Как грамотно отказать покупателю в возврате денежных средств за товар?

Здравствуйте, Наталия.

Как грамотно отказать покупателю в возврате денежных средств за товар. Причина в том, что покупательница принесла платье на возврат испорченное платье. Уверяет, что она его таким купила. На платье многочисленные затяжки и пятна. Если не вернем деньги, то она просит письменный отказ. Как его написать, чтобы не навредить себе?
Наталия

В соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей», вы обязаны, при возникновении спора о качестве товара, произвести за свой счет экспертизу. Если она покажет, что товар испорчен покупателем в следствии ненадлежащего использования, то есть не ваша вина и не производственный брак, то вы сможете с покупателя взыскать сумму экспертизы.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.