Как лучше поступить, чтобы нас не обманули

Здравствуйте, Владлена!

Есть общие правила Закона «О защите прав потребителей» №2300-1 от 7.02.92. Если у потребителя есть претензии по качеству товара, он должен предъявить их продавцу и заявить свои требования (вернуть деньги, заменить товар или провести ремонт). Продавец должен провести проверку качества и принять решение по требованиям потребителя, может проводиться и экспертиза качества (если потребитель не согласен с результатами проверки качества). Споры решаются в судебном порядке.

Если Вам необходима дополнительная консультация либо помощь в составлении письменных документов, можете обратиться в мой чат, по правилам сайта услуги в чате платные.
Всего доброго!

1. Не паникуйте и подготовьтесь
У вас на руках есть важное преимущество: машина новая, и недостаток существенный (протечка воды при первой же стирке — это не косметический дефект). Это ключевой момент.

2. Откажитесь от сервисного центра продавца (особенно с дурной репутацией)
Вы абсолютно правы, что не доверяете их сервису. Вы не обязаны обращаться в конкретный СЦ, на который вам указывает продавец. По закону вы можете выбрать любой авторизованный сервисный центр производителя вашей стиральной машины (например, Bosch, Samsung, LG и т.д.).

Что делать:

Найдите официальный сайт производителя вашей стиральной машины.
В разделе «Поддержка», «Сервисные центры» или «Где купить/отремонтировать» найдите контакты официальных сервисных партнеров в вашем городе.
Выберите СЦ с лучшими отзывами и рейтингом. Позвоните им, опишите проблему и закажите выезд мастера для диагностики. Цель — получить официальный документ (акт).
3. Правильно формулируйте требования мастеру и в СЦ
Когда приедет мастер (независимый от продавца), обязательно:

Покажите ему, что это первая стирка (можно даже не вынимать некоторые транспортировочные болты, если они еще на месте — как доказательство новизны).
Четко скажите: «Я хочу оформить заявление о существенном недостатке товара. Прошу вас провести диагностику и выдать Акт диагностики/заключение, в котором будет четко указан характер неисправности и ее причина (например, „протечка воды из бака“, „дефект уплотнения“, „заводской брак“).
Объясните, что ваш интерес — не ремонт, а возврат/обмен товара ненадлежащего качества. Попросите, чтобы в акте было отмечено, что недостаток проявился при первом же включении.
4. Используйте полученный Акт как главный козырь
После получения акта от официального СЦ производителя (это серьезный документ) вы снова пишете продавцу (Яндекс Маркет — это площадка, общайтесь именно с продавцом в чате заказа):

Текст сообщения должен быть официальным и твердым:

»На основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и в связи с выявлением существенного недостатка в товаре (стиральная машина [модель], серийный номер [XXXX]), подтвержденного Актом диагностики от [дата] № [номер] от официального сервисного центра производителя [название СЦ], требую:

Расторгнуть договор купли-продажи и вернуть полную уплаченную сумму в размере [сумма] рублей.
ИЛИ
Произвести замену товара на новый, аналогичной модели.
Прошу рассмотреть мое требование в течение 10 дней с момента получения данного обращения. В случае отказа или бездействия буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор и суд для защиты своих прав.

Копию Акта диагностики прилагаю".
5. Что делать, если продавец упрется и будет настаивать на ремонте через «свой» сервис?
Настаивайте на своем. У вас есть законное право на независимую экспертизу. Ваш акт от авторитетного СЦ гораздо весомее, чем мнение их сервиса с рейтингом 2.9.
Напоминайте о статье 18. Закон прямо говорит: при обнаружении недостатка в товаре потребитель вправе по своему выбору потребовать: замены на товар этой же марки; замены на такой же товар другой марки (с перерасчетом цены); соразмерного уменьшения цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков; возврата уплаченной суммы. И вы вправе выбрать любой из этих вариантов.
Сроки: На ответ по вашему требованию у продавца есть 10 дней. На обмен товара, если его нет в наличии, — 30 дней.
6. Подключайте Яндекс Маркет (как площадку)
Если продавец продолжает упираться, нажимайте на кнопку «Помощь в споре с продавцом» в вашем заказе на Яндекс Маркете. Обращайтесь в поддержку площадки, прикладывайте все диалоги и особенно Акт от независимого СЦ. Яндекс Маркет дорожит репутацией и часто оказывает давление на недобросовестных продавцов.

7. Крайние меры
Если и это не помогает:

Роспотребнадзор: Подайте жалобу через их сайт. Это очень действенно.
Суд: Подача иска по защите прав потребителей — дело беспроигрышное в такой ситуации, госпошлина с вас не взимается, а с продавца можно взыскать штраф и моральный ущерб. Но обычно до этого не доходит.
Краткий итог и главная рекомендация:
Не везите машину в их сомнительный сервис. Потратьте деньги на выезд мастера от ОФИЦИАЛЬНОГО сервисного центра производителя для получения качественного Акта диагностики. Это вложение окупится сторицей и сэкономит вам нервы и время. С этим документом вы будете в очень сильной позиции для требований о возврате денег или замене.

МОГУ ПОДГОТОВИТЬ ЖАЛОБУ И ИСК В СУД

ставь отзыв или лайк

Здравствуйте!

