Как правильно и юридически корректно ответить клиенту на требование о возврате средств?

Question

Здравствуйте. Нужна консультация по ситуации с клиентом и возможной досудебной претензией. Я работаю тату-мастером. С клиентом был начат проект (татуировка). Первый сеанс был проведён, после чего клиент внес предоплату за следующий сеанс (продолжение работы). Дата следующего сеанса обсуждалась. Один раз запись была перенесена по инициативе клиента. Позже клиент написал, что хочет отменить продолжение проекта, так как у него возникли финансовые трудности и он не знает, когда сможет продолжить. Я со своей стороны не отказывала в оказании услуги и ответила, что когда у неё появится возможность продолжить, она может написать, и мы подберём дату. Спустя время я также сама писала клиенту и предлагала записаться на продолжение, но запись так и не состоялась. На данный момент клиент требует вернуть предоплату за следующий сеанс. Насколько я понимаю по переписке, инициатива прекращения продолжения работы исходила именно от клиента. При этом клиент сообщил, что направил досудебную претензию с требованием вернуть денежные средства. Хотела бы уточнить: 1. Есть ли у меня обязанность возвращать предоплату в данной ситуации, учитывая что отмена продолжения работы произошла по инициативе клиента? 2. Может ли данная предоплата рассматриваться как депозит за бронирование времени мастера? 3. Нарушила ли я со своей стороны какие-либо нормы законодательства или права потребителя? 4. Как правильно и юридически корректно ответить клиенту на требование о возврате средств? 5. Если клиент направил досудебную претензию, какие действия мне лучше предпринять и как правильно оформить ответ? При необходимости могу предоставить скриншоты переписки с клиентом для более точной оценки ситуации.

Александр Коровин · Answer

Здравствуйте. Если Вам необходима детальная обоснованная юридическая консультация или составление правовых документов, можете написать мне в чат. С уважением, Александр.

Дмитрий Дубов · Answer

Здравствуйте. Да, клиент вправе требовать возврат денег за неоказанный следующий сеанс. Сам по себе факт, что отказ исходил от клиента, не дает права удержать всю предоплату. Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от договора возмездного оказания услуг в любое время при условии оплаты исполнителю только фактически понесенных расходов. Это значит, что Вы вправе оставить себе не всю предоплату, а только те расходы, которые 1) реально понесли именно по этому клиенту, 2) понесли до его отказа, 3) можете подтвердить документами. Роспотребнадзор отдельно разъясняет, что такие расходы должны быть связаны именно с этим договором и подтверждаться документально. По обязанности вернуть деньги ответ такой: вернуть нужно сумму за неоказанный сеанс за вычетом только фактически понесенных и подтвержденных расходов. Если таких расходов нет или они не доказаны, возвращается вся предоплата за второй сеанс. Первый уже проведенный сеанс в возврат не входит. Инициатива отмены со стороны клиента здесь значения не меняет, потому что в силу ст. 32 Закона о защите прав потребителей клиент вправе отказаться от услуги в любой момент. 2. Рассматривать эту сумму как безусловно невозвратный «депозит за бронирование времени» нельзя. Название само по себе ничего не решает. Если это предоплата за будущую услугу, то при отказе клиента действует правило о возврате денег за минусом фактических расходов. Условия договора, которые лишают потребителя этого права или заранее устанавливают невозвратную сумму без привязки к реальным расходам, в силу ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» не работают. Если Вы хотите ссылаться именно на задаток, то в соответствии со ст. 380 ГК РФ такое соглашение должно быть прямо и письменно оформлено, а при сомнении сумма считается авансом. 3. С Вашей стороны нарушение будет не в том, что клиент отказался от продолжения, а в том случае, если Вы откажетесь возвращать деньги без расчета и доказательств расходов. Само по себе то, что Вы были готовы продолжать работу и даже предлагали новую дату, нарушением не является. 4. Отвечать на претензию нужно письменно и спокойно: указать, что Вы не отказывались от оказания услуги, отказ исходил от клиента, в связи с чем договор в части следующего сеанса считается прекращенным по инициативе заказчика; далее либо подтвердить возврат полной суммы, либо перечислить конкретные фактически понесенные расходы с расчетом и приложением подтверждающих документов, а оставшуюся сумму вернуть. 5. Если претензия уже направлена, лучший вариант сейчас такой: в течение 10 дней направить письменный ответ и, если у Вас нет сильных подтвержденных расходов, вернуть деньги добровольно. Согласно ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование о возврате суммы за услугу подлежит удовлетворению в 10-дневный срок. Если дойдет до суда, с исполнителя могут дополнительно взыскать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присужденной суммы по ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если у Вас нет чеков, накладных и иных подтверждений расходов именно под этого клиента, удерживать предоплату как «бронь времени» по закону нельзя. Если ответ был Вам полезен, пожалуйста, поставьте ему “+”. Если понадобится более подробная помощь по ситуации или подготовка документов, Вы можете обратиться ко мне в чат для индивидуального сопровождения на коммерческой основе.