В вашей ситуации, несмотря на отсутствие юридического адреса продавца и его нежелание общаться, вы всё равно можете защитить свои права как потребитель. Согласно Закону «О защите прав потребителей», вы вправе требовать возврата денег за бракованный товар, даже если покупка была совершена дистанционно (через Telegram) и оплата произведена переводом на карту.
Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», если товар оказался ненадлежащего качества (с браком), вы вправе по своему выбору потребовать:
замены на товар этой же марки;
замены на товар другой марки с перерасчётом цены;
соразмерного уменьшения цены;
безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление;
отказа от исполнения договора и возврата уплаченной суммы.
В вашем случае, поскольку продавец отказывается возвращать деньги, наиболее актуальным требованием является отказ от договора и возврат средств.
Составьте письменную претензию. В претензии укажите:
ваши данные;
описание ситуации: дату покупки, способ оплаты, описание брака, факт отправки фото и видео продавцу;
требование о возврате денег;
срок, в который вы ожидаете ответа (например, 10 дней с момента получения претензии);
ссылку на статью 18 Закона «О защите прав потребителей».
К претензии приложите копии всех имеющихся доказательств: скриншоты переписки, фото и видео брака, выписку из банка, подтверждающую оплату.
Направьте претензию продавцу. Поскольку продавец игнорирует общение в Telegram, можно попробовать следующие способы:
отправить претензию на электронную почту, если она указана в исходных данных (например, в описании товара или в предыдущих сообщениях);
отправить претензию заказным письмом с уведомлением на адрес торговой точки на «Садоводе» (если он известен). В этом случае важно сохранить квитанцию об отправке и уведомление о вручении;
если известен номер телефона продавца, можно направить претензию в виде SMS или через мессенджер, сохранив доказательства отправки (скриншоты).
Дождитесь ответа. Если продавец проигнорирует претензию или откажет в удовлетворении требований, переходите к следующему шагу.
Обратитесь в Роспотребнадзор. Можно подать жалобу через сайт ведомства или на Госуслугах. В жалобе подробно изложите обстоятельства дела, укажите данные продавца и требование о возврате денег. Роспотребнадзор может провести проверку и выдать предписание о возврате средств.
Подайте иск в суд. Если предыдущие шаги не помогли, подайте исковое заявление в суд. Истец по искам о защите прав потребителей может выбрать суд по месту своего жительства, месту нахождения ответчика (продавца) или месту заключения договора. В иске подробно изложите обстоятельства дела, сошлитесь на нарушенные нормы закона и приложите все собранные документы: претензию, доказательства оплаты, фото, видео, переписку и т. д.
В суде можно потребовать не только возврата денег, но и компенсации морального вреда, если будет доказано, что действия продавца причинили вам нравственные страдания.
Отсутствие письменного договора. Даже если договор был заключён устно или через мессенджер, он имеет юридическую силу. Однако в суде вам будет сложнее доказать условия договора без письменных доказательств.
Бремя доказывания брака. Вам необходимо подтвердить, что брак возник не по вашей вине. Фото и видео могут служить доказательствами, но в случае спора продавец вправе за свой счёт провести экспертизу качества товара. Если экспертиза подтвердит, что брак возник по вине покупателя, продавец может потребовать возмещения расходов на экспертизу и доставку.
Срок предъявления требований. Если на товар не была установлена гарантия, предъявить претензию можно в течение разумного срока, не превышающего двух лет с момента покупки.
