Что делать, если маркетплейс списывает деньги за хранение сгоревшего товара?

Алена, добрый день!

Для решения вопроса о неправомерном списании денежных средств за хранение товара, который был фактически утрачен (сгорел), вам необходимо предпринять ряд последовательных действий, направленных на фиксацию нарушений и подготовку доказательной базы для суда.

1. Правовая позиция
Маркетплейс, выступая в качестве профессионального хранителя или агента, несет ответственность за сохранность переданного ему имущества (ст. 901, ст. 998 ГК РФ). Если товар был утрачен (в том числе в результате пожара), обязательство по его хранению прекращается невозможностью исполнения. Начисление платы за хранение товара, которого физически нет на складе, является неосновательным обогащением со стороны маркетплейса (ст. 1102 ГК РФ).

2. Порядок действий
Шаг 1: Фиксация доказательств

Сверка остатков: Сделайте скриншоты из личного кабинета, подтверждающие, что товар числится «нет в наличии» или имеет нулевые остатки, а также скриншоты ежедневных списаний за хранение.
Документирование пожара: Если маркетплейс официально уведомлял вас о пожаре на складе, сохраните это сообщение. Если официального уведомления не было, но вы знаете о факте пожара, зафиксируйте это в переписке с поддержкой.
Претензионная переписка: Продолжайте направлять обращения в поддержку. Даже если ответы шаблонные, они подтверждают, что вы пытались урегулировать спор досудебно. Обязательно сохраняйте номера тикетов и тексты ответов.
Шаг 2: Направление официальной претензии
Не ограничивайтесь чатом поддержки. Направьте официальную претензию на юридический адрес маркетплейса (заказным письмом с описью вложения). В претензии укажите:

Требование прекратить начисление платы за хранение несуществующего товара.
Требование произвести перерасчет и вернуть незаконно списанные средства.
Требование возместить убытки в размере стоимости утраченного товара (согласно ст. 15, ст. 393 ГК РФ).
Укажите, что в случае отказа вы будете вынуждены обратиться в суд с требованием о взыскании суммы неосновательного обогащения, процентов за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ) и судебных расходов.
Шаг 3: Подготовка к суду
Если претензия не удовлетворена, вы вправе обратиться в арбитражный суд. Для обоснования убытков используйте:

Отчеты о продажах и движении товаров из личного кабинета.
Акты сверки (если удастся их сформировать).
Переписку с поддержкой, подтверждающую факт утраты товара и отсутствие реакции на ваши требования.

Если мой ответ был полезен для Вас, буду признательна за положительную оценку или благодарность через кнопку «Отблагодарить юриста» в моём профиле.

Ситуация, когда маркетплейс списывает деньги за хранение физически отсутствующего или сгоревшего товара — к сожалению, частая техническая и операционная проблема. Площадка затягивает с инвентаризацией и официальным списанием остатков в системе, а автоматические алгоритмы продолжают ежедневно начислять плату за «воздух».

Поскольку досудебная переписка с поддержкой в вашем случае зашла в тупик («мы ищем решение»), настроиться на судебное разрешение спора — правильный и обоснованный шаг. Чтобы суд встал на вашу сторону и обязал маркетплейс вернуть не только незаконно удержанные деньги за хранение, но и стоимость самого утерянного товара (если компенсация за него еще не выплачена), действовать нужно строго по алгоритму.

Шаг 1. Жесткая фиксация доказательной базы
Суд рассматривает не эмоции, а документы и скриншоты. Срочно соберите и зафиксируйте следующие материалы:

Акты и уведомления о происшествии: Если был пожар на складе или ЧП, найдите все официальные рассылки, новости или уведомления от маркетплейса о том, что товары селлеров пострадали.
Финансовые отчеты и детализация начислений: Скачайте финансовые отчеты за периоды, где видны ежедневные удержания (услуги хранения). Выделите строки, где списываются деньги за артикулы, которых нет в продаже.
 

История остатков (скриншоты из личного кабинета): Сделайте актуальные скриншоты разделов «Остатки на складе» или «Товары», где четко видно: Остаток по сгоревшему товару равен нулю (или товар числится в статусе «нет в наличии» / заблокирован).
Дата и время на скриншоте (чтобы было видно, что прошло уже более двух месяцев).
.

