Добрый день! Если клиент принёс на 10 день товар брюки после носки с катушками (пилинг) между ног , и также внутри в области промежности белые выделения, и требует возврата товара , ссылаясь на то что у нее катушки образовались между ног. Отсутствовала бирка с пломбой на брюках . Поскольку товар был в употреблении 10 дней
Рекомендуемые действия для продавца
Шаг 1: Спокойный диалог и фиксация. Вежливо выслушайте клиента. Составьте письменное заявление о претензии (если клиент его еще не написал). Внимательно осмотрите товар. Наличие биологических следов (белые выделения) — это мощный аргумент, но сообщать о нем клиенту нужно максимально тактично, ссылаясь на «следы активной эксплуатации, не позволяющие принять товар как не бывший в употреблении».
Шаг 2: Объяснение позиции. Корректно объясните, что:
Товар был в активной носке, о чем свидетельствуют его состояние и отсутствие бирки.
В связи с этим возврат денег или обмен как за товар надлежащего качества по ст. 25 Закона невозможен.
Однако его претензия рассматривается как гарантийная (если гарантия есть).
Шаг 3: Гарантийная проверка (самый важный шаг). Предложите клиенту следующий путь:
Вы принимаете брюки на экспертизу для установления причины возникновения катышков. Экспертизу оплачивает продавец (в случае спора — может быть оплачена потребителем с последующим возмещением, если вина продавца подтвердится).
Вопрос для эксперта: «Явилось ли образование обильных катышков в области шаговых швов после кратковременной носки следствием конструктивного или производственного недостатка ткани/пошива (брак), или оно обусловлено нормальной эксплуатацией изделия и свойствами материала?»
Шаг 4: Исходы экспертизы:
Если экспертиза выявит брак (например, некондиционная ткань) — вы обязаны удовлетворить требование клиента (возврат денег, обмен, уценка) согласно ст. 18-24 Закона «О защите прав потребителей». Клиент также имеет право на возмещение убытков (например, стоимость экспертизы, если он ее оплачивал).
Если экспертиза установит, что недостаток возник по вине потребителя (интенсивная эксплуатация, неправильный уход и т.д.) или является следствием нормального износа — вы вправе отказать в удовлетворении претензии. Расходы на экспертизу в этом случае ложатся на клиента.
4. Итог и рекомендация
Не отказывайте сразу. Прямой отказ без экспертизы может привести к жалобе в Роспотребнадзор и суду. Хотя шансы клиента выиграть спор невелики из-за явных следов использования, судебные издержки и проверки никому не нужны.
Оптимальная стратегия:
Вежливо настаивайте на экспертизе как на единственном законном и объективном способе установить истину.
Оформляйте все документально — акт приема-передачи товара на проверку, где подробно опишите его состояние (катышки, отсутствие бирки, следы носки).
Действуйте в рамках закона. Это защитит и вашу репутацию, и ваши права.
Ставьте отзыв и лайк
Здравствуйте, Лилия!
В соответствии со статьёй 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», возврат товара надлежащего качества возможен только при условии, что товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки и пломбы. Указанные условия в данном случае не соблюдены.
Образование пилинга является следствием эксплуатации изделия и не относится к производственным недостаткам товара.
Вы можете отказать на основании изложенного, в удовлетворении требования о возврате денежных средств.
Если вам понравился ответ, то поставьте лайк.
