Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
В день записи: за 2 часа до ее времени записи, я написала, что запись отменена, так как она никак её не подтвердила
Я мастер наращивания ресниц.
ко мне записалась клиентка, потом перенесла запись. заранее спрашиваю подтверждает она запись или нет. она написала постарается. для меня это был непонятный ответ. скидываю ей смс о платной брони за место и время, где было написано, что невозвратные средства. сообщение было прочитано, но ответа и денег так и не получила.
в день записи: за 2 часа до ее времени записи, я написала, что запись отменена, так как она никак её не подтвердила.
обвинила меня. Сказала, что по поводу моей деятельности обратиться куда надо.
Как быть? Что предпринять? И какие у меня риски?
Юлия, добрый день!
Отменять запись исполнитель в принципе может, но по ст. 782 ГК РФ отказ от договора услуг допустим только при условии полного возмещения убытков заказчику — то есть риск появляется лишь если клиентка докажет реальные расходы из-за вашей отмены (чеки/квитанции).
Переписка, где вы просили подтверждение, а она ответила «постарается», плюс отсутствие оплаты брони — обычно воспринимается как неподтверждённая запись, и это разумное объяснение ваших действий.
Самое уязвимое место на будущее — формулировка «невозвратные средства», потому что по ст. 32 Закона о защите прав потребителей клиент вправе отказаться от услуги в любое время, оплатив только фактически понесённые расходы исполнителя.
А условия, которые заранее «запрещают возврат» и ухудшают права клиента, считаются недопустимыми/ничтожными (ст. 16 ЗоЗПП) и за их включение возможна ответственность по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
В вашем конкретном конфликте это, скорее, эмоциональное давление, потому что вы ничего не удерживали и «вред» клиентке ещё надо доказать документами.
Если она пойдёт в Роспотребнадзор, чаще всего смотрят не на «переписку», а на базовую потребительскую дисциплину: по Правилам бытового обслуживания населения (ПП РФ № 1514) у исполнителя должна быть книга отзывов и предложений и она предоставляется по требованию.
https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=371628&ysclid=mks5lwbr1w260334875
Если вы работаете как самозанятая, не забывайте: чек нужно сформировать и передать клиенту по ст. 14 Федерального закона № 422-ФЗ (в момент расчёта или в установленные сроки при безнале).
По санитарной части ориентируйтесь на СП 2.1.3678-20 (действуют до 01.01.2027) и учитывайте, что изменения к ним вступили в силу с 01.03.2025.
https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=9&documentId=491686&ysclid=mks5n38lsx577848059
Сохраните переписку, ответьте клиентке коротко и спокойно по фактам, а правила записи перепишите так, чтобы было «подтверждение до … иначе запись снимается», и «предоплата возвращается за вычетом фактических расходов» — это прямо укладывается в ст. 32 ЗоЗПП и обычно быстро снимает почву для претензий.