Ольга, здравствуйте.
При приемке магазином было видно дефект? Магазин в ремонтной заявке прописал состояние аппарата и наличие видимого механического дефекта? Если да — то по итогу поездки и выданном сервисом акте о наличии дефекта по вине клиента — магазин стопроцентно возвращает клиенту обратно телефон. И если вы хотите идти дальше — то либо требуете от них независимую экспертизу, при этом если подтвердится ваша вина — то расходы лягут на вас. Либо сами идете в бюро и заказываете независимую экспертизу. В моей практике был такой случай (смартфон и микроволновая печь), но независимая экспертиза все-таки установила вину клиента в обоих случаях и они понесли расходы.
Если при приемке дефект не было видно и он не указан в заявке, а при выдаче имеется — вы телефон не забираете, пишете претензию и указываете наличие обнаруженного при выдаче дефекта. В моей практике было определенное количество случаев, что сервис был виноват в порче аппарата при ремонте. С клиентом в этом случае рассчитывались, а магазин уже с сервиса требовал возмещение денежных средств.
Далее. Что касается договора страхования. Страховка для того и существует, что если вы разбили телефон случайно, то страховая выплачивает вам стоимость. Из моей практики обычно продавцы советуют людям говорить причину так: меня толкнули, телефон выпал и разбился. В большинстве случаев страховая выплачивает. Перед этим она либо сама проводит экспертизу, либо отправляет клиента в авторизованный сервис за получением акта. Если ничего не помогает, попробуйте отправить заказным письмом с уведомлением претензию на юридический адрес страховой компании, приложите копию акта состояния телефона и реквизиты для перечисления вам денежных средств.
