Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Можно ли отказать клиенту в возврате денег, если приобретенный им товар исправен?
Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста как правильно поступить в данной ситуации. Клиент приобрел погружной насос, на следующий день он его вернул с формулировкой, что насос не качает воду. С нашей стороны мы оформили заявку на гарантийный ремонт, выдали клиенту подмену и отправили насос на экспертизу. Экспертиза показала что насос в исправном состоянии, то есть работает (клиент неправильно эксплуатирует товар). Клиент отказывается забирать свой насос, вернул подмену и требует возврата денег за насос. У насоса нарушена целостность упаковки и потерян товарный вид. Имеем,ли мы право не возвращать деньги за насос? Подмену насоса мы назад не требовали, а получается так что клиент попользовался подменой насоса и стал ему не нужен и он решил вернуть свои деньги.
Вы не обязаны расторгать договор купли-продажи, поскольку проверка качества не выявила неисправностей, но установила неправильную эксплуатацию товара пользователем.
Если ваша организация уверена в исправности проданного товара, то предложите покупателю решить спор в суде.Приготовьте заключение специалиста о технической исправности насоса
Согласно закона «Озащите прав потребителей» клиенту предоставляется подмена, по его требованию в случае обращения к продавцу о замене товара, а не о его возврате.
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.
Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона.
Соответственно если клиент получил подмену насоса, значит он требовал замену, а не возврат ден. средств, поэтому если не хотите связываться отдайте ему ту подмену которую выдавали, в противном случае у вас есть право требовать с клиента понесенные расходы по экспертизе, ведь фактически това оказался в исправном состоянии и это его вина что он не умеет его правильно эксплуатировать.
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Использование ссылок: www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
Владимир, здравствуйте!
Если у Вас есть объективное заключение экспертизы, то деньги можете не возвращать.
Положениями ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрена защита прав покупателей в случае выявлении недостатков в товаре, так именно на продавца (производителя) возлагается обязанность по проведению экспертизы за счет собственных средств. Однако на практике нередко покупателю может потребоваться заключение, полученное по результатам проведения независимой экспертизы.
Именно поэтому потребитель, требования которого проигнорированы или же получивший отказ в их удовлетворении, может самостоятельно выбрать экспертную организацию, и получить независимое заключение о наличии и причинах возникновения недостатков в товаре. Или заявить ходатайство о проведении экспертизы непосредственно при рассмотрении дела в суде, руководствуясь ст. 79 ГПК РФ. Судебные расходы, понесенные потребителем в связи с необходимостью проведения экспертизы, могут быть возложены по требованию потребителя на ответчика (продавца, производителя), поэтому их подтверждение следует сохранять для дальнейшего приложения к исковому заявлению.
Владимир, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!