Мы — ваш онлайн-юрист 👨🏻‍⚖️

Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький.

Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.

500 ₽

Вопрос решен

Возврат и обмен бижутерии

Добрый день! Являюсь Индивидуальным предпринимателем, продаю бижутерию. 8 дней назад у меня приобрели колье к мероприятию. Женщина приходила с платьем и именно к этому платью подбирала украшение. Сегодня она заявила, что колье ей не подходит и требует вернуть деньги. Был предложен обмен, она отказалась. А я точно понимаю, что она сходила на мероприятие, украшение ей больше не потребуется, она и решила вернуть деньги. Как быть в такой ситуации???

Спасибо.

08 февраля 2016, 13:47, Виктор, г. Хабаровск

обмен товара

Анна Бабенко

Юрист

Здравствуйте, Виктор!

Колье у Вас является драгоценным?

08 февраля 2016, 13:50

Виктор

Клиент, г. Хабаровск

Нет, просто бижутерия

08 февраля 2016, 13:50

Анна Бабенко

Юрист

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Я считаю, что Вы не обязаны удовлетворять требования покупателя. ст.25 Закона о защите прав потребителя дает право на обмен товара. Постольку обменять товар Вы предложили, покупатель отказался.

08 февраля 2016, 13:59

Андрей Власов

Юрист, г. Апатиты

Эксперт

Виктор, добрый день! Бижутерия не относится к товарам надлежащего качества не подлежащих возврату (перечень утвержден Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55) поэтому если на товаре нет повреждений и он не утратил товарный вид потребитель вправе вернуть такой товар в течение 14 дней

08 февраля 2016, 13:52

Андрей Власов

Юрист, г. Апатиты

Эксперт

В дополнение

Согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

В вашем случае Вы должны обменять товар на аналогичный, например, другой расцветки.если. Возврат товара и уплаченной за него суммы возможен при условии отсутствия товара, например иной расцветки,

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

08 февраля 2016, 13:58

Андрей Власов

Юрист, г. Апатиты

Эксперт

Так я обмен предложил, она категорически отказалась
Виктор

Тут спорный вопрос. Свой отказ она, исходя из приведенных положений законодательства может мотивировать тем, что у вас нет требуемого цвета (я вот тут дома померила, мне нужен зеленобурокоричневый, этот не подходит), даже если вы предложите привести его завтра она уже вправе требовать деньги обратно. Можно конечно отказать, но в суде большие риски что потеряете больше чем стоимость изделия с учетом всех положений Закона о ЗПП (моральный вред, 50% штраф от суммы иска, неустойка за каждый день просрочки возврата уплаченной суммы). Потому и возник термин «потребительский терроризм»

08 февраля 2016, 14:07

Александр Романов

Адвокат, г. Москва

Здравствуйте, а на каком основании она его требует вернуть? указывает что товар бракованный? ненадлежащего качества?

08 февраля 2016, 13:53

Виктор

Клиент, г. Хабаровск

Просто не подошел. Хотя подбирала она его непосредственно с платьем. Товар надлежащего качества.

08 февраля 2016, 13:55

Александр Романов

Адвокат, г. Москва

ПЕРЕЧЕНЬ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ
ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,
РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
(в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
(п. 2 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
(п. 4 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
(в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни

08 февраля 2016, 13:55

Сергей Вишневский

Юрист, г. Краснодар

Добрый день, Виктор!

Бижутерия не входит в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

К сожалению, в указанный перечень входит только «Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни».

При этом, вернуть просто так товар покупатель не может. Согласно требованиям ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. И только в случае, если аналогичного товара в наличии не будет, потребитель имеет право потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Отказать потребителю Вы можете только в том случае, если есть основания полагать, что товар был в употреблении и не сохранен его товарный вид.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Как вариант попросите ее письменно изложить требования по отношению к Вам, если она просто потребует вернуть деньги, без просьбы заменить на аналогичный товар, можете смело ей отказать, так как такой обязанности по Закону у Вас нет.

08 февраля 2016, 13:54

Сергей Вишневский

Юрист, г. Краснодар

На возврат, обменять категорически отказалась.
Виктор

У Вас по Закону нет обязанности возвращать товар при любом требовании. Потребитель имеет право обменять товар, если менять она не хочет без обоснования причин, имеете право не возвращать ей деньги.

08 февраля 2016, 14:07

Сергей Вишневский

Юрист, г. Краснодар

Она скажет что в магазине не смогла больше найти что ей нужно, цвет не тот, оттенок не такой, длина на 3 мм короче чем надо… и тогда будет права, а продавец, нет.
Баскаков Александр Евгеньевич

Об этом и речь, что именно она должна это сказать, а не продавец добровольно вернуть. Не факт, что она знает это требование Закона, а пока будет думать может 14-ти дневный срок пройти.

08 февраля 2016, 14:19

украшение ей больше не потребуется, она и решила вернуть деньги. Как быть в такой ситуации???

