Отказ возврата товара

Сестра заказала платье дистанционно. Перед покупкой обратилась за консультацией к менеджеру магазина, та дала ей информацию, а именно, что платье подходит для девушек ростом до 165см, и длина изделия 56см. Сестра полагаясь на данную информацию, оплатила товар. При поступлении товара и его примерке оказалось, что изделие короткое на рост ниже 160 см. Кое-как продавец согласился на возврат товара, но отказался оплачивать доставку назад. Вместо этого он указал покупателю, каким способом должна быть осуществлена доставка и по какому тарифу (СДЭК «склад-дверь»), при этом не указав, что доставку оплачивает покупатель. Продавец вернул уплаченную сумму за товар, но удержал из этой суммы стоимость доставки. Правильно ли я понимаю, что продавец нарушил ЗоЗПП? Писали жалобу в Роспотребнадзор, на что получили от них ответ. Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю, рассмотрев Ваше обращение вх. № 25-2603/Ж-2026 от 17.06.2026, сообщает следующее. Продажа товаров дистанционным способом регулируется Российской Федерации, Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» Гражданским Кодексом (далее - Закон), Правилами продажи товаров по договору розничной купли продажи, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 (далее - Правила). Исходя из содержания обращения, приобретенный Вами товар имеет другие характеристики и не соответствует целям для дальнейшего использования. Согласно п. 1 ст. 26.1 Закона, договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами. Согласно п. 2 ст. 26.1 Закона, продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. Согласно п. 1 ст. 10 Закона, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Согласно п.1 ст. 12 Закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю). При отсутствии добровольного урегулирования Ваш спор с хозяйствующим субъектом можно разрешить исключительно в судебном порядке. Согласно Положению о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 года № 322, Роспотребнадзор вправе давать разъяснения, а также применять предусмотренные законодательством Российской Федерации меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера лишь в установленной сфере деятельности и по вопросам, отнесенным к компетенции Службы, не уполномочена рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект исполнить Ваши требования. Согласно ч. 2 ст. 17 Закона, Вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо заключения или исполнения договора. В соответствии с ч.3 ст.17 Закона при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. В соответствии со статьей 15 Закона потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. В свою очередь, согласно ч.1 ст.47 Гражданского процессуального кодекса РФ, Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю может вступать в дело для дачи заключения в целях защиты прав потребителей до принятия решения судом первой инстанции. В случае реализации права на судебную защиту любой потребитель может обратиться в суд с ходатайством о привлечении к рассмотрению дела Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю для дачи такого заключения. В целях оказания практической помощи потребителям в системе Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» создан консультационный центр по информированию и консультированию граждан в различных сферах потребительских правоотношений, расположенный по адресу: Приморский край, г. Уссурийск, ул. Комсомольская, д.40, тел. 8 (4234) 34-79-49, в котором Вам могут оказать помощь в подготовке искового заявления в случае реализации права на судебную защиту. В части доводов о проведении контрольных (надзорных) мероприятий, сообщаем. Поскольку согласно ч. 3 ст. 40 Закона, организация и осуществление федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей регулируются Федеральным законом от 31.07.2020г. № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации», то следует иметь в виду, что внеплановые контрольные (надзорные) мероприятия в настоящее время возможно провести лишь при условии их согласования с органами прокуратуры и по ограниченному виду оснований, перечисленных в ч. 1 ст. 57 во взаимосвязи с положениями ст. 60 Федерального закона от 31.07.2020г. № 248-ФЗ, к числу которых доводы Вашего обращения не относятся. Таким образом, доводы, изложенные в Вашем обращении, не являются основанием для проведения проверки в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей. Правильно ли я понимаю, что нам нужно обращаться с иском в суд?

