Что делать, если банк не видит оплату ипотеки и требует повторный платеж?

Я бы не советовала сразу переводить деньги повторно — так можно дважды заплатить за один и тот же платёж. Давайте разберёмся, в чём дело, и как действовать спокойно и правильно.

Что проверить в первую очередь
Выписки. Запросите в своём банке (откуда уходили деньги) детальные выписки по операциям. Ищите статус «Проведено», «Исполнено». Иногда деньги уходят из вашего счёта, но из-за межбанковских задержек или технических нюансов банк-кредитор их ещё не видит или не может сразу списать. 
Реквизиты. Убедитесь, что в обоих банках (откуда переводили и куда должна прийти ипотека) реквизиты совпали до запятой. Ошибка в БИК, номере счёта или назначении платежа — частая причина «потерявшихся» денег. 
Дата списания. Иногда банк резервирует сумму заранее, а фактическое списание в графике происходит в другой день. Проверьте в личном кабинете ипотеки, на какую дату запланирован платёж. 
Как общаться с банком
Не ограничивайтесь устным разговором в колл-центре — такие беседы не имеют юридической силы, а пени тем временем могут капать. Напишите официальное обращение:

в чат поддержки в приложении (сохраните скриншоты переписки);
или в отделение банка с просьбой зафиксировать факт обращения. 
В обращении чётко изложите факты: «Я произвёл оплату [дата] на сумму [сумма]. По данным моего банка операция прошла. Прошу провести проверку и сообщить, на каком этапе сейчас списание». Попросите предоставить внутренний номер обращения и срок ответа. 

Часто проблема решается на этом этапе: банк находит техническую ошибку (например, робот не увидел привязанную карту) и проводит списание вручную. 

Если банк настаивает
Если после проверки вы убедились, что деньги действительно не прошли (например, операция в вашем банке отмечена как «Отклонена» или «Возвращена»), тогда уже имеет смысл обсуждать с банком варианты:

отсрочку для повторного перевода;
корректировку графика.
Но ключевое — не платить второй раз, пока не будет чёткого понимания, что первый платёж действительно «потерян» окончательно. 

Если дело доходит до спора
Если банк упорно требует повторную оплату, а вы уверены, что перевели деньги, и у вас есть подтверждающие документы из вашего банка, — это основание для обращения в вышестоящие инстанции. Можно направить жалобу в Центральный банк РФ через интернет-приёмную. Также, если из-за задержки банка вам начислили пени, вы вправе требовать их отмены — при подтверждении технической ошибки со стороны банка. 

Мой совет
Действуйте спокойно и документально. Соберите доказательства из своего банка, зафиксируйте обращение в ипотечный банк и дождитесь ответа. В большинстве случаев такие ситуации разрешаются в пользу клиента, когда есть чёткая бумажная след. 

Если на каком-то из этапов возникнут сложности (например, банк даст противоречивые ответы), имеет смысл проконсультироваться с юристом, который специализируется на банковских спорах. Удачи в решении вопроса! 

Алена, важно установить не только списание денег с карты, но и то, каким способом вы исполняли именно ипотечный платеж. Банк России разъясняет: при безналичном расчете обязательство потребителя считается исполненным с момента подтверждения исполнения обслуживающим его банком. Поэтому одно лишь сообщение кредитора «мы не видим деньги» еще не доказывает просрочку. Разъяснение: www.cbr.ru/explan/szpp_moment/ (п. 3 ст. 16.1 Закона о защите прав потребителей).

Запросите у банка, через который платили, подтверждение исполнения перевода с датой, суммой, получателем и номером операции. Кредитору направьте его с требованием сверить платежи за конкретные два месяца и письменно объяснить, почему они не учтены. Если начислены пени из-за неучета исполненного платежа, потребуйте перерасчет. Само обращение не приостанавливает платежи по графику.

Еще проверьте, не была ли сумма за два месяца внесена одной операцией и зачтена как частичное досрочное погашение: это не всегда заменяет следующий платеж по графику. Пока способ зачисления не установлен, нельзя уверенно советовать ни повторно платить всю сумму, ни просто ждать.

Вы переводили деньги непосредственно кредитору или пополняли свой счет для последующего списания? За какие месяцы, в какие даты и какой статус у обеих операций? Номера счетов и карты здесь не публикуйте.

Здравствуйте.

Не переводите деньги повторно, пока не выясните судьбу первых платежей, но и не игнорируйте ближайший срок платежа по ипотеке. Сразу направьте банку письменное обращение с просьбой проверить оба платежа и временно не учитывать их как просрочку, приложив подтверждения оплаты.

Получите в банке, через который отправляли деньги, чеки или платёжные поручения с датой, суммой, реквизитами получателя и статусом операции. Если платили через сторонний сервис — запросите у него подтверждение и номер операции.

Попросите банк-кредитор письменно сообщить, поступили ли средства, и предоставить выписку по кредитному счёту с распределением платежей. Сверьте реквизиты, назначение платежа и номер кредитного договора. Если деньги ушли не по тем реквизитам, обращайтесь в банк-отправитель для розыска и возврата перевода.

Если срок очередного взноса наступает до выяснения, свяжитесь с банком и уточните, как внести его так, чтобы не допустить просрочки и не потерять уже перечисленную сумму. Сохраните обращения и ответы. При отказе банка разобраться подайте письменную претензию; при необходимости спор можно передать на рассмотрение в суд.

По статье 408 ГК РФ надлежащее исполнение прекращает обязательство, поэтому подтверждение оплаты важно. Если поручение исполнено банком ненадлежащим образом, статья 866 ГК РФ предусматривает ответственность банка за нарушение перевода. Но по одним словам о совершённой оплате нельзя установить, получил ли банк-кредитор деньги: это зависит от статуса операции и правильности реквизитов.

***

Р.s. данная консультация бесплатная, в связи с чем буду признателен в знак благодарности за положительную оценку моего ответа и указания короткого комментария «спасибо».