Марина, здравствуйте.
Мы интернет-магазин, мы не осуществляем монтаж и демонтаж товаров, мы их только продаем. Обязаны ли мы ее вообще у него приезжать и забирать?
Марина
Все зависит от того, сколько колонка весит. Если более 5 кг — то обязаны в силу закона.
Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом
более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Потребитель, если сам осуществит доставку товара — он вправе потребовать компенсацию понесенных расходов.
Не понимаем является то существенным недостатком или нет (это вопрос № 1)
Марина
Все зависит от причин в силу которых капает вода.
Существенными недостатками являются:
а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) — недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, — недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, — недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
Соответственно при выявлении одной из этих причин — можно говорить о существенном недостатке товара. Если его возможно устранить без существенных потерь по времени или финансам — то речь идет об обычном недостатке.
за чей счет перенаправляется товар бывший в употреблении (транспортные расходы и ремонт) у которого гарантийный срок уже прошел (1 год)
Марина
Но в Вашем же случае обращение и выявленный недостаток имел место в пределах гарантийного срока.
Если мы говорим о недостатке обнаруженном за пределами гарантийного срока — то указанная в вопросе № 3 обязанность изначально лежит на потребителе. Однако учтите, что
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Если потребитель докажет, что недостаток возник до его передачи потребителю — он вправе требовать компенсацию понесенных им расходов.
15 дней в данном случае значения не имеют, т.к. они применяются только для технически сложного товара и лишь ограничивают потребителя в праве требовать возврата денег вместо ремонта такого товара, однако не лишают его права требовать от продавца организовать доставку тяжелого или крупногабаритного товара. В вашем случае потребитель просит устранить недостаток, возникший в период гарантии, с доставкой товара за счет продавца — это основано на законе.
Вам нужно оплатить доставку, принять товар, провести проверку качества своими силами — если не выявили причину поломки или не пришли к согласию с покупателем о причине, то товар нужно направить в независимую экспертную организацию, по ее заключению уже либо ремонтировать, либо отказывать потребителю и требовать с него возмещения своих расходов.
Если претензия поступила вам за пределами гарантийного срока, тогда можете отказать покупателю, указав, что им не представлено доказательств того, что недостаток возник не по его вине. Когда он предоставит заключение экспертизы, тогда нужно будет возмещать ему расходы на экспертов, оплачивать доставку товара и ремонтировать его.
Это не имеет значения. Главное — что недостаток возник в период гарантийного срока, а не когда вы его будете устранять. или деньги возвращать.