В вашей ситуации действуют нормы Закона Рф «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП), в частности:

Статья 18 ЗоЗПП даёт вам право при обнаружении недостатка в товаре выбрать одно из требований:
вернуть уплаченную сумму;
заменить на товар этой же марки/модели либо другой с перерасчётом цены;
безвозмездно устранить недостаток(ремонт);
соразмерно уменьшить цену;
отказаться от ремонта и потребовать возврата денег либо замены, если недостаток существенный или нарушены сроки ремонта.
Статья 21 ЗоЗПП устанавливает, что при предъявлении требования о замене продавец обязан заменить товар в течение 7 дней. Если нужна проверка качества — неболее 20 дней.
Статья 22 ЗоЗПП предусматривает, чтотребование о возврате денег должно быт удовлетворено в течение 10 дней смомента его предъявления.
Что делать пошагово:

Фиксируйте дефект

Сделайте фото и видео протечки припервой возможности.
Запишите дату и время обнаружения недостатка.
Сохраните переписку с продавцом.
Направьте продавцу письменную претензию

Составьте в двух экземплярах.
Укажите:

ваши Ф. И. О., адрес, контакты;
дату и номер заказа, наименование товара;
описание дефекта;
ваше требование (возврат денег или замена на новый товар);
ссылку на ст. 18 ЗоЗПП;
срок исполнения (10 дней длявозврата, 7 дней для замены);
предупреждение о обращении в Роспотребнадзор и суд при отказе.
Приложите копии документов (чек, гарантийный талон, фото/видео).
Вручите претензию под подпись на вашем экземпляре либо направьте почтой (заказным письмом с уведомлением).
Откажитесь от навязывания сервисногоцентра продавца

Вы вправе требовать удовлетворения вашего требования без предварительного ремонта(ст. 18 ЗоЗПП).
Если продавец настаивает на акте о не ремонтно пригодности, укажите в претензии, что считаете недостаток существенным (т. к. протечки в новой машине может свидетельствовать о заводском браке) и требуете замены/возврата без ремонта.
Если продавец отказывается

Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор (через сайт rospotrebnadzor.ru или лично).
Подавайте иск в суд (можно без юриста; госпошлина не взымается по ЗоЗПП). В иске требуйте:

возврата денег;
неустойки за просрочку (0,5 % отсуммы за каждый день просрочкипо ст. 23 ЗоЗПП);
компенсации морального вреда;
штрафа 50 % от присуждённойсуммы (ч. 6 ст. 13 ЗоЗПП).
Важные моменты:

Продавец обязан организовать бесплатную доставку крупногабаритного товара (как стиральная машина) для ремонта/замены/возврата (ст. 18 ЗоЗПП).
Срок гарантии не прерывается на время ремонта и продлевается на период, пока товар не использовался (ст. 20 ЗоЗПП).
Ваши права не зависят от рейтинга сервисного центра — вы вправе требовать исполнения обязательств непосредственно от продавца.
Если я смог вам помочь, поставьте плюсик, пожалуйста.

Благодарю!

Для дальнейшей консультации оставляю свои контактные данные:
Telegram — @wainstein

Есть платные и бесплатные услуги — все обсуждаемо.

Здравствуйте, Владлена!

Согласно Закону о защите прав потребителей, некачественным является товар, который не соответствует, в частности:

• условиям договора (отличается от обещанного размерами, цветом, комплектацией и т. д.);
• обязательным требованиям к качеству (поломки, неисправности и т. п.).

В случае обнаружения таких недостатков в товаре потребитель имеет право на возврат денег за него, а продавец — на возврат товара (ст. 18 Закона).

При этом в отношении технически сложного товара, которым является ваш товар, возврат денег можно требовать при выявлении любых недостатков в течение 15 дней со дня покупки, а позже — только в случае обнаружения существенных недостатков.

Согласно п.п. 13, 14 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, существенным недостатком товара и основанием для возврата за него денег является:

• недостаток, выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза;
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения;
• недостаток, который не может быть устранен с помощью ремонта;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, т. е. затраты на ремонт примерно равны стоимости самого товара;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т. е. ремонт продлится дольше установленного соглашением срока, а при отсутствии соглашения — дольше минимально необходимого времени для ремонта;
• невозможность использовать товар в течение любого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного ремонта по причине различных недостатков.

Право требовать возврата денег зависит и от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек, потребовать возврата денег можно с продавца или изготовителя при условии обнаружения недостатков в период этого срока (п. 1 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты покупки товара, потребовать возврата денег можно с продавца или изготовителя при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 5 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после покупки товара, потребовать возврата денег можно с продавца или изготовителя при наличии доказательств вины продавца или изготовителя в этих недостатках (п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона);
• если в товаре выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня покупки, но в рамках срока службы товара (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом изготовитель не отремонтировал его в течение 20 дней, потребовать возврата денег можно с изготовителя при наличии доказательств вины изготовителя (п. 6 ст. 19 Закона).

Доказательством вины продавца, изготовителя в недостатках товара может служить экспертное заключение. 

Деньги потребителю обязаны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего обоснованного заявления. В противном случае потребитель вправе требовать неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст.ст. 22, 23 Закона). 

В указанный 10-дневный срок продавец вправе провести проверку качества, а также экспертизу. Этот срок на время их проведения не увеличивается.

Обращу внимание: продавец может не возвращать деньги за товар, если потребитель письменно не требовал их возврата. Равным образом, попросив ремонт товара или его замену, потребитель выбирает именно это требование и поменять его на требование о возврате без согласия продавца не может. 

Заявление (претензию) о возврате денег за товар рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме продавца, т. к. часто в предлагаемых продавцами формах уже заранее содержится просьба потребителя о ремонте или другие «вредные» потребителю фразы.  

В случае отказа в удовлетворении требований потребитель вправе обратиться в суд. 

Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!