устраивают потребителя, он имеет право провести независимую экспертизу и обратиться в суд для защиты своих прав или заявить ходатайство о проведении судебной экспертизы непосредственно в ходе рассмотрения дела.
Дмитрий, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!
у нас есть камеры видеонаблюдения упаковывали не было дефектов
Если магазин докажет, что дефект на момент отгрузки отсутствовал, то претензии покупатель сможет предъявить только перевозчику.