Мы оформили кредит в банке на покупку жилья в ипотеку в 2021 году, плановое окончание май 2025, но в последний

Здравствуйте!

1. Факты (как это выглядит юридически)

Ипотечный кредит заключён в 2021 г., окончание графика – май 2025 г.
В последний месяц банк по телефону сказал: «заплатите 50 % платежа, дальше мы с вами свяжемся».
Вы оплатили 50 %, остальное не платили, ждали действий банка.
Сейчас по e-mail банк отвечает, что «не находит ваши данные», обременение не снято.
С высокой вероятностью:

по договору числится задолженность по последнему платёжному периоду (часть основного долга + проценты);
могут начисляться штрафы/пени;
ипотека в ЕГРН юридически не прекращена.

2. Нормы права

Исполнение и прекращение обязательства

Надлежащее исполнение прекращает обязательство (кредит считается закрытым только при полной оплате по договору).
Кредитор обязан выдать по требованию должника документ (расписку/справку) о получении исполнения.
Ст. 408 ГК РФ.  

Информация о задолженности и просрочке

После заключения договора потребительского кредита банк обязан направлять или обеспечивать доступ к сведениям о размере текущей задолженности, платежах, процентах, просрочке.
Заёмщик вправе по запросу 1 раз в месяц бесплатно получать информацию о задолженности.
Информация о наличии просроченной задолженности должна направляться бесплатно и не позднее 7 дней с даты возникновения просрочки.
Ст. 10 ФЗ от 21.12.2013 № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)».  

Просрочка по кредиту

Нарушение сроков возврата долга и процентов влечёт ответственность, предусмотренную законом и договором (штрафы, пени, право потребовать досрочного возврата долга и т.п.).
Ст. 14 ФЗ № 353-ФЗ.  

Прекращение ипотеки и снятие обременения

Ипотека прекращается при исполнении обеспеченного обязательства (полное погашение кредита).
Регистрационная запись об ипотеке в ЕГРН погашается на основании заявления залогодержателя (банка) и/или совместного заявления сторон.
Ст. 25 ФЗ от 16.07.1998 № 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)».  

Права потребителя на информацию и ответственность за её ненадлежащесть

Потребитель вправе требовать необходимую и достоверную информацию об услуге (кредит).
За ненадлежащую информацию исполнитель несёт ответственность (в т.ч. обязан возместить убытки).
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 8, 12.  

Кредитная история

Вы имеете право до 2 раз в год бесплатно получить кредитный отчёт и оспорить неверную информацию.
Ст. 8 ФЗ от 30.12.2004 № 218-ФЗ «О кредитных историях».  

Письменные обращения в банк

Порядок рассмотрения обращений граждан (в т.ч. к организациям, выполняющим публично значимые функции) регулируется ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ.  

3. Правовая оценка вашей ситуации

Телефонный совет оплатить 50 % платёжа не меняет условия договора

Условия кредитного договора и графика платежей изменяются только в письменной форме (допсоглашение, новый график, уведомление банка).
Простая устная фраза по телефону не освобождает вас от уплаты второй половины платежа, если не последовало официального нового графика/документа.
⇒ Формально по договору образовалась просрочка по последнему платежу.

Ответ «не находим ваши данные» – проблема банка, но риски на вас

Банк обязан вести учёт договора и по запросу давать информацию о задолженности. Отговорка «не нашли в системе» не освобождает его от обязанностей по ФЗ № 353-ФЗ.  
Пока в системе считается, что последний платёж не погашен, договор не закрыт, проценты/пени могут начисляться, в кредитную историю может уйти просрочка.

Ипотека в ЕГРН, скорее всего, не погашена

Для снятия обременения банк должен либо направить электронное заявление в Росреестр, либо дать вам документ для подачи через МФЦ/Росреестр. Без этого запись об ипотеке остаётся.  

Ваш плюс

Вы добросовестно действовали, выполняя указания банка, неоднократно обращались, пытались урегулировать вопрос. Это можно использовать для:

списания/уменьшения штрафов и пеней;
взыскания убытков / компенсации, если придётся идти в суд (с опорой на Закон о защите прав потребителей).

4. Пошаговый план действий

Шаг 1. Срочно выяснить реальное состояние долга

Подготовьте:

договор ипотеки и приложения (индивидуальные условия, график платежей);
все квитанции/чеки/выписки по платежам, особенно за 2025 г.;
паспорт.