Тема вопроса: Магазин скрыл установку китайского дисплея на iPhone 15, выдал талон после покупки и отказывает в возврате денег, ссылаясь на витринный образец. Текст вопроса: «Здравствуйте! Мне нужна подробная юридическая консультация по вопросу защиты прав потребителей. Хочу понять, насколько сильна моя позиция и правы ли мы с точки зрения закона. Суть ситуации: 2 июня 2025 года я приобрел в магазине электроники (сеть iStudio) смартфон iPhone 15 за 59 999 рублей. При покупке продавцы устно заверили меня, что телефон оригинальный, а коробка вскрывалась исключительно для технической проверки перед продажей. Недавно я случайно повредил стекло экрана и обратился в сервисный центр для платного ремонта. При вскрытии смартфона мастер обнаружил, что внутри установлен неоригинальный китайский дисплей низкого качества. При этом на дисплее полностью отсутствуют нормальное олеофобное покрытие, существенно ухудшены цветопередача, яркость и разрешение по сравнению с оригиналом Apple. То есть при продаже от меня скрыли факт того, что в телефоне стоят неоригинальные запчасти. 12 июня 2026 года я направил магазину подробную досудебную претензию с требованием расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги на основании статей 10 и 12 ЗоЗПП (непредоставление достоверной информации о товаре, обеспечивающей возможность его правильного выбора). Позиция магазина и нарушения: Магазин прислал письменный отказ в три строчки. Они ссылаются на то, что товар якобы имел статус "витринного образца", их гарантия 14 дней прошла, а в их гарантийном талоне есть пункт о том, что "детали могли быть заменены на аналогичные". Я считаю, что позиция магазина полностью незаконна по следующим причинам: 1. Информация предоставлена после покупки: Гарантийный талон со всеми условиями и мелким шрифтом мне выдали на руки после того, как я оплатил товар. Согласно ст. 10 ЗоЗПП, продавец обязан предоставить полную и достоверную информацию о товаре (включая то, что товар восстанавливался и в нем менялись детали) до заключения договора купли-продажи, то есть до оплаты. Устное введение в заблуждение и сокрытие информации — это прямое нарушение закона. 2. Неверное толкование термина "витринный образец": Магазин пытается выдать восстановленный из китайских запчастей телефон за "витринный". Однако статус витринного образца означает лишь то, что товар стоял на экспозиции в зале. Он может иметь износ батареи или царапины, но на нем обязан стоять оригинальный заводской дисплей. Продажа восстановленного смартфона под видом витринного — это введение потребителя в заблуждение. 3. Китайская копия — это не "аналогичная деталь": Даже если сослаться на их талон, дешевый китайский экран принципиально не является "аналогом" оригинального дисплея Apple Retina. Данная деталь существенно ухудшает основные потребительские свойства дорогого смартфона (качество картинки, сенсор, отсутствие олеофобного покрытия). Это существенный недостаток, о котором меня не предупредили. 4. Нарушение сроков: На сегодняшний день 10-дневный срок рассмотрения претензии по ст. 22 ЗоЗПП уже официально истек (претензия подана 12 июня, сегодня 22 июня). Деньги мне не вернули. По телефону сотрудники магазина продолжают тянуть время и просят ждать ответа руководства "в течение недели". При этом, согласно ст. 19 ЗоЗПП, я имею полное право предъявить претензии в течение 2 лет с момента покупки, так как гарантия магазина (14 дней) составляет менее двух лет. Вопросы к юристам: 1. Прав ли я в своих рассуждениях, и перевешивает ли закон их внутренний гарантийный талон, выданный после оплаты? 2. Могу ли я уже сейчас законно требовать выплату неустойки 1% за каждый день просрочки (начиная с 23 июня), если в отведенные 10 дней они прислали некорректный письменный отказ, но деньги так и не вернули? 3. Стоит ли мне сейчас звонить им и ставить жесткий дедлайн , или лучше сразу зафиксировать просрочку и подавать заявления в Роспотребнадзор и суд? Заранее большое спасибо за подробные ответы и алгоритм действий!»

