Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
На каких основаниях салон или конкретный мастер, у нас работающий, может отказать клиенту в обслуживании?
Я владелeц салона красоты. На каких основаниях салон или конкретный мастер, у нас работающий, может отказать клиенту в обслуживании?
Уточняю: конкретный клиент, не пьяный, но всегда какой-то проблемный. Всегда у него лак скалывается, не вежливый, неприятный.
Работаем пока не официально, но планируем регистрацию. Боюсь как бы не побежал этот клиент на нас кляузы писать - обидно будет, у нас мастера хорошие и цены демократичные, а из-за одной конфликтной натуры можно здорово нервы потрепать.
А какими способами можно защитить МЕНЯ? А то получается, что потребитель защищен со всех сторон и может творить, что угодно, а я - ни с каких!
Мне снимать не видео все его действия и каждое решение мастера документально заверять что ли?это ведь абсурд.
Давайте исходить из того, что я уже зарегестрирован как ИП.
Здравствуйте, уважаемая Алла. Если бы Вы были официально зарегистрированы, отказать в оказании услуги, которую Вы можете оказать Вы бы не могли, это установлено законом.
Согласно статьи 426 ГК РФ
1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.
2. В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей.
Согласно части 3 статьи 426 ГК РФ
Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.
Согласно пункту 4 статьи 445 ГК РФ
Если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.
В этом случае договор считается заключенным на условиях, указанных в решении суда, с момента вступления в законную силу соответствующего решения суда.
Но поскольку на данный момент, Вы еще не зарегистрированы, Вы вправе отказать данному клиенту, при этом понудить Вас оказать ему услугу, он не сможет в том числе и по решению суда.
Однако есть риск того, что данный проблемный потребитель может написать жалобу в Роспотребнадзор, полицию, прокуратуру, и тогда обязательно придут с проверкой, выясниться, что Вы не зарегистрированы, последует штраф за осуществление предпринимательской деятельности без регистрации.
С точки зрения права, обезопасить себя Вы не можете, необходим другой способ, направьте данного клиента к другому мастеру в другой салон или пусть кто либо из мастеров приходит к нему на дом, не от имени салона а от своего лица, это может избавить Вас от проблемы.
С Уважением бизнес-юрист Максим Лобанов.
Здравствуйте! Отказать клиенту в обслуживании можно лишь при невозможности оказать услугу.
В остальном отказ в оказании услуги будет незаконным в силу ст. 426 ГК РФ
Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.
Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
Работаем пока не официально
Алла
Это не имеет значения, так как согласно п. 12
Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17
«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»
Исходя из смысла пункта 4 статьи 23 ГК РФ гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица в нарушение требований, установленных пунктом первым данной статьи, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является предпринимателем. К таким сделкам суд применяет законодательство о защите прав потребителей.
Здравствуйте!
Согласно ст. 426 Гражданского кодекса РФ,
1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.
2. В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей.
3. Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.
У Вас по характеру деятельности должен заключаться с клиентом именно публичный договор на оказание услуг.
В рамках публичного договора должны быть одинаковыми не только цены на услуги, но и иные условия.
Если будут установлены какие-либо условия, отличающие от условий договора с другими клиентами, или в заключении договора (в оказании услуг) будет вовсе отказано, то такой клиент может обратиться в суд и потребовать заключить с ним договор или привести условия договора в соответствии с общими условиями договоров.
При этом надо учитывать, что поскольку отношения с клиентом регулируются в Вашем случае Законом РФ «О защите прав потребителей», то клиент сможет потребовать в том числе и компенсацию морального вреда, а также штраф за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя в размере 50 % от сумм, присужденных судом.
Добрый день.
На каких основаниях салон или конкретный мастер, у нас работающий, может отказать клиенту в обслуживании?
Алла
Таких оснований как правило и нет. Оказание Вами услуг основывается на заключении публичных договоров, что в силу ст. 426 ГК РФ
1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.
2. В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей.
3.Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договорапри наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
тут можно лишь воспользоваться сделанной в законе оговоркой «о наличии возможности». Соответственно Вам придется «искусственно» создавать ее отсутствие — ссылаться на занятость мастера — например, прием посетителей по записи, либо отсутствие у Вас в данный момент необходимых материалов для оказания услуги, например, того же самого лака.
Норма данной статьи полностью распространяет свое действие на лиц осуществляющих предпринимательскую деятельность и формально при отсутствии у Вас регистрации к Вам она формально не применима.
Но, последствия такого отказа — вытекающие в жалобу — в виде привлечения к ответственности для Вас очевидны.
Таким образом учтя, что
Работаем пока не официально, но планируем регистрацию. Боюсь как бы не побежал этот клиент на нас кляузы писать
Алла
стоит все же дипломатично клиенту объяснить, что как только в ближайшее время, проблема будет решена — а она несомненно решается — ему будет оказана данная услуга, если он согласится подождать или обратиться в другое время за ее оказанием.
оюсь как бы не побежал этот клиент на нас кляузы писать — обидно будет, у нас мастера хорошие и цены демократичные, а из-за одной конфликтной натуры можно здорово нервы потрепать.
Алла
Как минимум, грозит Вам административная ответственность по ст. 14.1 КоАП РФ
1. Осуществление предпринимательской деятельности без государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя или без государственной регистрации в качестве юридического лица — влечет наложение административного штрафа в размере от пятисот до двух тысяч рублей.
А дальше может быть и более. Все во многом зависит от содержания жалобы и компетенции проверяющих лиц, которым она будет адресована.
