Как получить ответ на претензию

добрый день. У меня такой вопрос, не знаю правда к вам или не к вам обращаться надо

Мы пользуемся услугами интернета через одну компанию. У них через день происходят поломки, при этом довзониться в их техническую службу в такие моменты нереально, хотя они работают круглосуточно. Лично для меня странно, как это техническая служба, которая должна информировать и помогать клиентам не доступна. Перерасчет за дни поломки они не далают, ссылаясь что в договоре прописано все. Но мне при подключении давали бумажку, в которой указаны мои данные, и несколько строк что пользователь должен во время оплачивать услуги и все в таком духе.

Мой вопрос - я хочу написать претензию на имя начальника их конторы.а) Есть ли какие то сроки ответа на претензию? б) Могут ли они мне ответить письменно, если я укажу такой пункт? в) Можно ли потребовать сделать перерасчет за дни поломки? г) Имеют ли они право либо законно будет, если мне откажут в принятии претензии и сделать перерасчет?

Получается что у нас последнее время стабильно идут поломки у Провайдера. Не работал интернет 20.04, 23.04, 25.04, 29.04, 1.05 и 2.05. В технической поддержке мне вчера сказали что перерасчет он делают, если не работал интернет больше суток. В договоре это не прописано, но якобы это их внутренний регламент. И вообще, со слов работницы их информационной службы, начальство решает само, делать перерасчет или нет.Но я то плачу деньги, а услугу за свои деньги не получаю. Чаще всего когда не работает интернет, в их техническую поддержку не дозвониться, сразу происходит обрыв связи.

Спасибо за ответ!