История обращений в поддержку: Сделайте скриншоты ваших тикетов (обращений) с вопросами о сгоревшем товаре и ответов роботов или операторов в стиле «мы ищем решение». Отсутствие внятной реакции маркетплейса на протяжении недель — доказательство вашей добросовестности и попыток урегулировать вопрос мирным путем.
 

Шаг 2. Направление официальной досудебной претензии
Прежде чем идти в арбитражный суд (или суд общей юрисдикции, если вы оформлены как самозанятая/НПД), закон и условия оферты практически всегда требуют соблюдения претензионного порядка.

Составьте письменную претензию на юридическое лицо маркетплейса (реквизиты юридического лица указаны в оферте в вашем личном кабинете).
Четко сформулируйте требования: Произвести актуализацию остатков и официально зафиксировать гибель/утрату товара на складе от [дата].
Вернуть необоснованно списанные денежные средства за хранение несуществующего товара за период с [дата] по [дата] в размере [...] рублей.
Выплатить полную стоимость сгоревшего товара (если компенсация за него до сих пор не поступила).
.

Укажите срок для удовлетворения претензии (обычно устанавливают 10 или 30 календарных дней в зависимости от оферты).
 

Способ отправки: Отправьте претензию почтой России заказным письмом с описью вложения на юридический адрес компании, а дубликат — через официальный тикет в поддержке личного кабинета (обязательно сохраните трек-номер и квитанцию об отправке).
Шаг 3. Подготовка и подача искового заявления в суд
Если по истечении указанного в претензии срока маркетплейс не вернул деньги и не навел порядок в остатках:

Определите подсудность: Порядок рассмотрения зависит от вашего статуса. Если вы ИП или ООО — спор рассматривается в Арбитражном суде (обычно по месту нахождения ответчика, если иное не прописано в оферте маркетплейса). Если вы оформлены как самозанятая (плательщик НПД) или физлицо — спор может рассматриваться в суде общей юрисдикции по вашему месту жительства (благодаря Закону о защите прав потребителей, если суд признает покупку/продажу подпадающей под него, хотя по B2B-отношениям суды чаще идут по правилам арбитража или оферты). Внимательно перечитайте раздел оферты «Разрешение споров / Подсудность» — маркетплейсы часто «привязывают» суды к конкретному городу (например, по месту нахождения головного офиса компании).
 

Сформулируйте исковые требования: Взыскание неосновательного обогащения (незаконно удержанные суммы за хранение).
Взыскание убытков (рыночная стоимость сгоревшего товара, если она не была компенсирована ранее).
Проценты за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ).
Возмещение судебных расходов (госпошлина, расходы на юриста, если таковые будут).
.

Полезный совет на текущий момент
Параллельно с подготовкой претензии попробуйте создать в техподдержке новое обращение с пометкой «Досудебная претензия» и прикрепить туда текстом скаргу. Иногда юридический отдел маркетплейса реагирует на это быстрее рядовых операторов чата, так как они видят реальную перспективу судебного иска и стараются оперативно закрыть технический сбой, не доводя дело до судьи.

Здравствуйте. Основания для обращения в суд здесь есть. Если товар был принят маркетплейсом на склад и впоследствии уничтожен при пожаре, можно ставить вопрос о возмещении стоимости утраченного товара и иных доказанных убытков по ст. 15 и 393 ГК РФ. При этом маркетплейс может возражать, ссылаясь на обстоятельства пожара, форс-мажор и положения своей оферты, поэтому нужно проверить условия, действовавшие именно в июле на момент утраты товара. Отдельно можно требовать возврата платы за хранение, если фактически товара на складе уже не было и услуга хранения не оказывалась. При отсутствии договорного основания для таких списаний применимы положения ст. 1102 ГК РФ. Для суда нужно зафиксировать остатки до пожара, стоимость товара, ежедневные списания, переписку с поддержкой, сведения маркетплейса об утрате товара и редакцию оферты. Напишите, пожалуйста, какой именно это маркетплейс и в каком статусе Вы там работаете, ИП, ООО или физлицо. Если пришлете оферту, скриншоты личного кабинета, начислений и переписку в личный чат, кнопка «Общаться в чате» справа, я смогу проверить перспективу требований, рассчитать сумму и определить, что заявлять в претензии и иске.