Обратитесь в банк письменно и очно:

Лично в отделение: требуйте распечатку полной истории по кредиту и состояние задолженности на текущую дату.
Одновременно направьте письменное заявление/жалобу (через отделение, интернет-банк и e-mail) со ссылкой на ст. 10 ФЗ № 353-ФЗ и ст. 8 Закона о защите прав потребителей, с требованием:

указать размер основного долга, процентов, пеней на дату ответа;
пояснить, почему договор не закрыт;
провести служебную проверку по телефонному консультированию (вы оплатили 50 % по их указанию).

В заявлении ссылаться также на ФЗ № 59-ФЗ и требовать письменный ответ в установленный срок.  

Шаг 2. Если есть недоплата – быстро закрыть тело долга и проценты

Если банк покажет, что:

не оплачена вторая половина последнего платежа и/или
начислены пени,

целесообразно как минимум закрыть основной долг и проценты, чтобы они дальше не росли.
Одновременно в письменном виде просите:

списать (уменьшить) неустойку, ссылаясь на:

ненадлежащую информацию со стороны банка (ст. 12 Закона о защите прав потребителей);  
вашу добросовестность (многократно обращались, выполняли указания банка).

Приложить распечатки обращений, скрины звонков, переписку.

Если банк полностью отказывается списывать неустойку – это не лишает вас права потом требовать её уменьшения/возврата через суд (по ст. 333 ГК РФ + Закон о защите прав потребителей).

Шаг 3. Получить документы о полном исполнении обязательств

После полного закрытия долга требуйте:

Справку об отсутствии задолженности и полном исполнении обязательств по кредитному договору (со ссылкой на ст. 408 ГК РФ).  
Письменное подтверждение, что банк:

направит заявление в Росреестр о погашении записи об ипотеке
ИЛИ
выдаст вам документ (заявление залогодержателя / отметку на закладной), который вы подадите в МФЦ/Росреестр для снятия обременения.

Шаг 4. Снятие обременения в ЕГРН

Узнайте у банка: работает ли он с Росреестром в электронном виде.

Если да – просите направить электронное заявление и сообщить вам дату отправки.
Если нет – заберите у банка бумажный документ для Росреестра (заявление залогодержателя, закладную с отметкой и т.п.).

Подайте через МФЦ заявление о погашении записи об ипотеке, приложив документ от банка. Основание – ст. 25 ФЗ № 102-ФЗ.  
Через выписку из ЕГРН (МФЦ/онлайн) проверьте, что обременение снято.

Шаг 5. Проверить и при необходимости исправить кредитную историю

Через Госуслуги/сайт ЦБ запросите, в каких БКИ хранится ваша история, и получите кредитные отчёты (2 раза в год бесплатно).  
Если там отражена длительная просрочка/незакрытый кредит после фактического погашения:

подайте в банк письменное требование исправить переданные в БКИ сведения;
при отказе/молчании подайте заявление в БКИ об оспаривании информации (ст. 8 ФЗ № 218-ФЗ).

Шаг 6. Если банк продолжит «не видеть договор» или уклоняться

Жалоба в Банк России (через интернет-приёмную) как на нарушение ФЗ № 353-ФЗ и прав потребителя финансовых услуг.  
Жалоба в Роспотребнадзор на нарушение Закона о защите прав потребителей.  
В крайнем случае — иск в суд:

о признании обязательства исполненным;
об обязании банка выдать справку, подать документы на снятие ипотеки;
об уменьшении/взыскании незаконно начисленных пеней;
о компенсации морального вреда и штрафе 50 % в вашу пользу (ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

5. Итог

Сейчас, почти наверняка, по документам у вас идёт просрочка по последнему платёжному периоду и кредит формально не закрыт, а ипотека в ЕГРН действует.
Первое, что нужно сделать: выбить у банка письменную информацию о размере долга, доплатить основной долг и проценты, а затем добиваться:

списания/сокращения штрафов,
справки об отсутствии задолженности,
направления документов в Росреестр для снятия ипотеки,
корректировки кредитной истории.

Если нужно, могу:

составить готовый текст заявления/жалобы в банк под вашу ситуацию;
отдельно сделать обращение в Банк России и Роспотребнадзор.

Буду рада Вашей положительной оценке ответа (плюсику).

Если мои материалы вам полезны, Вы можете отблагодарить меня по ссылке m.pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/4241969/

Спасибо за любую поддержку!

С уважением,

Набатова Екатерина