Что делать, если на купленном на Ozon телефоне появились полосы?

Здравствуйте, Сергей! 
направьте письменную претензию продавцу через озон и потребуйте принять телефон на проверку качества. Если продавец отказывается то уже требуйте письменный отказ, после чего можно обращаться в суд 

Здравствуйте, Сергей!
Самостоятельно искать сервисный центр Вы не обязаны. Поп. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества, а экспертизу при споре о причине недостатка — за свой счет.

Направьте продавцу через Ozon письменное требование принять телефон для проверки качества и организовать его передачу на диагностику. Если продавец просто отвечает «найдите сервис сами», такой отказ можно оспаривать.
Важно также установить, кто указан продавцом в заказе: именно к нему предъявляется требование по качеству товара.

Если Вам нужна подробная консультация либо помощь в подготовке документов по данному или иному вопросу, Вы можете написать мне в чат. Для этого перейдите в мой профиль по ссылке и воспользуйтесь кнопкой „Обратиться к юристу“. Услуги платные.

Здравствуйте!

Вам необходимо направить Ozon письменную претензию, так как требования маркетплейса о самостоятельной диагностике при отсутствии сервисных центров неправомерны.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», вы имеете полное право вернуть деньги или заменить товар, если в нем обнаружился существенный недостаток в течение гарантийного срока (или 2 лет, если срок не установлен).

Согласно п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», продавец (или маркетплейс, выступающий его представителем/владельцем агрегатора) обязан принять товар ненадлежащего качества и провести проверку его качества за свой счет. Требование ехать в другой город или искать сервис за свой счет незаконно.

На возврат денег за некачественный товар у продавца есть 10 дней с момента получения претензии (ст. 22 Закона). За каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от стоимости товара (ст. 23 Закона).

Так как телефон весит мало, формально обязанности везти его силами продавца нет, но маркетплейс обязан предоставить вам способ бесплатной отправки товара (например, через ближайший пункт выдачи заказов Ozon).

Если вы еще этого не сделали, откройте заказ в приложении или на сайте Ozon, нажмите «Вернуть товар», выберите причину «Брак» и прикрепите фото полос на экране. Если Ozon отклонит заявку, переходите 

Составьте письменный документ (шаблон ниже) и отправьте его на юридический адрес Ozon (ООО «Интернет Решения») заказным письмом с описью вложения. Также продублируйте текст претензии в чат поддержки.

Если в течение 10 дней ответа не последует или придет отказ, вы можете подать жалобу через официальный сайт Роспотребнадзора. Это запустит внеплановую проверку.

В суде вы сможете потребовать не только стоимость телефона, но и неустойку (1% в день), штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ решить спор добровольно, а также компенсацию морального вреда. Суды по защите прав потребителей бесплатны (госпошлина не уплачивается).

Если мой ответ был вам полезен, уделите, пожалуйста, полминуты — поставьте оценку под этим сообщением(значок «+»).

Сергей, отсутствие сервисного центра в Вашем городе не освобождает продавца от обязанности принять неисправный товар и организовать проверку качества. По пункту 5 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 нельзя просто переложить на Вас обязанность самостоятельно найти сервис и получить заключение. При споре о причине недостатка продавец проводит экспертизу за свой счёт. Если она установит причины, за которые продавец не отвечает, расходы могут взыскать с покупателя.

Однако если это смартфон, он относится к технически сложным товарам. После 15 дней со дня передачи возврат денег допускается при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта либо невозможности пользоваться товаром более 30 дней за год гарантии вследствие неоднократного устранения разных недостатков. Полосы на экране сами по себе ещё не подтверждают существенность недостатка; отсутствие сколов тоже не устанавливает его причину. Поэтому автоматический возврат через месяц обещать нельзя.

Практически: найдите в чеке/заказе именно продавца — им может быть другая компания, а не Ozon. Направьте ему письменное требование, опишите дефект и попросите порядок передачи телефона для проверки. Сохраните ответ Ozon. Перед передачей зафиксируйте на фото/видео состояние экрана и корпуса, IMEI и комплектацию; получите документ о приёме с описанием дефекта. В нём должно быть понятно, передаётся ли телефон для проверки или для согласованного ремонта.

Официальные разъяснения: zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/183582 и zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/251430

Для индивидуальной проверки чека и отказа, выбора требования и подготовки претензии можно оформить отдельную платную услугу через Правовед: консультация от 1000 рублей, документ от 3000 рублей. Точный объём и цену согласуем до оформления.

Здравствуйте, Сергей!

Согласно Закону о защите прав потребителей, некачественным является товар, который не соответствует, в частности:

• условиям договора (отличается от обещанного размерами, цветом, комплектацией и т. д.);
• обязательным требованиям к качеству (поломки, неисправности и т. п.).

Ваш товар является технически сложным, поскольку находится в Перечне таких товаров.

В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре вы имеете право на: 

• ремонт товара;
• замену товара или возврат за него денег при выявлении любых недостатков — в срок до 15 дней со дня покупки, а позже — только в случае выявления существенных недостатков.

Вы вправе выбрать только одно требование. То есть, например, попросив ремонт товара, вы уже не вправе требовать возврата денег. 

Согласно п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, существенным недостатком и основанием для замены товара или возврата за него денег является:

• недостаток, выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза;
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения;
• недостаток, который не может быть устранен с помощью ремонта;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, т. е. затраты на ремонт примерно равны стоимости самого товара;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т. е. ремонт продлится дольше установленного соглашением срока, а при отсутствии соглашения — дольше минимально необходимого времени для ремонта;
• невозможность использовать товар в течение любого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного ремонта по причине различных недостатков.

Право требовать ремонт, или замену товара, или возврат денег за него зависит и от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек, заявить требования можно продавцу или изготовителю при условии обнаружения недостатков в период этого срока (п. 1 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 5 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона);
• если в товаре выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня покупки, но в рамках срока службы товара (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом изготовитель не отремонтировал его в течение 20 дней, с изготовителя можно потребовать возврат денег при наличии доказательств вины изготовителя (п. 6 ст. 19 Закона).

Доказательством вины продавца, изготовителя в недостатках товара может служить экспертное заключение. 

Заявление (претензию) со своими требованиями рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме продавца или изготовителя, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся вредные вам фразы, которые помешают добиться желаемого. 

Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебного заявления (претензии) или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Это ответ юриста, а не искусственного интеллекта. Если он вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!