Правильно ли я понимаю, что для начисления неустойки нужно направить письменную претензию?

Question

В течении часа, так как от меня просят переписать заявление Основная цель: признание повторной неисправности существенным недостатком и возврат денежных средств за товар. Я приобрёл робот-пылесос Roborock Qrevo L. Гарантийный срок — 1 год (на момент обращения осталось около 1-2 месяцев). Через ~9 месяцев эксплуатации произошла поломка лидара. Товар был передан на ремонт через продавца. Ремонт был выполнен, однако: • мне пришлось оплатить ~3000 рублей за «чистку», несмотря на гарантию; • впоследствии сервис вернул только 50% стоимости, признав, что часть работ фактически не выполнялась. Через короткое время после ремонта (обратился 30 апреля) неисправность проявилась повторно. При этом: 1. Продавец заявляет, что первый ремонт якобы был «не гарантийным», но не предоставляет никаких доказательств. 2. Продавец направляет на диагностику в сервисный центр, который: o заявлен как «авторизованный Xiaomi», o но по телефону сам центр это отрицает, o официальная поддержка Xiaomi также не подтверждает его статус. 3. Продавец ссылается на «рекомендации» по эксплуатации (в частности про волосы/шерсть), чтобы признать случай негарантийным. Однако: o в официальном мануале Roborock такие формулировки отсутствуют, o упоминания волос касаются только безопасности (чтобы избежать травм), а не условий гарантии. 4. В заявлении на диагностику есть пункт, что я обязан оплатить доставку, если сервис признает случай негарантийным — без проведения независимой экспертизы. 5. Также: • обращение о неисправности было направлено 30 апреля (в неофициальном чате); • письменной претензии пока не направлял; • сейчас предлагают подписать заявление с потенциально ухудшающими мои права условиями. Вопросы: 1. Подскажите, пожалуйста, как мне правильно составить заявку, так как мне сказали ее переписать. На данный момент меня смущают два пункта, которые я отправил вам в документах. А именно о том, что я обязан в течение пяти дней платить, а также, что сервис по факту не авторизован. А также я хочу добавить пункт о том, что если признает негарантийным, то должны в актах или, возможно, где-то еще, не знаю, как лучше описать, написать, по какой причине признано негарантийным и ссылаясь на какие рекомендации, какой мануал. 2. Является ли повторная поломка после гарантийного ремонта основанием для признания недостатка существенным и возврата денег? 3. Нужно ли добиваться, чтобы первую поломку признали гарантийной? 4. Обязан ли продавец доказать, что первый случай был негарантийным, если он это утверждает? 5. Может ли продавец признавать случай негарантийным на основании своих «рекомендаций», если их нет в официальном мануале производителя? 6. Законно ли требование заранее согласиться на оплату доставки без доказательства вины потребителя? 7. Обязан ли продавец организовать доставку товара на диагностику? 8. Можно ли требовать возврата ранее уплаченных средств за «чистку»? 9. С какого момента начинается отсчёт сроков (10 дней / 45 дней / неустойка), если обращение было в чате, но не письменно? 10. Правильно ли я понимаю, что для начисления неустойки нужно направить письменную претензию? Переписки в отдельных файлах, так как фото не вставить

Михаил Федосеев · Answer

Добрый день! Как переписать заявление — удалите пункт о согласии на оплату доставки за 5 дней до диагностики (это незаконно: оплата возможна только после экспертизы, доказавшей вашу вину). Вместо этого добавьте требование: при признании поломки негарантийной прошу предоставить письменный акт с указанием точной причины отказа и ссылками на конкретный пункт официальной инструкции производителя. Про сервисный центр — укажите, что направляете на диагностику с условием: если центр не подтвердит свой авторизованный статус документально, диагностика считается недействительной. Повторная поломка как основание для возврата денег — да, если после гарантийного ремонта тот же недостаток возник снова, это может быть признано существенным недостатком, дающим право на возврат денег (ст. 18 ЗоЗПП). Шансы высоки, особенно учитывая подозрения в недобросовестности ремонта. Нужно ли добиваться признания первого ремонта гарантийным — не обязательно. Главное — что поломка повторилась, а продавец не доказал, что вы нарушали правила эксплуатации. Продавец должен доказать вашу вину, а не вы свою невиновность. Кто доказывает негарантийность первого случая — продавец. Если он утверждает, что ремонт был негарантийным, он обязан предоставить доказательства (акт экспертизы с конкретными нарушениями инструкции). Без доказательств — его слова не имеют силы, недостаток считается гарантийным. Может ли продавец ссылаться на свои рекомендации — нет. Условия гарантии определяются официальной документацией производителя (мануалом). Продавец не вправе придумывать свои основания для отказа. Если в мануале нет прямого запрета (например, «не использовать в домах с животными») — отказ незаконен. Законно ли требование оплатить доставку заранее — нет. Это нарушает ст. 18 ЗоЗПП: если недостаток гарантийный, доставку оплачивает продавец; если экспертиза покажет вашу вину — вы возмещаете, но после факта, а не до. Не подписывайте этот пункт. Обязан ли продавец организовать доставку — да, по закону он обязан принять товар ненадлежащего качества и организовать доставку в сервис, если товар тяжёлый или крупногабаритный (робот-пылесос подпадает). Можно ли вернуть 3000 руб. за чистку — да. Если сервис признал, что часть работ не выполнена, и вернул только 50%, можно требовать полный возврат. Плюс это подтверждает недобросовестность ремонта. С какого момента отсчёт сроков — официальный отсчёт начинается с момента получения продавцом письменной претензии (заказным письмом с уведомлением или с отметкой о вручении). Чат не считается официальным обращением. Нужна ли письменная претензия для неустойки — да, для начисления 1% неустойки за день просрочки по ст. 23 ЗоЗПП требуется письменное требование о возврате денег (до 10 дней на удовлетворение). Сроки считаются с даты получения претензии.