Виктор

Здравствуйте.
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55
(ред. от 23.12.2015)
«Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»
ПЕРЕЧЕНЬ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ
ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,
РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни

По поводу именно бижутерии — есть след. документ

«Пояснения к единой Товарной номенклатуре внешнеэкономической деятельности Евразийского экономического союза (ТН ВЭД ЕАЭС)»
(ред. от 02.12.2014)

11. В товарной позиции 7117 термин «бижутерия» означает ювелирные изделия, определение которых дано выше, в примечании 9а к данной группе (кроме пуговиц или других изделий товарной позиции 9606 или гребней, заколок и шпилек для волос товарной позиции 9615), без природного или культивированного жемчуга, драгоценных или полудрагоценных камней (природных, искусственных или реконструированных), без драгоценных металлов или металлов, плакированных драгоценными металлами (не считая гальванических покрытий или второстепенных деталей из драгоценных металлов или из металлов, плакированных драгоценными металлами).

9. В товарной позиции 7113 термин «ювелирные изделия» означает:
а) любые мелкие предметы личного украшения (например, кольца, браслеты, ожерелья, брошки, серьги, цепочки для часов, брелоки, кулоны, булавки для галстука, запонки, религиозные или другие медали и знаки); и

08 февраля 2016, 13:54

Александр Самарин

Юрист, г. Москва

Эксперт

Здравствуйте. Уточните, покупатель письменно требования излагала? Или всё устно было?

08 февраля 2016, 14:03

Виктор

Клиент, г. Хабаровск

Да, написала заявление.

08 февраля 2016, 14:03

Александр Самарин

Юрист, г. Москва

Эксперт

На обмен или возврат денег?

08 февраля 2016, 14:04

Похожие вопросы

Защита прав работников

Что будет если задержать возврат подъемных на неделю/полторы, от назначенного числа возврата?

Что будет если задержать возврат подъемных на неделю/полторы, от назначенного числа возврата ? Варварат компании РЖД от сотрудника

30 ноября 2025, 01:13, вопрос №4776140, Милана, г. Москва

1 ответ

1400 ₽

Вопрос решен

Защита прав потребителей

Каковы перспективы выиграть суд для возврат средств?

Добрый день. Прошу помочь консультацией по следующему кейсу. Пополнил баланс в интернет-магазине двумя платежами. С баланса можно совершать последующие покупки. В чеках операция фигурирует как внесение аванса. Спустя около двух недель деньги потребовались для финансовой помощи брату. Я запросил возврат в личном кабинете на ту же карту, с которой платил (кнопка возврата у операции внесения). Однако возврат отклонили, менеджер магазина по электронной почте сообщил, что возврат возможен только по письменному заявлению с паспортом в офисе. Но я сам сейчас не в городе и не могу лично присутствовать в офисе. При этом на сайте интернет-магазина прямо написано, что при дистанционном пополнении баланса возврат совершается через личный кабинет. Я направил в магазин письменную претензию заказным письмом на юридический адрес с требованием возврата, но адресат не забрал письмо. Оно вернулось ко мне спустя больше месяца. Может ли интернет-магазина требовать личного присутствия для возврата средств? Законно ли такое требование? Каковы перспективы выиграть суд для возврат средств? Заранее благодарю за внимание.

30 ноября 2025, 00:30, вопрос №4776153, Саркис, г. Москва

10 ответов

Защита прав потребителей

Есть шансы выиграть суд, чтобы понять обращаться за помощью в составлении иска?

