Туроператор

Уважаемые юристы! Помогите разобраться в ситуации произошедшими с нашими туристами (мы турагентство). 23.06 в воскресенье туристы (2 человека)из Н.Новгорода должны были оправиться в Болгарию на отдых из Москвы, Туроператор должен был проводить туристов на ж/д вокзале и передать пакет электр. документов и паспорта. Но по приезду туристов на вокзал провожающего курьера не оказалось. Наш менеджер в присутствие клиентов за неделю до отправления уточняла информацию о проводах и Туроператор заверил, что их проводят и клиенты должны будут на месте оплатить 500 руб курьеру на вокзале. Клиенты вернувшись в Н.Новгород с угрозами потребовали возврат денег и написали претензию требуя помимо возврата полной суммы и компенсацию морального вреда в размере 5-и стоимостей тура! Мы соответственно написали претензию Туроператору... Клиенту был предложен вариант переброни на другие даты, при чем все расходы на трансфер до Москвы и обратно и разницу в стоимости тура мы берем на себя, но клиент не хочет уже ехать ссылаясь на подорванное здоровье по причине сорванной поезди и требует возврат и моральное удовлетворение...Что нам делать? Туроператор все стрелки переводит на нас, что якобы мы должны были делать заявку на проводы, но этой информации не на сайте, не в договоре не прописано, якобы надо ставить галочку когда бронировали тур, что нужны проводы. Может менеджер и ставил эту галочку, бронировали в феврале и менеджер с апреля уже у нас не работает, сейчас в личном кабинете где висит эта заявка нет инфы и пункта о проводах... Помогите разобраться, ведь суды как правило стоят на стороне туристов, что делать? Каким законом регламентируется защита прав туристов? С уважением, Наталья Викторовна