Статья 14.8 КоАП РФ
1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, — влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.
Только об отсутствии материалов надо вывешивать информацию для всех потребителей в доступном месте.
Каравайцева Елена
Сделать это возможно далеко не всегда и не в каждом случае, поскольку заказываемая услуга может носить индивидуальный и разовый характер, на оказание которой может требоваться достаточно специфический материал, да и порой необходима будет соответствующая квалификация мастера.
Более того, речь не идет о временном приостановлении деятельности, что не предполагает уведомление клиентов об этом, как того требуют правила бытового обслуживания населения.
Здравствуйте, Алла! за осуществление предпринимательскрой деятельности без регистрации установлена администартивная ответсвенность:
КОАП РФСтатья 14.1. Осуществление предпринимательской деятельности без государственной регистрации или без специального разрешения (лицензии)
1. Осуществление предпринимательской деятельности без государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя или без государственной регистрации в качестве юридического лица — влечет наложение административного штрафа в размере от пятисот до двух тысяч рублей.
Поэтому клиент может заявить об этом в налоговую службу, и в Роспотребнадзор. А ВЫ до своих клиентов должны довести всю информацию о себе и об услугах, которые ВЫ оказываете в соответствии со статьями 9 и 10 закона о защите прав потребителей:
КОАП РФСтатья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы.Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.Изготовитель (исполнитель, продавец) — индивидуальный предприниматель — должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
За отсутствие такой информации также установлена административная ответственность:
КОАП РФСтатья 14.5. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях контрольно-кассовой техники
1. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг организацией, а равно гражданином, зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя, при отсутствии установленной информации об изготовителе (исполнителе, продавце) либо иной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством Российской Федерации, —
влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; на должностных лиц — от трех тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических лиц — от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей.
Вам придется «искусственно» создавать ее отсутствие — ссылаться на занятость мастера — например, прием посетителей по записи, либо отсутствие у Вас в данный момент необходимых материалов для оказания услуги, например, того же самого лака.
Петров Михаил
Это хороший выход из ситуации и возможно, этот клиент постепенно отвадится от Вашего салона. Только об отсутствии материалов надо вывешивать информацию для всех потребителей в доступном месте. Можно создавать искусственную очередь. Если нет людей, то можете сказать, что ожидаете клиента по записи на длительную процедуру. Пусть ожидает.
Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»
II. Информация об услугах (работах), порядок
приема и оформления заказов на услуги (работы)2. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.
Исполнитель — индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.
В случае временного приостановления деятельности организации для проведения санитарных, ремонтных и иных мероприятий исполнитель обязан информировать потребителей о дате приостановления и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность.
Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем лицензию.
3. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:
-перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;
обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);
-сроки оказания услуг (выполнения работ);
данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);
(абзац введен Постановлением Правительства РФ от 30.09.2000 N 742)-гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
-цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;
-сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления:
настоящие Правила;
-адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;
-образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);
-образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.;
-перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.
Информация должна находится в удобном для обозрения месте.
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации, — во временных помещениях, передвижными приемными пунктами, выездными бригадами и т.п.
Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации.
Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
Конечно, с данным Клиентом надо быть очень осторожными, поскольку положение у Вас слишком шаткое: Вы работаете пока на нелегальном положении до тез пор, пока не зарегистрированы в качестве ИП или юр. лица.
С наилучшими пожеланиями, юрист, Каравайцева Е.А.
Кроме всего прочего, как уже было упомянуто выше коллегами, данный Потребитель может потребовать через суд возмещения морального вреда согласно ст. 15 закона о защите прав потребителей. Хотелось бы уточнить этот момент:
Статья 15. Компенсация морального вреда
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Моральный вред присуждается по факту нарушения прав потребителей В Вашем случае нарушено право Потребителя на информацию об Исполнителе и об услугах.
Официально зарегистрировать ИП или юридическое лицо, и в случае необоснованных жалоб в суд, защищать свою позицию в суде.
При необоснованности доводов потребителя суд будет на Вашей стороне, воспользоваться этим и взыскивать с потребителя судебные расходы на юридическое представительство в суде.
В соответствии с п. 1 статьи 10 ГК РФ не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также действия в обход закона с противоправной целью и иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом).
В случае несоблюдения этих требований суд с учетом характера и последствий допущенного злоупотребления отказывает лицу в защите принадлежащего ему права полностью или частично, а также применяет иные меры, предусмотренные законом (п. 2 ст. 10 ГК РФ).
Согласно п. 5 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 25.11.2008 N 127
Как следует из ст. 10 ГК РФ, отказ в защите права лицу, злоупотребившему правом, означает защиту нарушенных прав лица, в отношении которого допущено злоупотребление. Таким образом, непосредственной целью указанной санкции является не наказание лица, злоупотребившего правом, а защита прав потерпевшей стороны.
Клиент хамоват, невежлив, мастера из за него очень устают и все время дергаются. Поэтому ему отказывают. Причинами называли всегда отсутствие мечта. Последний раз не выдержали и сказали открытым текстом:никто с вами работать больше не может и не хочет. Но по идее ведь мы не имели права по такой причине ей отказать. Или как то все таки возможно обосновать отказ? Как нас то защитить, ведь не мы некачественно предоставляли ей услугу изначально, а она просто вела себя некрасиво, хамовато, слегка скандально. Получается что защитить представителя услуг от хамов и скандалистов нет никакой возможности?