На время срока кредита была сломана рука, полагается ли оплата по страховке?

Весной 2015г находясь на лечении в больнице была сломана рука, срослась плохо со смещением через год была в августе 2016 года по этому поводу произведена операция. Обратилась после операции в банк где у меня был кредит и оформлено страховка о компенсации - они отвечают что не знют, как быть, и какие документы нужны для оформления компенсации страховой.