Подлежит обмену или нет?

Добрый день! Подскажите пожалуйста как быть. Вчера вечером купили в магазине сантехники унитаз с бачком. Продавец-консультант все упаковал в картонную коробку , мы взяли коробку за ручки и начали уходить, когда поднимались по лестнице(магазин расположен в подвальном помещении)  ручки картонной коробки порвались и соответственно коробка упала, а  унитаз разбился. Продавец-консультант не предупредила о том что ручки могут не выдержать, да и на самой коробке нигде нет предостерегающих надписей. Мы написали заявление на обмен товара,как быть дальше?