Отказ наймодателя в возврате залога при досрочном расторжении договора найма квартиры Я - наниматель Договор с агентством был заключен на 1 год (Досрочно мной расторгнут спустя 8 месяцев, предварительно уведомил за 30 дней) В самом письменном договоре коммерческого найма не указаны какие-либо условия и обязанности, но указана ссылка на договор который находится на сайте агенства и что я принимаю эти условия Там на сайте из условий по моей ситуации указано следующее: Отказ наймодателя в возврате залога при досрочном расторжении договора найма квартиры 11.6. При досрочном расторжении Договора по инициативе Нанимателя или по инициативе Наймодателя, вследствие нарушения Нанимателем условий настоящего Договора, денежные средства, переданные в качестве залога (обеспечительного платежа), Нанимателю не возвращаются, при этом Наниматель обязан оплатить Долги и текущий период найма (календарный месяц) полностью. 11.6.1. Наймодатель может вернуть часть Залога, равную разнице между 50% Залога и Долгами Нанимателя, при условии расторжения Договора по инициативе Нанимателя, только при выполнении всех трех следующих условий: • надлежащего исполнения Договора Нанимателем, в том числе отсутствие ущерба; • своевременного письменного уведомления Наймодателя о досрочном расторжении Договора; • заключение Наймодателем (в период до прекращения /расторжения Договора) договора найма с новым нанимателем, при этом срок найма нового договора должен начинаться не позднее дня, следующего за датой окончания оплаченного Нанимателем периода Договора; В этом случае Залог возвращается в течение 3-х (трех) рабочих дней после возврата Квартиры Наймодателю по Акту возврата. В случае, если часть Залога, причитающаяся Нанимателю, меньше суммы, подлежащей уплате в качестве Долгов Нанимателя, то Наниматель обязан доплатить разницу (оплатить остаток Долга Нанимателя). 11.7. При досрочном расторжении Договора по вине Наймодателя, последний возвращает Нанимателю предоплату за непрожитый период текущего месяца найма и часть Залога, равную разнице между Залогом и Долгами Нанимателя, в течение 3-х (Три) рабочих дней после возврата Квартиры и Имущества по Акту возврата и Описи (за исключением п.11.5.) В случае, если Долги Нанимателя превышают Залог, то Наниматель обязан оплатить часть Долга Нанимателя, превышающую Залог. 11.8. Если Договор досрочно расторгается при обстоятельствах, за которые ни одна из Сторон не отвечает, то Наймодатель возвращает Залог и предоплату, в том числе за непрожитый период текущего месяца найма. 11.9. В случае досрочного расторжения Договора по вине Наймодателя, и, если Наниматель при заключении данного Договора, оплатил Наймодателю услуги по подбору Квартиры, то Наймодатель выплачивает штраф в размере вознаграждения по соответствующему договору возмездного оказания услуг. По итогу: Наймодатель вернул только 50% залога Мою письменную претензию отклонил есть ли шанс вернуть остаток залога ? насколько правомерно наймодатель удержал залог ? Есть шансы выиграть суд, чтобы понять обращаться за помощью в составлении иска ? Насколько правомерна ссылка на условия в договоре который подписан со стороны наймодателя факсимиле

29 ноября 2025, 18:08, вопрос №4775799, Катасонов Александр, г. Москва

-1 ответов

Защита прав потребителей

Статус *"технически сложного товара"* ограничивает право возврата только для товаров *надлежащего качества* (ст. 25 ЗоЗПП), но *не отменяет* право на возврат денег за *бракованный товар* по ст

### Описание ситуации для юриста **1. Суть спора:** Работодатель угрожает привлечением к материальной ответственности (заставляет «готовить бабки») за правомерное исполнение обязанности по возврату денежных средств покупателю за бракованный товар в соответствии с ЗоЗПП. **2. Хронология событий:** * **Покупка:** Клиент приобрел телефон (технически сложный товар). * **Обращение:** Спустя неделю клиент вернулся с заявлением о неработающем динамике (дефект подтвердился при проверке: звук есть только на громкой связи). * **Действие сотрудника:** Я, как продавец-консультант, оформил возврат денежных средств, руководствуясь ст. 18 ЗоЗПП. Клиент получил деньги и ушел. * **Реакция работодателя:** Менеджер (или иное руководящее лицо) предъявил претензию, заявив, что я должен был не возвращать деньги, а отправить товар на экспертизу, и потребовал возместить полную стоимость телефона. **3. Правовая позиция работодателя (в тезисах):** * Я, как продавец-консультант, не являюсь «техническим специалистом» и не имел права самостоятельно принимать решение о возврате. * Для технически сложного товара обязательным предварительным этапом является экспертиза для установления причины неисправности. * Внутренняя инструкция компании предписывает принимать такой товар только в ремонт или на экспертизу, но не на возврат. * Товар нельзя было возвращать, так как клиент «уже ушел из магазина», и нет доказательств, что поломка не произошла по его вине. **4. Моя правовая позиция и совершенные действия:** * Я действовал в строгом соответствии с **ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»**. * **П. 1 ст. 18:** Потребитель вправе при обнаружении недостатка отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы. * **П. 5 ст. 18:** Проверка качества или экспертиза инициируется продавцом **только в случае спора о причинах недостатка**. На момент обращения спора не было, дефект был очевиден и подтвержден. * Статус **«технически сложного товара»** ограничивает право возврата только для товаров **надлежащего качества** (ст. 25 ЗоЗПП), но **не отменяет** право на возврат денег за **бракованный товар** по ст. 18 ЗоЗПП. * Требование работодателя нарушает **ст. 238-239 Трудового кодекса РФ**, так как я не совершал виновных действий, причинивших прямой действительный ущерб. Ущерб вызван продажей бракованного товара, а не моими правомерными действиями. * Внутренний регламент компании, запрещающий возврат и предписывающий экспертизу до удовлетворения требований потребителя, **противоречит федеральному законодательству** и не подлежит применению. **5. Просьба к юристу:** 1. Подтвердить правомерность моих действий по возврату денежных средств. 2. Дать правовую оценку законности требований работодателя о возмещении ущерба. 3. Разъяснить порядок моих дальнейших действий в случае продолжения давления (включая невыплату зарплаты, угрозу увольнения или попытку принуждения к «добровольному» возмещению). ---

29 ноября 2025, 17:48, вопрос №4775830, Иван, г. Ангарск

1 ответ