Суть: Разово обменял крипту через P2P. На карту Альфа-Банка пришло 30 000 ₽ из Т-Банка. Крипту отправил. Отправитель (или тот, у кого угнали деньги) пожаловался в Т-Банк. Т-Банк пометил операцию как ОБДС, мои реквизиты улетели в базу ЦБ, онлайн-банк заблокировали. Что я сделал и какие получил ответы (хронология): Первое обращение в ЦБ – получил номер операции (REQ), по которой меня включили в базу ОБДС, и официальную рекомендацию: «Идите в Альфа-Банк, подайте заявление об отказе от зачисления» (Указание ЦБ № 6748-У). Пошёл в Альфа-Банк с официальным заявлением и приложил ответ ЦБ. Просил провести возврат отправителю по ОБДС. Получил официальный письменный отказ: «Договаривайтесь с отправителем сами. Деньги зачислены на ваш счёт успешно». Возврат делать отказались. Второе обращение в ЦБ – приложил отказ Альфа-Банка. Рассчитывал, что ЦБ отреагирует и заставит банк исполнять свои же указания. В ответ ЦБ проигнорировал факт отказа Альфы и сказал: «Вас заблокировал Т-Банк, идите в Т-Банк». Пошёл в Т-Банк – полтора месяца ждал ответа, звонил, писал. В итоге пришёл отказ: «Мы ничего не можем сделать. Нам не нужны никакие доказательства по операции. Возвращайте деньги отправителю сами или пусть он отзовёт жалобу». Но я не знаю отправителя, не могу с ним связаться, и возвращать напрямую рискованно (ЦБ сам предупреждал не делать этого). Третье обращение в ЦБ – приложил уже все отказы: и Альфы, и Т-Банка, и свою переписку. Получил стандартный шаблонный ответ, идентичный первому: «Идите в Альфа-Банк и подайте заявление об отказе от зачисления». Будто я не писал им до этого три раза и не прикладывал отказ Альфы. Обратился к финансовому омбудсмену – пришёл отказ в принятии обращения. Формулировка: я просил обязать Альфа-Банк совершить действия (провести возврат по ОБДС), а это неимущественное требование. Омбудсмен рассматривает только имущественные требования – взыскание денежных сумм (ч. 1 ст. 15 Закона № 123-ФЗ). Посоветовали обратиться в суд. Важный нюанс: Альфа-Банк сейчас готов просто выдать мне эти 30 000 ₽ наличными в отделении. Но я понимаю, что это ничего не решит – деньги я получу, а мои данные так и останутся в базе ОБДС, счета в других банках будут блокировать, и проблема не закроется. Мне нужно не получить деньги, а добиться официального возврата отправителю с исключением моих данных из базы ЦБ.

Здравствуйте. Помогите, пожалуйста, советом. 20 июня получила часы в пункте выдачи озон. Сняли с них защитную плёнку с целью проверки их свойств (часы покупались сыну к предстоящему др). К товару нареканий нет, но, при примерке, оказалось, что они большие. Создали заявку на возврат отклонили, и продавец, и озон, обоснование - Здравствуйте, Кристина. Спасибо за ожидание. Товар, который не подошел или не понравился (надлежащего качества), можно вернуть, если: нет следов использования; не вводился в эксплуатацию; не устанавливались и не активировались программы (для устройств); сохранился товарный вид (в т. ч. сохранены заводские пломбы, фабричные ярлыки); не была вскрыта упаковка с пломбой или если не была повреждена заводская упаковка; сохранились потребительские свойства; возвращается весь комплект товаров. Вижу, что товар "Смарт часы детские, часы детские с сим картой 4G, GPS, кнопкой SOS, для девочек, для мальчиков, черные" имеет нарушение товарного вида, а именно была снята плёнка с экрана. Поэтому принять покупку на возврат не получится. Подробно о шагах оформления заявки, сроках возврата товара и денег рассказываем здесь. Правомерно ли это?